Icontec Internacional - Guía de aplicacion de la ISO 9001:2015

Esta Norma Internacional se basa en los principios de gestión de la calidad descritos en la norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplica el principio.

Los principios de gestión de la calidad son:

- enfoque al cliente;

- liderazgo;

- compromiso de las personas;

- enfoque al proceso;

- mejora;

- toma de decisiones basada en la evidencia;

- gestión de las relaciones.

Orientación En el Anexo Cde este manual y en la norma ISO 9000:2015 (apartado 2.3) se presenta una declaración de cada principio de gestión de la calidad (PGC). De manera alternativa, se puede descargar una copia del catálogo de ISO sobre los principios de gestión de la calidad en http://www.iso.org/iso/pub100080.pdf(sin ningún costo). En cualquiera de los dos, en la norma ISO 9000 o en el catálogo ISO, puede encontrar información de soporte sobre los PGC, es decir los fundamentos, los beneficios clave y las acciones posibles asociadas con cada PGC.

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4se incluyen requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos (véase 0.3.3) dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

La aplicación de un enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;

c) el logro del desempeño eficaz del proceso;

d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.

La Figura 1proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

Figura 1 — Representación esquemática de los elementos de un proceso

Orientación La norma ISO 9001:2015 emplea el enfoque a procesos, el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos. Para establecer procesos que puedan lograr eficazmente los resultados previstos, se requiere determinar los riesgos potenciales y las oportunidades en los procesos, considerar las acciones para abordarlos e incorporar las acciones en los procesos de la etapa de planificación.

Por ejemplo, si usted es dueño de una organización de servicios de reparación de computadores, los pasos que usted sigue cuando los clientes requieren un servicio podrían ser: usted recibe al cliente; le pregunta sobre los problemas y síntomas que presenta el computador; entrega un recibo por el computador; sin ningún costo, inspecciona el computador y evalúa el costo de repararlo antes de presentar un estimativo de los costos de la reparación. Si el cliente acepta los costos, procede a reparar el computador. Después de repararlo lo revisa y se cerciora de que funcione bien, lo entrega y recibe su pago. Observe que se ha seguido una secuencia; usted no puede dar el costo de la reparación antes de inspeccionar el computador, ni puede reparar el computador antes de tener la autorización del cliente.

De otra parte, cada actividad puede ser considerada como otro proceso. Por ejemplo, después de tener la autorización para reparar el computador, usted no compra los repuestos antes de hacer una revisión adicional para identificar qué partes están dañadas y cuáles funcionan adecuadamente. Entonces, si usted visualiza cada actividad como un proceso, puede cerciorarse que el resultado final será de la mejor calidad que puede lograr. Y si se mantiene haciendo las cosas con cuidado todas las veces, podría mejorar el resultado final que logra. Es decir, ¡mejora la calidad e incrementa la satisfacción del cliente!

De esta manera, podría considerar el servicio de reparación de computadores como un proceso general, conformado por procesos más pequeños interconectados que corresponden a cada una de las actividades paso a paso. Por esta razón, resulta apropiado decir que el emprendimiento de servicios de reparación tendrá mayor probabilidad de alcanzar sus resultados previstos de acuerdo con su política de calidad y la dirección estratégica, si planea y ofrece su servicio utilizando un “enfoque a procesos”.

Puede encontrar mayor orientación sobre el enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos en:

https://committee.iso.org/tc176sc2

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. La Figura 2ilustra cómo los Capítulos 4a 10pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA.

Figura 2 - Representación de la estructura de esta Norma Internacional en el ciclo PHVA

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

- Planificar:establecer los objetivos del sistema y sus procesos y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

- Hacer:implementar lo planificado;

- Verificar:realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes, respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e informar sobre los resultados;

- Actuar:tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Orientación En la Figura 2se muestra cómo se perciben los apartados de la norma ISO 9001:2015 en relación con el ciclo PHVA (o ciclo Deming).

El pensamiento basado en riesgos (véase el Capítulo A.4) es esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implicito en ediciones anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.