María José García Casermeiro - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108

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Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108

Autora: María José García Casermeiro

1ª Edición

© De la edición INNOVA 2011

MARCAS COMERCIALES: Las designaciones utilizadas por las empresas para distinguir sus productos (hardware, software, sistemas operativos, etc.) suelen ser marcas registradas. INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L., las utiliza sin intención de infringir la marca y sólo en beneficio del propietario de la misma. Los datos de los ejemplos o pantallas son ficticios a no ser que se especifique lo contrario

INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

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Según el Código Penal vigente ninguna parte de éste o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-8364-814-8

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidades el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competenciase define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencialleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor,

perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario,

asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario,

del Certificado de Profesionalidad Actividades de venta

1. Introducción

Las quejas y reclamaciones de los clientes, junto con los cuestionarios entregados por estos, constituyen una importantísima fuente de información para las empresas.

No todos los clientes manifiestan sus opiniones y problemas, por lo que es necesario establecer canales de expresión de quejas y reclamaciones que les resulten accesibles y cómodos a la hora de expresar su insatisfacción. Los cuestionarios de satisfacción nos permitirán conocer el grado en que nuestro servicio o producto colma las necesidades de los clientes.

Casi todas las empresas reciben quejas o reclamaciones. Si estas no se producen, lo más posible es porque las personas que pudieran dirigirlas lleguen a pensar que no merece la pena molestarse.

Como profesionales en la atención al cliente, el adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes nos permitirá, además de aumentar sus bajos niveles de satisfacción, ahorrarnos las campañas de comunicación negativas para la empresa por parte de los clientes descontentos.

En el momento en el que un cliente comunica su queja o reclamación resulta absolutamente obligatorio escucharle y tratar de entender sus problemas para, de esta manera, poner en marcha un procedimiento que permita explicarle la situación y solucionarla.

2. Quejas y reclamaciones

2.1. Importancia de las quejas y las reclamaciones para la empresa

Es cierto que es una tendencia innata del ser humano el rechazo a las críticas negativas. Normalmente nos ponemos a la defensiva y buscamos justificaciones para negar la evidencia. Sin embargo, esta es la actitud más errónea que se puede adoptar ante este tipo de situaciones, pues lo cierto es que las quejas y reclamaciones son instrumentos de información sobre los fallos que se están produciendo en el funcionamiento de la empresa y que, por tanto, deben ser subsanados.

La dirección de la empresa debe establecer unos procedimientos que el personal que trata cara a cara con el cliente debe conocer para actuar eficientemente en caso de recibir quejas o reclamaciones.

Es necesario insistir en que, de ningún modo, el personal que trabaja de cara al cliente debe pensar que estos procedimientos constituyen un insulto a su profesionalidad o su eficiencia, sino que sirven también como un elemento de descarga de las tensiones de aquellos clientes descontentos que no saben cómo encauzar sus quejas.

Sabía que...

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

2.2. Diferencia entre queja y reclamación

Antes de atender una queja o una reclamación es necesario que se distinga la diferencia entre estas dos formas de expresar la insatisfacción o descontento del cliente por el servicio prestado o el producto adquirido.

Las quejas, en general, atienden a la expresión de disgusto por parte del cliente, normalmente motivado por el servicio prestado por la empresa. Son producidas por:

Las tardanzas.

Desatenciones, irregularidades.