Johannes Latsch - Bürgermeister und interne Kommunikation

Agilität aber kommt nicht als plötzliche Eingebung von Ungefähr oder wird erreicht, indem der Bürgermeister einfach einen Schalter umlegt. In der Verwaltung insgesamt muss quasi ein Biotop geschaffen werden, ein Umfeld, in dem Innovation, Weiterentwicklung, Flexibilität möglich sind oder noch besser: gefördert werden. Dabei ist die Interne Kommunikation nicht nur ein technisches Mittel des Arbeitsbetriebs, sondern trägt erst dazu bei, flexibler und innovativer zu werden: „ Ohne neue (kommunikative) Führung keine agile Verwaltung .“ 17Um in einer sich rasch verändernden Welt den Verwaltungszweck, den „Purpose“, zu erfüllen, nämlich den Dienst am Bürger, müssen die Potenziale geschöpft werden, die Mitarbeiter bieten: Erfahrung, Fachkenntnis, Netzwerke, Motivation. Das ist nicht nur wichtig, um intern immer besser zu werden, sondern auch, um extern Vorurteile gegenüber den Behörden abzubauen:

„Wer Mitarbeitende mobilisieren will, damit sie als Botschafter einer öffentlichen Organisation auftreten und Vertrauen zurückgewinnen, der darf keinen Moment Unsicherheit über Sinn und Zweck der eigenen Rolle und des eigenen Handelns aufkommen lassen.“ 18

Wir müssen uns allerdings vor dem holzschnittartigen Bild hüten, sowohl in der VUCA-Wirtschaft als auch in der Verwaltung sei jetzt alles auf Innovation ausgerichtet. Tatsächlich laufen mehrere Steuerungsmodelle nebeneinander. Während Weiterentwicklung und Flexibilität gefordert wird, halten sich weiterhin starre Strukturen und Regeln, die nicht von heute auf morgen beseitigt werden können und die mitunter auch ihren Sinn haben. Diese Schere klafft in der Verwaltung noch stärker auseinander als in der freien Wirtschaft: Gefordert werden dynamische Weiterentwicklung und eine Hands-on-Mentalität, gleichzeitig aber auch Regeltreue und Rechtssicherheit. Die Verwaltung orientiert sich an Gesetzen, die sich nicht über Nacht ändern, und eine Baugenehmigung muss lange Bestand haben. In der Vergabe kann die Verwaltung die Prozesse nicht frei gestalten, sondern hat sich an rechtliche Vorgaben zu halten. In der Sozialhilfe kann sie nicht nach Gutdünken Unterstützungsleistungen auszahlen oder heben und senken, sondern muss sich nach gesetzlich festgeschriebenen Berechnungsmethoden ausrichten.

Führung braucht geeignete Instrumente und Strategien, um Altes und Neues so miteinander zu vereinbaren, dass „ selbst bei mehrdeutigen und unsicheren Situationen jederzeit eine Ausrichtung am Purpose der Organisation sowie den spezifischen Zielen, zum Beispiel eines Regierungsprogramms, möglich ist “ 19. Das zu vermitteln, ist Aufgabe der Internen Kommunikation.

Ein Schlüssel dazu ist die Beteiligung der Mitarbeiter:

„Gerade die Verbindung zwischen Expertenwissen und vielen anderen Perspektiven, die Mitarbeitende einbringen können, zum Beispiel durch ihre Praxiserfahrungen im Kunden- bzw. Bürgerkontakt, macht das Spezifische des agilen Lernens aus.“ 20

Diesen Wissensaustausch sollte die Interne Kommunikation fördern. Organisationstheoretiker sehen darin sogar einen der wenigen erfolgversprechenden Handlungsansätze, um Vertrauen der Bürger zu gewinnen. 21

Alles sehr theoretisch, wird so mancher Bürgermeister, mancher Landrat und erst recht so mancher Sachbearbeiter denken, weil er im tagtäglichen Leben eine Wirklichkeit erlebt, in welcher der beste Wille zur Veränderung an gesetzlichen Zwängen, internen Formalismen, strengem Hierarchiedenken und notorischer Personalknappheit zu scheitern scheint. Und doch müssen sich auch die Kommunen der VUCA-Welt stellen. Darin folgt die Verwaltung nicht mehr dem Ideal eines Obrigkeitsstaats, bei der Bürger nur Bittsteller und Verwaltete sind; sie sieht sich vielmehr als ein modern ausgerichtetes Dienstleistungsunternehmen, dessen Purpose der Dienst am Bürger ist und damit auch die Stärkung und Weiterentwicklung der eigenen Stadt.

Bevor wir zu konkreteren Aktionsfeldern, zu den diversen Kanälen, Mitteln und Maßnahmen kommen, derer sich die Interne Kommunikation bedient, sollten wir noch einmal sortieren, wo wir stehen. Fassen wir zunächst kurz zusammen, welche Ansprüche an die Kommunalverwaltung heutigen Typs gestellt werden, was Bürger, Mitarbeiter und potenzielle Mitarbeiter erwarten. Verdichten wir das zu ein paar Kernsätzen und überlegen, was das für die Interne Kommunikation im Rathaus oder Landratsamt bedeutet. Heraus kommt dabei folgendes Koordinatensystem:

–Die Verwaltung ist Dienstleister statt Obrigkeitsstaat.

–Sie räumt die alten Aktenordner weg und kommuniziert digital.

–Die Mitarbeiter sind keine Weisungsempfänger, sondern denken mit und helfen, die Verwaltung immer besser zu machen.

–Rathaus oder Landratsamt sind attraktive Arbeitgeber, die mit Wirtschaftsunternehmen um die fähigen Köpfe konkurrieren.

–Die Verwaltung ist modern, flexibel und entwickelt sich ständig weiter.

Davon leiten sich dann weitere Ansprüche von außen und von innen ab – etwa die Erreichbarkeit außerhalb traditioneller Dienstzeiten (von außen) und flexibles Arbeiten wie Homeoffice oder mobiler Zugriff auf Daten (von innen).

Gewiss ist die Welt nicht schwarz-weiß, wir werden Ausnahmen finden und Relikte der Vergangenheit. Zum einen sind längst nicht alle Bürger so firm in digitaler Kommunikation, dass sie den Mausklick dem traditionellen Gang aufs Amt vorziehen. Zum anderen stoßen wir in der Verwaltung bis hoch in die Spitze immer wieder auf altgediente Kollegen, die ihre Mails ausdrucken und zum Abheften lochen oder Mitarbeiter im Haus wegen einer simplen Terminanfrage lieber fünfmal in Abwesenheit anklingeln, statt einmal eine Mail zu schicken. Dennoch sind die großen, oben beschriebenen Ziele klar und unter den Vertretern von Verwaltungen und den kommunalen Spitzenverbänden unbestritten.

Welche Schlüsse haben wir aus diesen Ansprüchen für die Interne Kommunikation zu ziehen?

Auch hier können wir das in ein paar Kernsätzen und Forderungen verdichten:

–Die Interne Kommunikation setzt nicht nur Ziele, sondern lebt sie auch vor; etwa indem sie selbst digitale Kanäle und kreative, innovative Mittel nutzt.

–Sie stützt und verbreitet die Ziele der Verwaltung koordiniert auf multiplen Kanälen.

–Sie nimmt Mitarbeiter ernst, fördert ihr Engagement und ihre Beteiligung. Sie spricht augenfällige Probleme offen an und gibt nicht nur Weisungen, sondern erklärt, zeigt Möglichkeiten und motiviert zu Lösungen.

–Sie trägt zum Bewusstseinswandel bei.

–Ihre Inhalte werden durch den Alltag gedeckt, weil der Bürgermeister oder Landrat und das gesamte Führungspersonal die erklärten Ideale Tag für Tag leben und für alle erfahrbar machen.

Das ist quasi die innere Seite der Kommunikation – sie entscheidet, ob das Haus mitzieht, wenn die Führung mit Lippe, Federstrich oder Computertastatur Maßgaben setzt. Daneben haben wir es mit einer äußeren Seite der Kommunikation zu tun – gleichsam dem Gefäß, in dem die Botschaften übermittelt werden. Das sind zum einen die faktischen Kanäle, über die Interne Kommunikation im Rathaus oder der Kreisverwaltung läuft, zum anderen die Formen und die äußere Gestalt, in der das geschieht. Wie wir in den folgenden Kapiteln sehen werden, steht uns dort eine ganze Palette von Kanälen zur Verfügung; gestützt wird dieses Engagement aber durch einen einheitlichen Auftritt mit Wiedererkennungswert – gewissermaßen als Markenzeichen. Beschrieben wird das durch die so genannte Corporate Identity, auf die wir noch zu sprechen kommen. Gemeint ist damit die Unternehmenspersönlichkeit, die sich in Verhalten der Mitarbeiter, in Gestaltungsmerkmalen wie Logo und Layout der Publikationen und den Botschaften der Kommunikation nach innen und außen zeigt.