María José García Casermeiro - Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Por otro lado, la mayoría de laboratorios farmacéuticos, fabricantes de medicinas, ofrecen un teléfono de información gratuita al consumidor final que compra sus productos en las farmacias.

Las empresas distribuidoras deben tener un potente departamento de atención al cliente si sus recursos los permiten. En el caso de empresas de tamaño más reducido también se debe contemplar la función de atención al cliente, aunque sea delegando esta tarea en una sola persona o contratando servicios externos.

Las empresas distribuidoras siempre deben tener en cuenta la atención al cliente, pues tratan directamente con ellos.

Recuerde

El distribuidor de un bien o servicio es la empresa que pone a disposición de los consumidores finales, para su consumo directamente a través de una red de tiendas o a distancia (Internet, pedido telefónico, venta catálogo), los bienes del fabricante.

Los distribuidores pueden ser mayoristas (en el caso de vender a minoristas y no al consumidor final) o minoristas (cuando venden al consumidor final).

Para ilustrar el caso de la atención al cliente en los distribuidores, tomaremos como ejemplo explicativo el comportamiento de los supermercados e hipermercados. Estos basan su estrategia comercial en la agrupación de grandes cantidades de productos, aprovechando la enorme extensión de sus instalaciones y, al mismo tiempo, ofrecen precios significativamente inferiores a otros tipos de establecimientos. De este modo atraen a los clientes e incrementan sus ventas. Sin embargo, habitualmente la atención ofrecida al cliente suele ser deficiente: trato despersonalizado, complicados trámites para presentar quejas, reclamaciones, etc.

Se reducen los costes (incluidos los generados por la atención al cliente) para así maximizar los beneficios.

Nota

La atención personalizada y cercana que se proporciona al cliente en los pequeños comercios es difícilmente alcanzable por las grandes empresas.

Definición

Call Centers

Se puede definir como un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.

Si se destinan muchos recursos a los servicios al cliente, los costes aumentan y se reduce su competitividad. No obstante, y lamentablemente, no tienen en cuenta que reservar recursos a la atención al cliente puede generar una mayor satisfacción en estos y producir su fidelidad.

Lo realmente importante aquí es vender todo lo que se pueda, sin tener demasiado en cuenta qué se vende, a quién se vende, la satisfacción generada, etc.

En los pequeños comercios, el trato entre el personal y los clientes es más directo y se llegan a desarrollar relaciones más estrechas:

El personal conoce al cliente y lo atiende según sus preferencias.

Las quejas y sugerencias son directamente recibidas por el personal que los atiende y se canalizan de forma más rápida.

Respuesta rápida a la búsqueda de soluciones de los clientes.

De este modo, podemos decir que la atención al cliente de estos pequeños establecimientos es más personal, cercana, cálida y eficiente.

Los grandes distribuidores han intentado, en los últimos años, mejorar esta atención al cliente. Aun así, esta sigue siendo más distante y fría.

Aplicación práctica

El hotel Bahía Azul va a ser inaugurado en tres meses. Se trata de un hotel costero de 4 estrellas que aspira a hacerse un hueco entre la fuerte competencia. Imagine que usted forma parte del equipo directivo y tiene que delimitar las funciones de los servicios de atención al cliente. ¿Cuáles serían éstos?

SOLUCIÓN

Entre los servicios de atención al cliente, podemos enumerar los siguientes:

Servicio gratuito de parking.

Traslado del equipaje.

Recepción.

Reservas y cancelaciones.

Servicio de guía: planos, mapas, contratación de guía.

Servicio de información sobre el hotel y sus instalaciones.

Servicio de transporte público hasta la ciudad.

Servicio de hamacas.

Buzón de sugerencias.

Quejas y reclamaciones.

Etc.

Existen empresas que se dedican exclusivamente a la atención al cliente. Se trata de empresas que ofrecen los servicios de atención al cliente a otras empresas, que, o bien no realizan esta función en sus instalaciones, o bien desean ampliar dicha función.

De este modo, la atención al cliente aparece como un servicio que se les ofrece a las empresas.

Ejemplo

Antonio y Virginia han terminado de estudiar Publicidad y Relaciones Públicas y quieren emprender un negocio.

Tras inspeccionar el mercado, deciden montar una empresa, Alta Servicios, S.L., que ofrece sus servicios de atención al cliente a empresas que no dispongan de esta función o deseen ampliarla.

Para todo ello, necesitarán una considerable inversión en material tecnológico: equipos informáticos, Internet, telefonía, SMS, Fax, etc.

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio, era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.

Definición