Carlos Pezzani - Usted puede sanar su empresa

Sin embargo, y para no espantar a los lectores, es importante aclarar que los procesos de transformación digital no consisten en tirar todo abajo y crear una nueva organización, sino en reformar la actual para aprovechar al máximo las inversiones realizadas y las ventajas competitivas existentes, solo que de una manera diferente y creando nuevas formas de trabajar en pos del objetivo de cambio que se requiere.

A estas alturas, la transformación no solamente es necesaria, sino inevitable, y representa una enorme oportunidad para pymes, comercios y profesionales con ambiciones. Y aunque los motivos sean de lo más prosaicos, como el incremento de la productividad, conseguir mayor eficiencia o modernizarse, van a estar impulsados por las tecnologías digitales. Serdigitales no es una meta en sí misma, sino el verdadero camino para lograrlo y también para incrementar la facturación y optimizar la rentabilidad.

Hay mucho para rescatar de lo que hacen las empresas, en especial el esfuerzo que hacen las pymes para competir y para sobrevivir, pero es imprescindible redefinir la estrategia para que contemple la idea y el proceso de transformación. La pregunta del millón es si efectivamente se van a animar a cambiar, si van a tomar riesgos, si van a permitirse fallar.

En una encuesta realizada por Altimeter en 2018 para identificar los principales factores de impulso de la transformación digital, en orden de importancia se encuentran: el crecimiento en nuevos mercados, la evolución del comportamiento y preferencias de los consumidores, el incremento de la competitividad, nuevos estándares y regulaciones, la evolución del comportamiento y preferencias de los empleados, las inversiones proactivas para enfrentar la disrupción, la falta de experiencia y comprensión de las tendencias digitales y la declinación en el desempeño del negocio.

En el reporte “Industria 4.0. Fabricando el futuro” 9se publica una encuesta realizada por BCG entre compañías industriales de la Argentina en la que el 22% de los ejecutivos afirma que su empresa no está preparada aún para iniciar el camino hacia la transformación digital. En particular, el 70% identifica la falta de personal capacitado como la principal limitante para emprender este proceso, y el 64% reconoce también una fuerte resistencia al cambio y a la innovación como otra de las limitaciones para la incorporación de estas tecnologías.

Una verdadera empresa digital se define por mucho más que la utilización de nuevas tecnologías solamente porque existen. En cambio, lo que realmente distingue y le da a una empresa digital su ventaja competitiva es su cultura, su estrategia y su forma de operar. Las empresas digitales buscan continuamente implementar nuevos modelos que se sostengan en procesos de negocios ágiles, plataformas conectadas, analytics y colaboración que mejoren la productividad de la firma. Una empresa digital está permanentemente en la búsqueda, identificación y desarrollo de nuevos modelos digitales, asegurando que los clientes y empleados estén siempre en el centro de todo lo que hace. 10

Sobre el tema de la transformación digital en organizaciones hay vastísima literatura en la que cada autor propone diferentes enfoques para este proceso, y en cada visión se definen diferentes pilares sobre los cuales sustentar el cambio.

Hay tríadas clásicas: personas, procesos, tecnología (popularizada por Schneier en 1999 basada en los fundamentos de ITIL de 1986), o clientes, operaciones, nuevos productos/servicios, y hasta algunas más actuales desarrolladas sobre la base de la nueva economía digital que incluyen:

nuevas ofertas digitales;

nuevos productos;

nuevos modelos de negocios.

La versión de Microsoft, con cuatro pilares, se sustenta en:

dar poder a los empleados;

fidelizar a los clientes/consumidores;

optimizar operaciones;

transformar los servicios y productos.

En cada una de ellas, Microsoft propone vendernos una vertical de soluciones: para dar poder a los empleados, un espacio de trabajo colaborativo; para fidelizar a clientes y consumidores, las aplicaciones de negocio; para optimizar operaciones, las aplicaciones e infraestructura en la nube; y para transformar servicios y productos nos quiere vender datos e inteligencia artificial. No está mal y en definitiva está en línea con su negocio.

En el citado reporte “Industria 4.0. Fabricando el futuro” sus autores expresan:

De la mano de Internet, la trasformación digital configura un nuevo mapa tecnológico en el que intervienen y se conectan en tiempo real todos los actores sociales (consumidores, empresas, gobiernos, organizaciones de la sociedad civil) a través de distintos dispositivos (teléfonos celulares inteligentes, computadoras, sensores) y plataformas digitales ( e-commerce , e-government , redes sociales), cambiando la forma en que producimos, trabajamos y nos comunicamos. En la actualidad, mientras que en los países desarrollados la gran mayoría de las personas están conectadas a Internet, en los países de menor desarrollo, el acceso universal a este servicio es considerado como un derecho impostergable.

Como podrán apreciar en la bibliografía del final, he leído e investigado bastante, y para los propósitos de este libro decidí quedarme con seis pilares que son: el negocio, los clientes, la gente, los procesos, la tecnología y la cultura, que serán desarrollados en profundidad en el siguiente capítulo.

A continuación, dedicaré un capítulo a los diecisiete paradigmas digitales que definitivamente pueden ayudar a las empresas a ser verdaderamente digitales; en el capítulo siguiente desarrollaré dos principios tradicionales que estimo fundamentales para cualquier proceso de transformación, además de representar lo que considero oportunidades todavía desaprovechadas por las organizaciones. Hacia el final, un capítulo dedicado al management con nuevos enfoques para acompañar el cambio.

Propongo este marco de trabajo porque comprende una visión holística de la empresa y de todas sus actividades, y es sobre todo pragmático, basado en la observación y en la experiencia. Este enfoque está lejos de ser una mera construcción teórica o una idea en desarrollo, y contiene implícita una metodología que es totalmente factible de aplicación y que es la que impulsamos desde mi consultora.

Previamente al desarrollo de cada paradigma digital o principio tradicional, presento una valoración de 1 a 5 que refleja su grado de influencia sobre cada uno de los pilares. Al final, presento un cuadro-resumen (p. 223) para ayudar a identificar el grado de impacto de cada paradigma digital y principio tradicional para la empresa y para el proceso de cambio.

Soy consciente de que quizás no todos los conceptos podrían aplicar para cualquier negocio, pero el objetivo es acercarles la idea de cómo es la foto completa para que cada uno pueda tomar aquello que considere más valioso y útil.

Una verdadera transformación no se basa en pequeños pasos incrementales, sino en un “reseteo” que permita al negocio obtener mejoras drásticas y sustentables de su desempeño y modificar su trayectoria hacia el futuro. 11

Escalabilidad y factibilidad son los dos conceptos que rigen esta visión de la transformación, por lo tanto, es posible obtener resultados objetivos y mensurables si las empresas se aventuran a cambiar su mentalidad, procesos, cultura y principios de management de la era industrial para comenzar a construir verdadero ADN digital.

9Monografía del BID, 2018. Ana Inés Basco, Gustavo Beliz, Diego Coatz, Paula Garnero.

10World Economic Forum White Paper, 2016. “Digital Transformation of Industries”.

11Bürkner, Fæste, Hemerling, Lyusina & Reeves, 2017. “The Transformations That Work —and Why”.