María José García Casermeiro - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108

4. Ordene las fichas de los siguientes clientes teniendo en cuenta el sistema de clasificación geográfico. Recuerde que también es necesario considerar el criterio alfabético.

5. Julián acaba de empezar a trabajar en un video club y tiene que ordenar los siguientes títulos. Ayúdele a hacerlo siguiendo el criterio temático, en este caso, géneros. La películas serían las siguientes:

a. E.T.

b. El bueno, el feo y el malo

c. Los puentes de Madison

d. Blade Runner

e. Saw

f. Sin perdón

g. Mejor imposible

h. Algo pasa con Mary

i. Mar adentro

j. Independence Day

k. Viernes 13

l. Bailando con Lobos

1. Introducción

En este capítulo se explicarán los mecanismos informativos que se emplean instituciones, en general, y en las empresas, de forma más concreta.

El gran volumen de datos generados por las empresas en la “era de la información” hace que sea indispensable contar con métodos de gestión y tratamiento de los datos informativos que los ordenen, organicen y preparen para que estén perfectamente preparados y disponibles para ser consultados cuando la ocasión lo requiera.

Por otro lado, conoceremos la clasificación que le podemos dar a dicha información según la fuente de donde proceda.

2. La información y el profesional de la atención al cliente

El profesional de la atención al cliente constituye uno de los más importantes centros de información de la empresa (ya sea trabajando en la oficina o en cualquier otro lugar). Una de sus principales funciones es cerciorarse de que la informaciónse procese favorablemente para lograr sus objetivos.

Definición

Información

De manera general, se puede decir que la información es todo aquello que se da y recibe sobre un hecho, tema o situación.

Ejemplo

Su superior le pide que consulte los distintos precios que ofrecen los proveedores. El informe que usted le entrega con la comparativa de precios se convierte en “información”.

En el siguiente esquema se exponen las cinco fases que se han de seguir en el tratamiento que se debe dar a la información desde el punto de vista de la empresa.

TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

1.RECOGIDA DE INFORMACIÓN

2.REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

3.ELABORACIÓN DE LA INFORMACIÓN

4.COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN

5.ALMACENAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

2.1. Recogida de información

Hay diversas maneras de suministrar y recoger información. Señalamos aquí las más habituales:

Nota

Hemos de asegurarnos de que la información que se entrega es veraz, es decir, que se puede confiar en ella y es verificable.

2.2. Registro de información

Para controlar totalmente la información, esta tiene que ser registrada en el mismo instante en que se recibe. Existen registros computacionales y manuales.

Ejemplo

Una queja o reclamación deberá ser registrada en un impreso adecuado para ello.

Si se tiene constancia de que un determinado documento será utilizado por más de una persona es aconsejable fotocopiarlo para impedir que se pierda.

Toda la correspondencia recibida y los documentos serán registrados en un libro especial o en la base de datos pertinente antes de ser repartidos a los diferentes departamentos o secciones de la empresa.

Las citas y visitas también se anotarán en la agenda de trabajo.

2.3. Elaboración de la información

Para que la información pueda ser utilizada, esta debe ser antes elaborada y redactada correctamente. La elaboración requiere el seguimiento de los siguientes pasos:

1.Determinar qué tipo de información se maneja: facturas, pagos, reclamaciones, sugerencias, etc.

2.Cotejar recolectando información de varias fuentes, analizar, interpretar, redactar, resumir, editar, si la información se refiere a informes o antecedentes

3.Redactar la información, en caso oportuno, y almacenarla en el archivo correspondiente o en la base de datos pertinente

La elaboración de la información posiblemente cambie su forma dependiendo del tipo de empresa o institución en que se generen.

2.4. Comunicación de la información

La información debe ser transmitida o entregada a toda persona que necesite conocerla o utilizarla. Para ello, podemos emplear distintas vías, tanto presenciales como no presenciales, verbales o no:

Comunicación cara a cara.

Teléfono.

Correo tradicional.

E-mail.

Fax.

Folletos, catálogos, revistas

Etc.

2.5. Almacenamiento de la información