Núria Farré Busquet - Manejo de técnicas y habilidades relacionales para la prestación de un servicio de tanatopraxia. SANP0108

2. La comunicación. Principales elementos que intervienen 2. La comunicación. Principales elementos que intervienen La comunicación es un proceso de interrelación entre dos o más individuos. Es la creación y transmisión de un mensaje desde una fuente o emisor hacia uno o más receptores. La palabra comunicación proviene del vocablo latino communis, que significa común o compartido . La comunicación da la posibilidad de compartir cosas con las personas de nuestro alrededor, con las que se tienen aspectos en común. Personas comunicándose

3. Barreras y errores de la comunicación 3. Barreras y errores de la comunicación Muchos de los errores que suceden en la comunicación se deben a interpretaciones distintas o equivocadas, tanto por parte del emisor como del receptor. En la mayor parte de los casos, son errores en la interpretación de los signos o significados que se intercambian. Las diferencias en la percepción pueden ser otro motivo que puede llevar a errores en la comunicación. La percepción no es homogénea. Cada persona percibe a su manera, con lo cual diferentes personas pueden percibir una misma situación y una misma realidad de maneras muy distintas. Nota La percepción es el proceso en el cual las personas reciben información proveniente del exterior, la seleccionan, la organizan y la interpretan. Cada persona procesa a su manera la información que recibe y, tras su percepción, toma decisiones y emprende acciones concretas.

4. Técnicas de comunicación 4. Técnicas de comunicación La comunicación está al alcance de todos. En función de la situación en la que se encuentre cada uno, del interlocutor o del tipo de mensaje que se tenga que transmitir, se elegirá entre las distintas técnicas de comunicación que existen. Las principales técnicas de comunicación son las siguientes: oral, escrita y no verbal.

5. El lenguaje verbal y no verbal 5. El lenguaje verbal y no verbal Se pueden agrupar las distintas formas de comunicación humana en dos categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal: 1 La comunicación verbal es la que se utiliza para comunicar información, y se refiere a:Las palabras (lo que se dice).La voz (el tono, las inflexiones varias de la voz). 2 La comunicación no verbal es la que se utiliza para comunicar estados y actitudes de la persona. La comunicación no verbal hace referencia a distintos factores, entre los cuales los más importantes son:El contacto visual.Las expresiones faciales.Los movimientos de brazos y manos.La postura y la distancia corporal.

6. Actitudes en la comunicación 6. Actitudes en la comunicación La actitud en el momento de comunicar es básica, tanto desde el punto de vista del emisor como del receptor. De nuestras actitudes depende la fluidez de la comunicación, el hecho de que no exista interferencia alguna, que no se produzcan malentendidos, que se genere una actitud positiva en el interlocutor, etc. La calidad de la comunicación y su eficacia se verán favorecidas si se mantiene una actitud correcta y positiva. Es muy importante utilizar las palabras con su peso emocional adecuado a la situación en la que se está o a lo que se quiere comunicar. A continuación, se presenta un listado de actitudes que es aconsejable que esté presente en cualquier tipo de comunicación: 1 Empatía: es uno de los conceptos más básicos e importantes. Es la capacidad de estar en sintonía con la otra persona, de ponerse en su lugar, de escucharla y de comprenderla. 2 Aceptación incondicional: no hacer juicios sobre la persona o sobre lo que dice. Mostrar aprobación y aceptación. 3 Congruencia: es la existencia de una relación lógica entre dos acciones, entre lo que se dice y lo que se hace. Un ejemplo de incongruencia es predicar que no es bueno fumar mientras se fuma. 4 Respeto: no menospreciar ni infravalorar nada en la conversación, ni al mismo interlocutor ni a los mensajes que envía. 5 Escucha activa: demostrar y dar evidencias al interlocutor de que se está atento a lo que está diciendo. 6 Paráfrasis: significa repetir de vez en cuando la última palabra que dice el interlocutor, de este modo se le motiva a seguir hablando. 7 Coherencia entre la comunicación verbal y la comunicación no verbal: que sea acorde lo que se dice con el lenguaje del cuerpo. Importante No se debe confundir empatía con simpatía. Son dos conceptos distintos.

7. Habilidades sociales aplicadas a la relación con los familiares del difunto 7. Habilidades sociales aplicadas a la relación con los familiares del difunto Comunicarse eficazmente está al alcance de cualquier persona que tenga interés y perseverancia en adquirir las habilidades necesarias para ello. Existe una serie de habilidades sociales, cuya adquisición es indispensable para aumentar la capacidad y calidad de la comunicación. Centrándose en la comunicación con los familiares del difunto, se debe saber aplicar ciertas habilidades que serán de vital importancia en el momento de entrar en contacto con ellos. Se debe recordar que los interlocutores son personas que pasan por un momento personal muy complicado, y se debe estar preparado para comunicarse con ellos teniendo en cuenta esta especial sensibilidad.

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Técnicas de trabajo en equipo en los servicios de tanatopraxia

1. Introducción

2. El trabajo en equipo

3. La formación del equipo de trabajo: etapas

4. Estructura del equipo

5. Características y tipos de equipos

6. Diagnóstico de la situación del trabajo en equipo

7. Competencias a desarrollar

8. Herramientas para autodiagnóstico

9. Aptitudes personales que dificultan la comunicación. Medidas de control a tomar en el trabajo en equipo y durante la aplicación de las técnicas de tanatopraxia

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Gestión y manejo de conflictos en los servicios de tanatopraxia

1. Introducción

2. Etiología. Tipos más frecuentes

3. Valoración de los conflictos

4. Estudio de soluciones

5. Resolución de conflictos

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Técnicas de motivación y automotivación en los servicios de tanatopraxia

1. Introducción

2. Teorías y técnicas de motivación

3. Factores relacionados con la motivación del personal

4. Diferencia entre motivación y satisfacción

5. Satisfacción en el trabajo

6. Estrategias y motivación del equipo

7. Técnicas de automotivación y su aplicación

8. La participación de los miembros del equipo

9. Gestión y apoyo psicológico en situaciones difíciles

10. Psicología del trabajo en equipo en tanatopraxia

11. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Gestión de la comunicación interna en los servicios de tanatopraxia

1. Introducción

2. Importancia de la comunicación interna

3. Identificación del sistema de comunicación interna

4. Elaboración de un sistema de comunicación interna

5. Evaluación del sistema: aspectos que se evalúan. Métodos y herramientas

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Técnicas de atención al cliente/usuario en los servicios de tanatopraxia

1. Introducción

2. Tipología del cliente

3. Características y tratamiento

4. Comportamiento del cliente/usuario

5. Deseos y expectativas del cliente

6. Gestión de quejas y reclamaciones

7. Recepción y acogida a familiares: atención a visitantes

8. Atención telefónica

9. Comportamiento profesional

10. La imagen de la empresa

11. El respeto al dolor