María José García Casermeiro - Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Gestión de la atención al cliente/consumidor.

COMT0110

María José García Casermeiro

Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Autor: María José García Casermeiro

1ª Edición

© IC Editorial, 2014

Editado por: IC Editorial

C.I.F.: B-92.041.839

c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI

29200 ANTEQUERA, Málaga

Teléfono: 952 70 60 04

Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com

Internet: www.iceditorial.com

IC Editorialha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorialninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-16271-49-8

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor,

perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario,

asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor, usuario,

del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

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Título Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 María José García Casermeiro

Copyright Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 Autor: María José García Casermeiro 1ª Edición © IC Editorial, 2014 Editado por: IC Editorial C.I.F.: B-92.041.839 c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com Internet: www.iceditorial.com IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-16271-49-8 Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas. El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor, perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario, asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor, usuario, del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

Índice

Bloque 1 Procesos de atención al cliente/consumidorCapítulo 1 Concepto y características de la función de atención al cliente

1. Introducción

2. Atención al cliente: concepto y funciones

3. Empresas fabricantes

4. Empresas distribuidoras

5. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

6. El defensor del cliente: pautas y tendencias

7. Resumen

Capítulo 2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

1. Introducción

2. Concepto de organización

3. Concepto de estructura organizativa

4. Organización funcional de la empresa: organigrama

5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización

6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

7. Resumen

Capítulo 3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

1. Introducción

2. Naturaleza

3. Efectos

4. Normativa: productos y ámbitos regulados