Evelyn Csabai - Allerletzter Aufruf Tegel!

STAMMKUNDEN UND VIELFLIEGER

Fluggäste sind eine Schar von bunten Vögeln, und am Flughafen sieht man alle möglichen Vogelarten. Es gibt aber eine Art von Kunden, die für jedes Unternehmen besonders wichtig sind, denn sie bringen hohen Umsatz und Gewinn: die Stammkunden. Auch Fluggesellschaften versuchen, fliegende Kunden an sich zu binden, mit Rabatten oder Vielfliegerprogrammen, die diverse Vorteile bieten. Früher haben bei der Kundenbindung auch die Airline-Mitarbeiter eine wichtige Rolle gespielt. Früher.

Denn es gab einmal eine Zeit, in der das Internet noch nicht existierte. Es gab eine Zeit, in der persönliche Bindungen für Kunden wie für die Airline noch wichtig waren. Eine Zeit, in der die Kunden am Flughafen persönlich ihre Tickets gekauft haben, in der sich Airline-Mitarbeiter und Kunden kannten. Es gab einmal eine Zeit, in der ein persönlicher Kontakt Kunden wie Mitarbeitern mehr bedeutete als Rabatte oder niedrige Preise. Es war die Zeit, in der die Mitarbeiter am Ticketschalter das Aushängeschild der Airline waren. Und auch deren großes Kapital, denn sie identifizierten sich mit der Fluggesellschaft und taten alles dafür, dass der Kunde und nicht der Preis König war. Ältere Menschen erinnern sich noch an diese Zeit, aber auch jüngere. Denn es ist erst fünfundzwanzig Jahre her, dass die Zahl der kommerziellen Nutzer des Internets erstmals die der wissenschaftlichen Nutzer überstieg. Damals gab es rund drei Millionen Internet-Rechner. Weltweit. Heute hat sich diese Zahl allein in Europa verhundertfacht: Um die 95 Prozent der Haushalte in Deutschland haben einen Computer mit Internetzugang.

Eigentlich fing alles mit easyJet an. Mit ihrem sogenannten no frills concept , was bedeutet: ganz ohne Schnickschnack. Die bei einer traditionellen Fluggesellschaft üblichen Kosten werden damit niedrig gehalten, und dazu trägt auch der Direktverkauf der Tickets im Internet bei und seit 2009 zusätzlich die Möglichkeit, online einzuchecken. Ein Passagier, der fliegen will, kommt jetzt ganz ohne Kontakt zu einem Airline-Mitarbeiter aus. Das Bodenpersonal am Ticketschalter wurde (fast) überflüssig. Das Know-how der Kollegen, ihr Wissen, ihr Können auch. Heute stellen die Passagiere ihre Routen im Internet selbst zusammen oder überlassen diese Arbeit den Suchmaschinen der Reiseportale.

Doch es gab immer noch Reisende, hauptsächlich ältere Menschen, die nicht dazu bereit waren, ihren Flugschein über das Internet oder über ein Call-Center zu buchen. Sie bestanden weiterhin darauf, ihr Ticket auf die traditionelle Art am Flughafen zu kaufen, und zwar bei einem ihnen bekannten Mitarbeiter der jeweiligen Airline, der sie seit Jahren betreute und dem sie vertrauten. Um ganz auf Nummer sicher zu gehen, riefen sie oft sogar am Schalter an und fragten: »Ist Frau Schuster heute im Dienst?«

Es war die Zeit, als am Ticketschalter der KLM noch KLM-Mitarbeiter gearbeitet haben. Eine dieser Mitarbeiterinnen war die von den Stammkunden oft verlangte Frau Schuster. Zum Beispiel von dem fürsorglichen Herrn Altholz, der jedes Jahr mit seiner Mutter in die Karibik nach Aruba flog und nur bei ihr buchen wollte. Oder von der feschen Frau Soldau, die dreimal im Jahr mit ihren Papageien nach Rio de Janeiro flog. Oder von der gebrechlichen Frau Mangold, einer älteren Dame, die zweimal im Jahr zu ihrer Tochter nach Kanada reiste. Immer mit der KLM, und das auch wegen Frau Schuster. »Frau Schuster kümmert sich um alles. Als diese komischen elektronischen Tickets kamen, auf denen man nicht mehr alles sehen kann, schrieb sie mir immer die Uhrzeiten auf, damit ich es auf Papier hatte und meiner Tochter die Ankunftszeit durchgeben konnte.« Auch Herr Bartochowski aus Warschau buchte seine Reisen nach Bonaire immer bei Frau Schuster. Er flog ziemlich oft, denn er hatte ein Haus dort, und er traute einzig und allein Frau Schuster zu, die Buchung durchzuführen.

Die Holländerin Tineke de Jaug arbeitete ebenfalls von Anfang an für die KLM. Zuerst in Amsterdam, dann kam sie mit nach Tegel. Sie ist eine stolze KLMerin – gewesen. Jetzt ist sie nur noch enttäuscht. »Uns allen wurde gekündigt. Wir wurden ausgetauscht gegen billigere Arbeitskräfte. Unsere jahrelange Erfahrung, unser Know-how wurde einfach weggeworfen.«

Angelika Schuster und Tineke de Jaug sind nur die Erinnerungen an ihre Stammkunden geblieben. Bis einige Jahre vor der Schließung haben sich die Kolleginnen am Flughafen getroffen, einen Kaffee getrunken und über die alten Zeiten geredet.

»Tineke, kannst du dich noch an den Afrikaner erinnern, der nur linke Schuhe im Koffer hatte? Ja, wirklich nur linke Schuhe! Immer ein Schuh von jedem Paar. Einen ganzen Koffer voll! Das waren wahrscheinlich Warenmuster.«

»Ja! Oder der Passagier, der jeden Monat hundert bis zweihundert Handys im Koffer hatte? Klar, damit hat er dann in Afrika gehandelt.«

»Und weißt du noch, Passagier Dolerenz? Der immer nach Delhi geflogen ist? Der regelmäßig auf der Langstrecke krank wurde? Seinetwegen musste die Maschine zweimal zwischenlanden.«

»Und dann hatten wir noch unseren Opernsänger …«

»Ja, der in Amsterdam und an der Komischen Oper auftrat. Bariton. Wir haben ihm oft geholfen, weil er immer spontan fliegen musste. Als Dankeschön hat er uns Karten für die Oper geschenkt.«

»Und die Truppe vom Cirque de Soleil? Kannst du dich an die erinnern? Der Manager kam zu uns, weil ihr gesamtes Gepäck verloren gegangen war; ein einziges Troubleshooting. Aber wir konnten helfen. Die haben uns auch Karten geschenkt.«

»Ja, beim Cirque de Soleil waren wir zusammen.«

»Die portugiesischen Gastarbeiter sind auch regelmäßig mit uns geflogen.«

»Aber nur am Anfang.«

»Die mussten gar nichts mehr sagen, wir wussten schon Bescheid: Über Amsterdam nach Lissabon. Oder nach Porto.«

»Die meisten haben wir nach einer Weile schon gekannt und wussten, ob Lissabon oder Porto.«

»Die sprachen oft nur Portugiesisch. Wir haben dann immer aufgeschrieben, für welches Datum wir die Buchung gemacht haben, und sie sagten okay. Und dass sie erst in einigen Tagen Geld vom Chef kriegen. Wir haben die Buchung für sie für drei, vier, fünf Tage gehalten, denn wir wussten, dass sie wiederkommen und bezahlen würden. Wenn es für sie eben wieder Geld gab.«

»Und wir hatten die behinderten Kinder, die zur Delfintherapie nach Curacao geflogen sind. Curacao ist berühmt dafür, dass behinderte oder autistische Kinder dort diese Therapie machen können.«

»Das waren Reisen, die aufwändig organisiert werden mussten, und wir haben den Familien dabei geholfen. Da gab es dann Postkarten und Dankschreiben. Ich habe diese Karten bis heute aufgehoben. Auf einer steht: Meine Schwester hat das erste Mal in ihrem Leben gelacht! Danke!«

»Einmal kam eine Familie und suchte nach mir. Sie hatten einen Zettel in der Hand mit meinem Namen. Jemand in einem Frankfurter Reisebüro hatte ihnen gesagt: ›Wenden Sie sich an Frau de Jaug, sie wird Ihnen helfen.‹ Aus Curacao kamen viele Karten.«

»Aber unsere Lieblinge waren die Blumenhändler!«

»Ja, aus Holland kommen ja fast alle Blumen, die in Berlin verkauft werden. Die Blumenhändler flogen regelmäßig und haben sehr viel Geld bei KLM gelassen.«

»Die flogen dreimal die Woche nach Aalsmeer zur Blumenauktion und hatten mehrere Filialen in Berlin. Natürlich wollten sie immer einen Sondertarif haben. Aber wenn man es auf das Jahr hochrechnet, waren das unsere Top-Kunden.«

»Oder der andere Blumenhändler, der dieses Spezialgeschäft für Rosen auf dem Ku’damm hatte. Er flog immer übers Wochenende nach Hause. Jeden Samstag.«