Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme

Auch in der Notfallsituation muss sichergestellt sein, dass die ärztliche Schweigepflicht (§ 9 MBOÄ in Fassung der jeweiligen Berufsordnung der Landesärztekammern), die datenschutzrechtlichen Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und der jeweiligen Krankenhausgesetze der Länder gewahrt sind. Personenbezogene Daten dürfen nur nach außen übermittelt werden, wenn der Patient hierzu wirksam einwilligt oder wenn der Krankenhausträger aufgrund einer gesetzlichen Grundlage zur Übermittlung verpflichtet ist (z. B. Übermittlung von Diagnosen und weiterer Daten an die gesetzliche Krankenversicherung nach § 295 Abs. 1 SGB V) (Weitbrecht 2017d).

Kommunikation in der Notaufnahme spielt eine nicht zu unterschätzende Rolle in vielerlei Hinsicht. Eine Notfallsituation ist für Patienten und Angehörige immer eine Ausnahmesituation, geprägt von Angst, Schmerz, Hilflosigkeit, Sorge und vielen weiteren Emotionen. Die Umgebung ist neu, man ist nicht vertraut mit den Abläufen und weiß nicht, was auf einen zukommt. Man muss als Patient ein Stück weit Kontrolle abgeben und sich selbst und seine Gesundheit, ja vielleicht sogar sein Leben, fremden Menschen anvertrauen. Als Angehöriger kann man nicht viel tun, außer beistehen, warten, hoffen. Wartezeiten kommen einem subjektiv länger vor, Geräusche und Gerüche sowie andere Eindrücke werden vielleicht deutlicher wahrgenommen. All das trägt zur Erhöhung des gefühlten Stresslevels bei. Eine gute, von Freundlichkeit und Empathie geprägte Kommunikation ist hier enorm wichtig und von großem Wert. Sie hilft dabei, sich »gut aufgehoben«, wertschätzend wahrgenommen und kompetent behandelt zu fühlen.

Das (Behandlungs-)Team einer Notaufnahme hat hier eine äußerst komplexe Aufgabe zu bewältigen. Die große Variabilität von Patienten und deren Krankheitsbildern, besorgte Angehörige, gefühlt unzählige Telefonate und Anfragen, eine Vielzahl an Mitarbeitern und Disziplinen, mit denen intensiv interagiert werden muss, stellen neben der Belastung durch den Schichtdienst 24/7/365 und den emotionalen Belastungen, die Notfälle und ihre Angehörigen mit sich bringen, extrem hohe Anforderungen dar (Rall 2017). Ein achtsamer Umgang mit sich selbst, eine gesunde Psychohygiene und ein guter Teamgeist stärken die Resilienz und sind wichtig, um Kollegen, Patienten und Angehörigen gerecht werden zu können. Immer wieder muss auch das Notaufnahmepersonal mit Unhöflichkeiten oder gar Beschimpfungen und Bedrohungen umgehen, heikle Situationen deeskalieren und sich im nächsten Moment wieder freundlich zugewandt und kompetent um den nächsten Patienten, Angehörigen, den Rettungsdienst, Zuweiser und unzählige weitere Schnittstellenpartner kümmern. Gleichzeitig müssen die rechtlichen Aspekte beachtet werden, welche die Kommunikation, z. B. mit Angehörigen, ggf. einschränken. Letztere bedürfen nicht selten zusätzliche kommunikative Herausforderungen.

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1 Auch in der rettungsdienstlichen Ausbildung hat sich das Thema Kommunikation erst mit dem seit 2014 existierenden neuen Berufsbild des Notfallsanitäters 1 1 Zugunsten einer lesefreundlichen Darstellung wird in diesem Text bei personenbezogenen Bezeichnungen in der Regel die männliche Form verwendet. Diese schließt, wo nicht anders angegeben, alle Geschlechtsformen ein (weiblich, männlich, divers). etabliert und wird auch in Form einer mündlichen Prüfung sowie als Teil der praktischen Prüfung im Staatsexamen relevant. Die Relevanz von Kommunikationskompetenz in Gesundheitsfachberufen hat sich die letzten Jahre stark weiterentwickelt und es ist anzunehmen, dass diese die nächsten Jahre steigen wird. Allein im Rahmen der Verbesserung der Patientensicherheit durch Optimierung der Teamkommunikation, z. B. durch die Einführung und Anwendung von Crew Resource Management (CRM) in Behandlungsteams, nimmt das Thema Kommunikation einen unverzichtbaren Stellenwert ein. Ebenso bei der Bearbeitung von Beschwerden durch Patienten und Angehörige und gleichzeitig der Verbesserung der Kundenkommunikation (gemeint sind Patienten und Angehörige) kommt ein Unternehmen mit seinen Abteilungen, wie z. B. einer Notaufnahme, nicht darum herum, sich mit Kommunikation zu beschäftigen. Empfehlung Zugunsten einer lesefreundlichen Darstellung wird in diesem Text bei personenbezogenen Bezeichnungen in der Regel die männliche Form verwendet. Diese schließt, wo nicht anders angegeben, alle Geschlechtsformen ein (weiblich, männlich, divers).