María José García Casermeiro - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108

Es imprescindible para las empresas y organizaciones tener control sobre todas sus actividades, ser capaces de examinarlas y estudiarlas en cualquier instante, con objeto de tener totalmente claro qué es lo que tiene y lo que no tiene, y cómo se está llevando a cabo el trabajo.

Cualquier empresa debe tener un sistema para controlar la información relacionada con:

Protección de nuevas creaciones, productos o servicios.

Controlar el efectivo de caja y otros valores.

Tener al día los seguros correspondientes contra robo, accidentes, incendios, etc.

Controlar las salidas de bodegas, existencias, etc.

Preservar la información concerniente a contratos, pagos a clientes, in-formes de personal, carpetas del personal, correspondencia en general.

Nota

En los últimos años, con la llamada “era de la información”, se ha generado una gran avalancha de datos que ha aumentado la importancia del almacenamiento y conservación de la información.

Los motivosque han propiciado que la empresa perfeccione sus sistemas de archivos son varios:

El aumento de documentos, que ha hecho dificultosa su organización y conservación.

La necesidad de conseguir información exacta en el menor tiempo posible para así facilitar el éxito en la toma de decisiones, ya que la decisión será mejor cuanta más información se tenga.

El desarrollo de medios electrónicos para el manejo, conservación y recuperación de la información.

El proceso de comunicación, que engloba nuevas actividades y requerimientos de la empresa moderna en cuanto al traspaso de datos por los flujos de información, y que ha sufrido una gran transformación al estallar el cambio de la era industrial a la era de la información.

Efectivamente, la necesidad de almacenamiento de la información ha ido evolucionando, se ha hecho más patente en la actualidad. Para justificar los motivos haremos una comparativa entre la información generada en la “era industrial” y en la actual “era de la información”.

Aplicación práctica

Ana, la recepcionista del turno de tarde del hotel Bahía Azul, un conocido establecimiento costero de 4 estrellas, recibe la llamada de una clienta descontenta que desea presentar una reclamación por haber comprobado que en su cuenta bancaria se ha cargado una cantidad superior al precio que había contratado.

¿Cuáles serían las fases que tendría que seguir Ana en el tratamiento de esta información recibida?

SOLUCIÓN

1. Recogida de la información.

Ana recibe la información telefónica de la clienta descontenta. Debe escucharla con atención e ir anotando con detalle todo lo que ésta diciendo y preguntar los datos necesarios para que la información sea completa:

Nombre y apellidos.

Fecha de la estancia.

Nº de habitación.

Importe que le han cobrado e importe acordado.

Etc.

Al mismo tiempo, Ana irá contrastando la información de la clienta con la que ella tiene disponible en las bases de datos del ordenador.

2. Registro de la información.

3. Elaboración de la información.

Ana refleja esta información en el formulario preestablecido del que dispone el establecimiento para las quejas y reclamaciones, redactando con cuidado todos los datos recibidos para elaborar así la información. En este caso, además deja constancia en la base de datos del hotel, en la ficha de la clienta.

4. Comunicación de la información.

Tras haber elaborado la información, Ana se dirige al departamento contable del hotel para que revisen el cobro realizado a la clienta y que se encarguen ellos de la devolución del importe erróneo.

5. Almacenamiento de la información.

Ana ya había almacenado la información en la base de datos. Ahora se dispone a guardar el formulario que ha rellenado, con los justificantes de cobro enviados por la clienta. A todo esto saca copia.e

3. Memoria y apuntes en la gestión de información

No es necesario recordar de memoria toda la información necesaria para realizar todos los contactos, llamadas, entrevistas, cotizaciones, consultas, etc., que se llevan a cabo en una empresa.

Consejo

Memorizar título

Códigos telefónicos, direcciones que se repiten, claves computacionales, direcciones electrónicas, etc.

y aquellos que son esenciales en la marcha del trabajo.

Si tratamos de utilizar únicamente la memoria, tan sólo conseguiremos confundirnos y cometer equivocaciones.

Para evitar estas confusiones y líos, lo más aconsejable es asegurarse y anotarlo todo; en definitiva, seguir los puntos que mencionábamos en el epígrafe anterior.

Consejo

Sistema de referencias

Este sistema de referencias podría basarse en claves para acceder con rapidez a la información que se utiliza constantemente: direcciones esenciales, números de teléfonos, números de catálogos, nombre de productos en venta, nombres de los funcionarios de la empresa con sus respectivos cargos, etc.