Angehörigenbegleitung und Krisenintervention in der Notaufnahme

Akzeptanz und Wertschätzung beinhalten die wertfreie Annahme der Äußerungen des Gesprächspartners als dessen Realität. Annahme bedeutet hier jedoch nicht, dass die Vorstellungen und Ansichten übernommen werden sollen. Die Akzeptanz drückt sich in einer überdauernden positiven Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner aus, von dessen jeweiligem Verhalten nicht beeinflusst wird.

Empathie bezeichnet die Fähigkeit, sich in die Einstellung anderer Menschen einzufühlen. Dieses Einfühlen ist nicht zu verwechseln mit dem Mitfühlen, wie z. B. Mitleid. Es geht vielmehr um das Verstehen der Welt aus der Sicht des Gesprächspartners.

Kongruenz wird oft mit Echtheit oder Wahrhaftigkeit gegenüber dem Gesprächspartner definiert. Die geforderte Übereinstimmung bezieht sich hierbei auf die Konformität von innerer Haltung, Gefühlen sowie dem Verhalten gegenüber dem Gesprächspartner.

Merke

Aktives Zuhören ist verantwortungsbewusste Gesprächsführung, die auf Akzeptanz, Empathie und Kongruenz aufbaut.

Die Methode des aktiven Zuhörens besteht aus den folgenden Elementen:

• Keine Unterbrechung. Das bedeutet u. a., sich gegenseitig ausreden zu lassen und innerlich auf das Empfangen von Botschaften umzuschalten. Dabei soll gewährleistet sein, dass keine Unterbrechung der Kommunikationssituation von außen stattfindet.

• Wertschätzende Signale. Diese werden sowohl nonverbal als auch verbal übermittelt. Nonverbal bedeutet, sich dem Gegenüber durch eine zugewandte und offene Körperhaltung zu präsentieren. Dabei sind Gesicht und Hände sichtbar und signalisieren eine Offenheit für die Botschaften des anderen. Auch über die Augen wird das Interesse an der Kommunikation signalisiert. Dies geschieht über lebendigen Augenkontakt, ohne den Gesprächspartner dabei permanent zu fixieren.

Verbal kann die Wertschätzung über kurze Bestätigungslaute wie ah, hm, ach mit emotionaler Betonung oder auch nur durch ein zustimmendes Brummen geäußert werden.

Gerade der verbale Teil der Kommunikation im Sinne des aktiven Zuhörens wird als der schwierigste und der am wenigsten den üblichen Gesprächsmustern entsprechende Teil bezeichnet. Er dient den zwei Zielen Verständnis sicherzustellen und Gefühle zu verbalisieren.

Der Zuhörer überprüft, ob er wirklich alles inhaltlich so verstanden hat, wie es vom Sprecher gemeint ist. Dazu fasst er die Kernaussage zusammen und formuliert sie prägnant und präzise. Dies erfolgt z. B. mit Sätzen wie:

• »Habe ich Sie dabei richtig verstanden, dass…«

• »Wenn ich das Gesagte kurz zusammenfassen darf, habe ich verstanden…«

• »Sie meinen also…«

• usw.

Die Verbalisierung von Gefühlen kann nur auf einer vertrauensvollen und tragfähigen Beziehung zum Erfolg führen – d. h., dass der Gesprächspartner sich darauf einlässt. Dieser Teil des aktiven Zuhörens ist wahrscheinlich in der Angehörigenkommunikation mit meistens fremden Menschen nicht immer vollumfänglich möglich und angebracht, aber dennoch denkbar wie z. B. im deeskalierenden Gespräch oder mit bekannten Angehörigen, welche sich in einer emotionalen Ausnahmesituation befinden. Dabei gilt auch hier das Prinzip der wertschätzenden Haltung und Achtsamkeit.

Hilfreich können dabei folgende Sätze sein:

• »Sie wirken sehr besorgt darüber…«

• »Sie wirken auf mich sehr verärgert…«

• »Ich habe den Eindruck, Sie haben da noch Zweifel…«

• usw.

Wichtig dabei ist eine Echtheit der Rückmeldungen. Diese sollen nicht aufgesetzt als Floskel wirken, sondern ein wirkliches Interesse des Zuhörers spiegeln. Seien Sie dabei trotzdem gedanklich bei Ihrem Kommunikationspartner und nicht bei der Frage, welcher Satz nun jetzt am besten klingt.

Merke

Aktives Zuhören muss, wie jede Kommunikationstechnik, geübt werden, um es im Alltag sicher zu beherrschen. Reflektieren Sie dabei stets Ihre innere Haltung und überprüfen Sie Ihre Kongruenz und Offenheit.

Die verbaleKommunikation beschreibt das gesprochene Wort. Der rein verbale Teil der Kommunikation macht allerdings lediglich ca. 7 % des Inhaltes aus. Der restliche überwiegende Teil ist mit 70 % der nonverbale Anteil. Der paraverbale Anteil liegt bei 23 % (Tewes 2010).

Die nonverbale Kommunikation wird in der Regel visuell durch die Gestik und Mimik, aber auch durch die Körperhaltung und den Blickkontakt bestimmt.

Die paraverbale Kommunikation ergänzt den nonverbalen Anteil durch Sprechgeschwindigkeit, Tonfall, Tonhöhe und Lautstärke. Beide Anteile können eine Aussage abschwächen oder verstärken. So macht gerade der non- und paraverbale Anteil den Unterschied aus, wie die Antwort der Pflegekraft an die Tochter verstanden wird. Wird die Aussage »Noch nicht, Sie müssen noch warten« mit strenger Mimik, zusammengekniffenen Augen, gerunzelter Stirn, geballten Fäusten und lauter, bestimmter Stimme hinterlegt, ist der Inhalt ein anderer, als wenn die gleiche Aussage in ruhiger, zugewandter Form mit offener Körperhaltung, mit normalem bis leisem Tonfall und entsprechender Laustärke präsentiert wird.

Die Kongruenz beschreibt die Stimmigkeit einer Botschaft, was das Zusammenspiel zwischen dem verbalen und non- bzw. paraverbalen Teil angeht. Zum verbalen Anteil der Botschaft eines sehr ungeduldig wartenden Angehörigen »Ich möchte jetzt sofort mit einem Arzt sprechen!« passt eher ein lauter und bestimmter Tonfall mit der Betonung auf Ich, sofort und Arzt, unterstrichen von offenen Augen, strenger Mimik und dabei gehobenem Finger. Würde die gleiche Botschaft mit leiser, langsamer Stimme, in sitzender Position mit Blick auf den Boden getroffen werden, wäre der Empfänger verunsichert, weil hier der verbale Anteil nicht zum non- und paraverbalen Anteil passt.

Die Kommunikation mit Patienten und Angehörigen in der Notaufnahme unterliegt auch diversen rechtlichen Aspekten. Bereits aus dem mit dem Patienten geschlossenen Behandlungsvertrag folgt nach § 630a BGB nicht nur die Pflicht, den Patienten zu behandeln und für eine ggf. erforderliche Weiter- und Nachbehandlung zu sorgen, sondern auch, den Patienten über den Ablauf der Behandlung und die Risiken sowie etwaige Behandlungsalternativen (laufend) zu informieren. Eine schuldhafte Verletzung dieser Pflichten führt zur Schadensersatzhaftung des Vertragspartners des Patienten (§§ 280 ff., 249 ff. BGB) (Weitbrecht 2017a; Weitbrecht 2017b).

Zivilrechtlich ist der Arzt nach § 630e BGB verpflichtet, den Patienten aufzuklären und nach § 630d BGB dessen Einwilligung einzuholen (Rechtsgrundlage in Deutschland). Strafrechtlich ist beides erforderlich, um eine derartige relevante Handlung zu rechtfertigen. Die Aufklärungslast des Arztes ist umso geringer, je höher die Dringlichkeit des Eingriffs und dessen Erfolgsaussichten sind. Dies stellt nicht selten eine Herausforderung in der Notaufnahme dar, denn ein Notfallpatient ist häufig wenig aufnahmebereit, nicht selten ist wenig Zeit für eine Aufklärung und der Patient ist nur dann einwilligungsfähig, wenn er auch konkret in der Lage ist, die Bedeutung und Tragweite des ärztlichen Eingriffs und seiner Zustimmung oder Ablehnung zu erkennen (z. B. Patient unter Schock, Analgosedierung, Demenz etc.). Bei fehlender Einwilligungsfähigkeit, für die Ermittlung des tatsächlichen oder mutmaßlichen Patientenwillens oder bei anwesenden Angehörigen kann es zu einem Konflikt mit der ärztlichen Schweigepflicht kommen, welche selbstverständlich auch gegenüber nahen Angehörigen vollumfängliche Geltung beansprucht (Weitbrecht 2017b; Weitbrecht 2017c; Weitbrecht 2017d).