María José García Casermeiro - Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110

Intervenir rápidamente.

En el caso de que no haya solución, debemos hacérselo saber al cliente con cortesía y delicadeza.

Pedir disculpas

Resulta muy importante disculparse en nombre de la empresa por las molestias producidas. Al mismo tiempo se darán las explicaciones pertinentes sobre los motivos que han generado el problema, ya que el cliente desea una explicación de lo que ha pasado. De esta forma, este puede llegar a entendernos, e incluso a comprender el error cometido por la empresa.

Despedida y agradecimiento

Una vez que el diálogo con el cliente que reclama llega a su fin, debemos despedirnos dándole las gracias por su reclamo, a pesar de sus críticas, y disculpándonos por las posibles molestias que haya sufrido.

Con este procedimiento se intenta llevar al cliente a una nueva actitud, quede su anterior actitud crítica pase a la cooperación para solucionar el problema.

Consejo

Resulta efectivo que el cliente vea que su queja no ha sido considerada por nosotros como un ataque, sino, todo lo contrario, como una ocasión para brindarle soluciones.

Control de gestión

La queja o reclamación debe ser registrada en un informe, tanto si ha sido resuelta en el momento como si no. En el primero de los casos será archivada y, en el segundo, será remitida al departamento o persona encargada de realizar el seguimiento.

Como norma general, es recomendable respetar las siguientes fases en el tratamiento de quejas:

2.6. Conductas positivas y negativas en la atención de quejas y reclamaciones

A la hora de atender las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, existen una serie de pautas de conducta adecuadas que siempre debemos seguir para así lograr que la presentación de la queja sea útil y fructífera para nuestra empresa, al tiempo que se consigue calmar al cliente y se trata de que no se pierda. Por otro lado, hay una serie de comportamientos en los que nunca debemos incurrir si queremos prestar una adecuada atención al cliente, pues podremos llegar a perderlo y que este contribuya a crear una mala reputación de la empresa.

A continuación, se muestra un cuadro que recoge ambos patrones de conducta: los positivos y los negativos.

3. Cuestionarios de satisfacción

3.1. ¿Qué son los cuestionarios de satisfacción?

Una de las acciones más importantes para nuestro negocio y para la estrategia de servicio al cliente es conocer la percepción que tienen nuestros clientes de nuestros productos y/o servicios. Estos cuestionarios pueden ser utilizados también para saber cómo es valorada la atención recibida por el cliente.

Con la información proporcionada por los cuestionarios de satisfacción, se toman decisiones, se definen y mejoran muchas de las actividades de nuestro negocio, con el único objetivo final de satisfacer a todos nuestros clientes en el mayor número de aspectos posibles.

3.2. ¿Cómo se elaboran los cuestionarios de satisfacción?

Para poder obtener esta información acerca de los clientes hay que seguir una serie de procedimientos para que el cuestionario confeccionado resulte verdaderamente efectivo.

Es fundamental pensar, planificar y elaborar el cuestionario con detenimiento y unidad.

A continuación, se detallan los puntos que pueden servirnos de guía para la elaboración de un cuestionario de satisfacción al cliente.

Aplicación práctica

Siguiendo las pautas que se acaban de explicar para la elaboración de un cuestionario de satisfacción del cliente, intente crear uno.

SOLUCIÓN

4. Resumen

Las quejas, reclamaciones y cuestionarios de satisfacción constituyen valiosos elementos de información para la empresa.

Es frecuente la confusión entre queja y reclamación. Su principal diferencia radica en que en la queja se expone, por parte del cliente, una situación de disconformidad, mientras que en la reclamación, además, el cliente exige algún tipo de compensación.

El tratamiento de quejas y reclamaciones requiere que se siga un determinado procedimiento. Asimismo, también es necesario conocer, por un lado, las actitudes más favorables para tratarlas y, por otro, en las que no se debe incurrir.

Los cuestionarios de satisfacción evalúan y miden el grado de satisfacción de los clientes/usuarios con respecto al servicio prestado y el trato dispensado por parte del personal de la empresa.

Ejercicios de repaso y autoevaluaci?

1. En los siguientes casos, identifique cuál es una queja y cuál una reclamación.

a. Un cliente pide que le cambien la plancha que ha comprado por otra nueva que funcione bien.

b. El cliente de un restaurante le dice al camarero que la sopa estaba un poco fría.

c. En un centro comercial, una de las clientas le dice al chico que hay en el mostrador de atención al cliente que el baño estaba sucio.

d. El comprador de un coche va al concesionario para denunciar que los frenos del vehículo estaban en mal estado y que estuvo a punto de tener un accidente.

Quejas ____________________________________________

Reclamaciones ____________________________________________

2. ¿Cuáles son los elementos básicos de una queja o reclamación?

3. Ordene las fases de la queja o reclamación.

a. Facilitar las vías de reclamación.

b. Agradecimiento y despedida.

c. Resolver el problema lo más rápido posible.

d. Investigar las causas.

e. Gestión de la queja.

f. Disculpas.

g. Escuchar al cliente.

4. ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.