María José García Casermeiro - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110

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Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110

Autor: María José García Casermeiro

1ª Edición

© IC Editorial, 2014

Editado por: IC Editorial

C.I.F.: B-92.041.839

c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI

29200 ANTEQUERA, Málaga

Teléfono: 952 70 60 04

Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com

Internet: www.iceditorial.com

IC Editorialha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorialninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-16271-50-4

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidades el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competenciase define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencialleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor,

perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario,

asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario,

del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

Índice

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Title Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 María José García Casermeiro ic editorial

Copyright Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110 Autor: María José García Casermeiro 1ª Edición © IC Editorial, 2014 Editado por: IC Editorial C.I.F.: B-92.041.839 c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com Internet: www.iceditorial.com IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-16271-50-4 Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia . La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General , definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo , donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia , pudiendo dividirse en Unidades Formativas . El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor, perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario, asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario, del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

Índice

Bloque 1 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Capítulo 1 Información del cliente

1. Introducción

2. Quejas y reclamaciones

3. Cuestionarios de satisfacción

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Archivo y registro de la información del cliente

1. Introducción

2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

3. Elaboración de ficheros

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

1. Introducción

2. La información y el profesional de la atención al cliente

3. Memoria y apuntes en la gestión de información

4. Las fuentes de información

5. El impacto de internet en la gestión de información

6. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación