José Luis Casteleiro - Las 10 claves del coaching

Para ser coach, además de contar con la formación adecuada, es necesario poseer un conjunto de capacidades y competencias muy concretas: principalmente, habilidades sociales como la empatía21 y la asertividad22, además de una correcta gestión emocional y autocontrol23. También, ha de poder establecer una correcta comunicación interpersonal, tanto verbal como no verbal, y tiene que saber negociar y ofrecer alternativas con creatividad para ayudar en la resolución de conflictos. Asimismo, especialmente en el ámbito empresarial, un buen coach debe tener dotes de liderazgo24 y persuasión25; pero, sobre todo, debe ser capaz de motivar al cliente para ayudarle a lograr el cambio.

Para saber si se poseen las capacidades necesarias para ser coach o si, por el contrario, se debe trabajarlas; resulta muy útil plantearse una serie de preguntas, como las que veremos a continuación, y responderlas de manera argumentada y sincera:

Práctica:

- ¿Somos conscientes de estas capacidades?

- ¿En qué medida las tenemos desarrolladas?

- ¿En qué medida las empleamos?

- ¿Las hemos interiorizado y sabemos utilizarlas?

- ¿En qué medida nos planteamos la mejora continua?

- ¿Cómo podemos mejorarlas?

Por otra parte, según se ha mencionado, en términos de coaching, cuando hablamos del coachee nos estamos refiriendo al cliente; en otras palabras, la persona que recibe el proceso de coaching y que es guiado por el coach. Resulta muy importante prestar atención a la relación entre el coach y el coachee para lograr un vínculo de confianza, lo que se denomina rapport o sintonía26. Para ello, es preciso establecer una buena comunicación valiéndose de la escucha activa. Por escucha activa nos referimos a la habilidad de escuchar, de atender y de comprender lo que está expresando la otra persona, estableciendo un feedback 27 o retroalimentación que concuerde con el contenido del mensaje. Para conseguirlo, es necesario escuchar con interés, sin prejuzgar. Asimismo, se ha de ser objetivo y permanecer neutral, sin implicarse emocionalmente; pero mostrando empatía y comportamientos verbales y no verbales como prueba de que se está escuchando. Finalmente, el coach debe alentar al coachee con frases como “comprendo”, “puede ser”, “es cierto”, etc.

Como veremos en sucesivas páginas, la relación entre el coach y el coachee es clave para el éxito de un proceso de coaching. Cuando un coach escucha al coachee, no solo debe escuchar las palabras, sino que debe prestar atención a la manera en que han sido dichas: el tipo de expresiones que ha utilizado, el tono, el ritmo de la voz, etc. A su vez, según se ha mencionado y como veremos más adelante en detalle, es necesario que durante el proceso de comunicación se genere rapport , mediante el cual los sentimientos, las ideas y las opiniones de cada uno concuerden y sean compartidas entre sí.

Continuando con la relación entre el coach y el coachee, antes de iniciar todo proceso de coaching, es preciso suscribir un acuerdo mutuo entre ambos, bajo unos principios ético-profesionales, consistente en lograr unos objetivos personales y profesionales mediante un plan de trabajo. Con este acuerdo, el coach se compromete a seguir todas y cada una de las normas del código deontológico28 y a respetar las obligaciones éticas y legales hacia sus clientes, socios y colegas.

A modo de ejemplo, mostraremos, de manera resumida, cuáles son las cláusulas generales de este código deontológico29:

En esta cláusula, el coach se compromete, principalmente, a mostrar total transparencia en relación a sus acreditaciones o titulaciones; evitando realizar, de manera deliberada, cualquier tipo de actividad profesional engañosa o deshonesta. Asimismo, es responsabilidad del coach velar por la integridad del cliente y protegerlo de cualquier hipotético daño o perjuicio que el hecho de participar en el proceso de coaching le pueda ocasionar.

En ella, el coach se compromete a trabajar para evitar cualquier tipo de conflicto de intereses que pueda darse —pudiendo dar por finalizada la relación de coaching— y debe informar al cliente de cualquier compensación recibida por terceras partes. También, debe limitarse a recibir las compensaciones, ventajas y beneficios que deriven, exclusivamente, del contrato estipulado al inicio de la relación.

El coach se compromete a proporcionar, previamente, toda la información necesaria y a responder, de forma honesta, a todas aquellas preguntas y dudas planteadas por el cliente; sin proporcionar información falsa, engañosa o que conduzca a interpretaciones erróneas. Además, debe darle la opción de poder finalizar el proceso de coaching unilateralmente y cuidarse de no mantener ningún tipo de relación física o sentimental con él.

Por último, proteger el anonimato y la confidencialidad del cliente resulta fundamental para todo coach y se encuentra por encima de la relación profesional, siendo necesario su consentimiento antes de divulgar o utilizar cualquiera de sus datos personales, o información procedente de la relación de coaching para cualquier fin legítimo; algo que se ha de plasmar, de manera clara y precisa, en el contrato establecido.

Cada asociación de coaching posee su propio código deontológico —todos muy similares entre sí— y el incumplimiento de sus normas puede conllevar la expulsión. Sin embargo, no hay que estar afiliado a ninguna de estas asociaciones para seguir estas normas, sino que han de ser regla básica de conducta en todo aquel profesional que desempeñe actividades de coaching.

En este apartado, expondremos algunos ejemplos de formularios y modelos de contratoque servirán de orientación a la hora de plasmar, formalmente, la relación profesional con el cliente/coachee, previa a un proceso de coaching. En ellos, veremos cómo se debe sellar el acuerdo, en el cual se estipularán por escrito las diferentes condiciones por ambas partes.

Este ejemplo permite conocer de qué manera se puede formalizar por escrito un contrato de coaching con el cliente. En él, es indispensable poner los datos completos del coach y del coachee. También, se estipulará la fecha de inicio y de finalización del servicio, el número de participantes, los honorarios y los términos del acuerdo de confidencialidad. Finalmente, debe ser rubricado por el coach, el coachee y los demás participantes (si los hubiere). Puede ser modificado para ser adaptado a un contrato empresarial.

CONTRATO

Cliente………………….........................................…dni………....…………………..

Dirección………………………………………….............................……………………

Persona de contacto……….....................…..tlf….........……dni………....…….

Coach………………………................................…….dni………...….………….........

Dirección………………………...........................................……………………...……

Otra(s) persona(s) de contacto……............… tlf………… dni…………......

Servicios de coaching…………….......................................…………….……….