María José García Casermeiro - Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Call Centers

Se puede definir como un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.

Como vemos, los call centres pueden resultar de tremenda utilidad para desarrollar la función de atención al cliente. A través de ellos se pueden gestionar quejas y reclamaciones, soporte técnico, servicio posventa, pedidos, etc., en definitiva, todas las funciones de la atención al cliente.

Sabía que...

Las principales empresas que utilizan los call centres son los bancos, operadoras de compañías de seguros, telecomunicaciones, empresas de televenta.

Es decir, los call centers serían meros intermediarios entre la empresa en cuestión y el cliente, que operan a través del teléfono.

Ejemplo

Algunos servicios públicos hacen uso de los call centers para gestionar los servicios que ofrecen a sus usuarios. Algunos ejemplos de ello son los siguientes:

El SAS contrata a call centers para gestionar diversos servicios de atención al cliente: cita previa, emergencias sanitarias, etc.

La Agencia Tributaria también recurre a los call centers en el período de realización de la Declaración de la Renta sobre Personas Físicas para ofreces a los contribuyentes un servicio de consulta y apoyo para cumplimentar dicho documento.

En los últimos años, los call centers han evolucionado gracias al soporte que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación y se han transformado en contact centers.

Definición

Contact centers

Centro donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.

De este modo, se enriquecen las vías de contacto de estos centros.

Sabía que...

En 2010 se celebró la 13ª edición del Salón Relación Cliente + Call Center, un evento dedicado en exclusiva al mundo de los call centers y dirigido a los profesionales del sector.

La figura del defensor del cliente lleva funcionando en nuestro país desde 1989, aunque, en realidad, la mayoría de los usuarios no saben que existe.

Definición

Defensor del cliente

Es la persona que se pronunciará sobre las reclamaciones de nuestros clientes, conforme a los reglamentos adoptados para ello.

La principal ocupación del defensor del cliente la constituyen la protección y defensa de los derechos e intereses de los clientes. Ejerce como mediador entre estos y la empresa para la que trabaja. También se encarga de velar para que las relaciones empresa/cliente se realicen de acuerdo a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

Para llegar a ser defensor del cliente se deben reunir una serie de requisitos:

Se debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia.

No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella.

El defensor del cliente ejercerá sus funciones con absoluta independencia de la empresa para la que trabaja.

Sabía que...

El Canal de Isabel II, la empresa pública responsable de la gestión del ciclo integral del agua en la Comunidad de Madrid, fue la primera empresa dedicada al sector de servicios públicos que creó, en 2001 y de forma voluntaria, la figura del Defensor del Cliente.

La función esencial del defensor del cliente es atender a los clientes que han presentado una reclamación ante la empresa y no están

satisfechos con la respuesta facilitada o no han recibido contestación en el plazo de dos meses.

Sabía que...

Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo.

¿Había oído usted hablar antes acerca de esta figura?

1 De este modo, se acude al defensor del cliente que trata de buscar un equilibrio entre el marco reglamentario en el que se enmarca la empresa y los principios de equidad, justicia y buena fe en que deben basarse sus propuestas. Todo ello siempre para contribuir e incrementar la calidad del servicio.

2 Cualquier cliente que haya presentado una reclamación ante la empresa y no esté satisfecho con la respuesta facilitada o no haya recibido contestación en el plazo de dos meses, puede solicitar sus servicios.

3 El cliente contactará con el defensor al cliente mediante los correspondientes formularios ofrecidos por la empresa u organización.

4 Posteriormente, el cliente recibirá un acuse de recibo.

5 A continuación, el defensor del cliente se pondrá manos a la obra y comenzará a recabar la información necesaria de ambas partes (empresa y cliente) para elaborar un dictamen sobre la cuestión.

6 En un período máximo de dos meses, el cliente recibirá una respuesta.

Ejemplo

Los clientes de Canal de Isabel II pueden acudir al defensor del consumidor en temas relacionados con el suministro de agua. Por ejemplo: formalización de contratos de suministro, derechos de contratación del servicio, facturación, cobros, etc.

La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que