Isabel María Alba Nieva - Información y atención al cliente en servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel. TCPF0109

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Información y atención al cliente en servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel. TCPF0109

Autor: Isabel María Alba Nieva

1ª Edición

© IC Editorial, 2014

Editado por: IC Editorial

C.I.F.: B-92.041.839

Avda. El Romeral, 2. Polígono Industrial de Antequera

29200 ANTEQUERA, Málaga

Teléfono: 952 70 60 04

Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com

Internet: www.iceditorial.com

IC Editorialha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorialninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S. L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-16109-40-1

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

El Certificado de Profesionalidades el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia.La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competenciase define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General,definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencialleva asociado un Módulo Formativo,donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia,pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1224_1: Información y atención al cliente en servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel,

asociado a la unidad de competencia UC1224_1: Atender al cliente en los servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel,

del Certificado de Profesionalidad del Certificado de Profesionalidad Arreglos y adaptaciones de prendas y artículos en textil y piel.

Índice

Portada

Título Información y atención al cliente en servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel. TCPF0109 Isabel María Alba Nieva ic editorial

Copyright Información y atención al cliente en servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel. TCPF0109 Autor: Isabel María Alba Nieva 1ª Edición © IC Editorial, 2014 Editado por: IC Editorial C.I.F.: B-92.041.839 Avda. El Romeral, 2. Polígono Industrial de Antequera 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com Internet: www.iceditorial.com IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S. L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-16109-40-1 Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas. El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1224_1: Información y atención al cliente en servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel, asociado a la unidad de competencia UC1224_1: Atender al cliente en los servicios de arreglos y adaptaciones de artículos en textil y piel, del Certificado de Profesionalidad del Certificado de Profesionalidad Arreglos y adaptaciones de prendas y artículos en textil y piel.

Índice

Capítulo 1 Atención al cliente en empresas de servicios de arreglo y adaptación de artículos en textil y piel

1. Introducción

2. La comunicación

3. Protocolos básicos de comunicación

4. Cálculo de presupuestos de reparación de artículos de calzado y marroquinería

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Tratamiento de reclamaciones

1. Introducción

2. Técnicas de afrontar los conflictos y reclamaciones

3. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

4. Procedimiento de recogida de las reclamaciones

5. Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones

6. Resumen