María José García Casermeiro - Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

5. Resumen

Capítulo 4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

1. Introducción

2. Marketing relacional

3. Relaciones con clientes

4. Canales de comunicación con el cliente

5. Obtención y recogida de información del cliente

6. Resumen

Capítulo 5 Variables que influyen en la atención al cliente

1. Introducción

2. Posicionamiento e imagen

3. Relaciones públicas

4. Resumen

Capítulo 6 La información suministrada por el cliente

1. Introducción

2. Naturaleza de la información

3. Cuestionarios

4. Análisis comparativo

5. Satisfacción del cliente

6. Averías

7. Resumen

Capítulo 7 Documentación implicada en la atención al cliente

1. Introducción

2. Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente

3. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización

4. Resumen

Bloque 2 Calidad en la prestación del servicio de atención al clienteCapítulo 1 Procesos de calidad en la empresa

1. Introducción

2. Concepto y origen de la calidad

3. Evolución histórica del concepto de calidad

4. Gestión de la calidad en la empresa

5. Las normas ISO 9000

6. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa

7. Resumen

Capítulo 2 Concepto y características de la calidad de servicio

1. Introducción

2. La calidad y el servicio

3. Objetivos

4. Importancia de la calidad en el servicio

5. Calidad y satisfacción del cliente

6. Resumen

Capítulo 3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

1. Introducción

2. Control de la calidad

3. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

4. Medidas correctoras

5. Resumen

Bloque 3 Aspectos legales en relación con la atención al clienteCapítulo 1 Ordenación del comercio minorista

1. Introducción

2. Contenido: la distribución comercial actual

3. Implicaciones en la atención a clientes

4. Resumen

Capítulo 2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

1. Introducción

2. Contenido

3. Implicaciones

4. Resumen

Capítulo 3 Protección de datos

1. Introducción

2. Normativa de protección de datos

3. ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?

4. Contenido

5. Auditoría de protección de datos

6. Implicaciones en las relaciones con clientes

7. Resumen

Capítulo 4 Protección al consumidor

1. Introducción

2. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional

3. Instituciones nacionales de consumo

4. Regulación autonómica y local de protección al consumidor

5. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios

6. Resumen

Bibliografía

Con este primer capítulo nos iniciamos en la atención al cliente, tema en torno al cual girará todo el manual.

En primer lugar, se explicará en qué consiste la atención al cliente y cuáles son sus elementos y funciones, para luego pasar a ver aspectos más particulares como la atención al cliente en empresas fabricantes, intermediarias o las que realizan la atención al cliente de otras empresas.

Otro aspecto a destacar será la figura del defensor del cliente.

La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto las que prestan servicios como las que

comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:

Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.

Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.

Requerir información adicional.

Hacer uso del servicio técnico.

Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un concepto de trabajo, una forma de hacer las cosas, que afecta a la totalidad de la organización,

tanto en la forma de atender al público externo (clientes) como al público

interno (trabajadores, accionistas, etc.).

Nota

La atención al cliente puede realizarse a través de diferentes medios: presencial, telefónico, on-line, etc., siempre tratando de adaptarse a las necesidades de los clientes.

Según Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser, en su obra Customer Service: Meaning and Measurement, los elementos de la atención al cliente se desglosan en los siguientes elementos/funciones:

A lo largo del manual, se irán viendo los elementos y funciones descritos en la anterior tabla, pues sería imposible explicar cada uno de ellos en este solo capítulo.

Obviamente, gran parte del éxito de una empresa reside en que los clientes queden satisfechos, algo a lo que contribuye de forma decisiva la atención al cliente.

En la actualidad, las empresas fabricantes deben tener una atención al cliente bastante organizada, pues deben atender a dos tipos de clientes:

Distribuidores.

Consumidores finales.

De este modo, el servicio de atención al cliente de los fabricantes debe bifurcarse en dos direcciones: distribuidores y consumidores finales.

Ejemplo

Los fabricantes de coches hacen llegar a los concesionarios las piezas de recambio. Este caso constituye una doble atención al cliente: al distribuidor y al consumidor final.