Luz Hernández Hernández - Customer Experience. Guía práctica

Quieren vender 8.000 pólizas a un CPA (coste de adquisición del cliente) de 250€ para que sea rentable. Tras un análisis detectan que el perfil de clientes como Ana es el que ayudará conseguirlo.

Para generar conocimiento lanzan un anuncio de televisión que invita a descargar una aplicación con un juego que los enganche.

Con eso ya consiguen el móvil y el mail de Ana. Lo graban en su CRM (software donde integras información de tus clientes).

Tienen sus sistemas preparados para que aquellos que entren en su web, al preguntar por ejemplo por precio (en este caso, tienen que rellenar un cuestionario), sean reconocidos (al coincidir su mail/móvil con el que tienen grabado de la aplicación).

Si ello ocurre, llaman rápidamente al cliente porque ello define una alta propensión a la compra.

Además cuelgan en su web vídeos didácticos que son coherentes con su posicionamiento de marca basado en la prevención.

Se aseguran de estar en blogs, un canal muy utilizado por su target. Tienen publicidad en blogs. Esto les permite acceder a la cookie (pequeña información enviada por un sitio web y almacenada en el navegador del usuario de manera que el sitio web puede consultar la actividad previa del navegador).

A aquellos usuarios que clican en la publicidad y accedan a través de ella a su web, si los tienen registrados en su CRM les envían un mail personalizado comunicándoles la existencia de un programa de recompensa especial para jóvenes.

Veamos el mismo esquema anterior añadiendo en el interior de la flecha algunas de las iniciativas de la compañía de seguros:

En el caso de la compañía de bebidas, ¿qué hacen para que Inés viva las experiencias anteriores?

Invierten en SEM (campañas de anuncios de pago en buscadores) con las palabras clave ligadas con el tipo de búsquedas que hace Inés.

Crean una web (quizás con un partner, por ejemplo, una empresa de catering) con contenidos afines a Inés que posicionen en orgánico.

Registran las cookies que entran a su web y hacen campañas de marketing programático (permite mostrar anuncios condicionado a que se den determinadas circunstancias) para asegurar volver a impactar a la misma cookie si la encuentran de nuevo.

Llegan a acuerdos con blogs afines a ese perfil de consumidor.

Invierten en publicidad para salir en páginas de Facebook de perfiles afines a Inés.

Generan en Facebook contenidos relevantes para el target y que así este se haga fan.

Tienen preparadas campañas de e-mailing mensuales para envío de la newsletter.

Tienen un servicio de contratación de barmans online con respuesta inmediata.

Tienen un proceso exigente de selección de barmans. Los forman y confeccionan manuales de uso.

Tienen manuales de comportamiento: lenguaje, presencia, oratoria…

Tienen decenas de recetas de gintonics según los gustos de los consumidores.

Realizan una escucha activa en RRSS (redes sociales) para mejorar el servicio y dar respuesta a las necesidades y preguntas de los clientes.

Integremos estas acciones de compañía y alguna más en el esquema anterior:

2. CÓMO DEBEN SER LAS EXPERIENCIAS

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