Jens Höfler - Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

Der deutsche Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun hat hierzu die These aufgestellt, dass jede Nachricht zwischen einem Sender („Münder“) und einem Empfänger („Ohren“) auf vier Ebenen beleuchtet werden kann:

1 Sachebene (Worüber möchte ich informieren?) Das betrifft den Austausch von Sachinformationen.

2 Beziehungsebene (Was ich von meinem Gegenüber halte) Zwischenmenschliche Handlungen werden aufgrund sympathischer und empathischer Empfindungen und Impulse ungeachtet rationaler Logik vollzogen.

3 Selbstoffenbarungsebene (Was ich von mir zu erkennen gebe) Die Selbstoffenbarung in einer Nachricht geschieht oft unbewusst. Wenn Menschen verbal oder nonverbal Signale aussenden, so erfolgt das in der Regel sehr komplex. Jede Nachricht wird dadurch zu einer Kostprobe der Persönlichkeit, die dem Sender gute und schlechte Positionen im Rahmen der Kommunikation zuordnen (Authentizität).

4 Appellebene (Was ich bei meinem Gesprächspartner erreichen möchte) Der Appellaspekt ist unbewusst gegenwärtig. Der Sender beabsichtigt, mit und durch Kommunikation eine Aktion zu initiieren. In der Regel soll das Gegenüber etwas tun. Dazu gibt es unzählige Beispiele aus dem beruflichen, privaten und gesellschaftlichen Alltag.

Schulz von Thun schreibt dazu: „Je nachdem, auf welcher Seite der Empfänger besonders hört, ist seine Empfangstätigkeit eine andere: Den Sachinhalt sucht er zu verstehen. Sobald er die Nachricht auf die Selbstoffenbarungsseite hin ‚abklopft‘, ist er personaldiagnostisch tätig (‚Was ist das für einer?‘ bzw. ‚Was ist im Augenblick los mit ihm?‘). Durch die Beziehungsseite ist der Empfänger persönlich besonders betroffen (‚Wie steht der Sender zu mir, was hält er von mir, wen glaubt er vor sich zu haben, wie fühle ich mich behandelt?‘). Die Auswertung der Appellseite schließlich geschieht unter der Fragestellung ‚Wo will er mich hinhaben?‘ bzw. in Hinblick auf die Informationsnutzung (‚Was soll ich am besten tun, nachdem ich das nun weiß?‘)“ (Schulz von Thun: „Miteinander reden“, S. 41/181)

Beispiel:

Frau Müller, Mitarbeiterin in der Kundenbetreuung eines mittelständischen Handwerksbetriebs, sitzt am Telefon. Frau Müller hat einen voll geplanten Arbeitstag, bei dem sie von einem Termin zum nächsten hetzt. Aufgrund ihres engen Zeitplans kann sie an diesem Tag ausnahmsweise nicht alle Anrufe der zahlreichen Kunden und Interessenten entgegennehmen. Um ihre Anrufer nicht vor den Kopf zu stoßen, hat Frau Müller eigens für diesen Tag den Ansagetext ihres Anrufbeantworters geändert. Dieser weist nun jeden Anrufer darauf hin, dass Frau Müller heute schlecht zu erreichen ist. Als sie ihr Band am nächsten Morgen abhört, vernimmt sie folgende Nachricht ihres Kunden, Herrn Scherer: „Arbeiten Sie überhaupt noch was?“

Herr Scherer wurde am Vortag darüber informiert, dass Frau Müller heute telefonisch sehr schwer erreichbar sei. Dennoch begrüßt er sie nun mit den Worten: „Arbeiten Sie überhaupt noch was?“

Als Frau Müller dies hört, entgegnet sie gereizt: „Kann der Scherer eigentlich zuhören?“

Die Aussage von Frau Müller beinhaltet keine Sachinformation, sondern ist rein emotional. Dies wirkt sich kontraproduktiv auf die Gesprächssituation und die Kundenbeziehung aus. Mit ihrer Antwort bringt sie Spannung zwischen sich und ihren Kunden Herrn Scherer.

Doch was genau ist hier eigentlich passiert? Frau Müller hat die rhetorische Frage von Herrn Scherer wie folgt interpretiert: „Sie sind inkompetent und unzuverlässig, und darüber hinaus habe ich es nicht nötig, Ihnen oder Ihrer Ansage auf Ihrem Anrufbeantworter zuzuhören.“ Aus der Sicht von Frau Müller ist ihre Reaktion durchaus verständlich und nachvollziehbar. Hat sie doch vorab entsprechend nach bestem Gewissen gehandelt und all ihre Kunden einschließlich Herrn Scherer informiert.

Die Frage ist jedoch, ob die Perspektive oder die daraus resultierende Interpretation von Frau Müller die einzig denkbare/​richtige ist? Die eindeutige Konzentration auf das „Beziehungsohr“ hat Frau Müller zu ihrem Verhalten veranlasst. Damit hat sie die Äußerung ihres Kunden Scherer als direkten persönlichen Angriff interpretiert und entsprechend reagiert.

Welches Verhalten von Frau Müller ist angemessen?

Eine Möglichkeit wäre gewesen, die Äußerung ihres Kunden zu analysieren. „Was war der Grund, dass Herr Scherer so verärgert war? Wahrscheinlich hatte er es am nächsten Tag einfach vergessen, oder er hat nicht zugehört. Vermutlich ging Herr Scherer davon aus, dass er jemanden telefonisch erreicht, wenn er anruft.“

Die von ihm getroffene Aussage lässt darauf schließen, dass er sich als Kunde nicht ernst genommen fühlt. Eventuell hatte er einen stressigen Arbeitstag und musste viele Probleme bewältigen. Er empfindet es möglicherweise als „Unverschämtheit“, dass Frau Müller nicht persönlich erreichbar ist und nicht einmal zurückgerufen hat. Die Sichtweise von Herrn Scherer stellt sich folgendermaßen dar: „Ich fühle mich als Kunde nicht wertgeschätzt, da mir keinerlei Aufmerksamkeit entgegengebracht wird.“

Im Vergleich unterscheiden sich beide Sichtweisen deutlich. Wie hätte wohl Frau Müller auf solch einen „Selbstoffenbarungssatz“ von Herrn Scherer reagiert? Wahrscheinlich komplett anders!

Kommunikation erfolgt oftmals nur auf der sogenannten „Oberflächenstruktur“. Eindeutige Hinweise, Merkmale, detaillierte Informationen und präzise Ich-Botschaften fehlen, sodass dem Empfänger lediglich die Interpretation der Nachricht bleibt. Bewegen sich die Gesprächspartner innerhalb der „Tiefenstruktur“, indem sie hinterfragen, Interesse zeigen, wahrnehmen und aktiv zuhören, gewinnen beide Seiten ein detailliertes Bild vom jeweiligen Gegenüber.

Unter diesem Aspekt betrachtet, könnte die Antwort von Frau Müller auf die Äußerung von Herrn Scherer wie folgt lauten: „Guten Tag, Herr Scherer, schön von Ihnen zu hören. Es tut mir wirklich leid, dass wir bisher nicht zueinandergefunden haben. Normalerweise erreichen Sie mich telefonisch wirklich gut, ausgerechnet heute hatte ich, wie bereits auf dem Anrufbeantworter mitgeteilt, mehrere feste Termine. Ich kam bisher leider noch nicht dazu, Sie zurückzurufen.“ Ein solch kommunikatives Entgegentreten ist – im Gegensatz zu einer aggressiven Vorgehensweise – die Basis für ein freundliches und konstruktives Gespräch, von dem letztlich beide Gesprächspartner profitieren. Die Art und Weise der Interpretation ist stets individuell. Faktoren wie Erziehung, Lebenserfahrung, Umgebung sowie situative Stimmungslagen spielen eine große Rolle.

Für erfolgreiche Kundengespräche ist es deshalb enorm wichtig, das „empathische Ohr“ (Tiefenstruktur) zu fokussieren, um die Welt des Gegenübers besser zu verstehen und eine angemessene Reaktion zu erzeugen.

Im beruflichen Alltag wird man mit einer Vielzahl von Gesprächen konfrontiert. Diese erscheinen je nach Gesprächsanlass in unterschiedlichen Formen. Man unterscheidet prinzipiell Einzelgespräche, Gruppengespräche, Diskussionen und Moderationen.

Die genannten Gesprächsformen lassen sich in weiteren Formenfacetten – Monolog/​Dialog – darstellen. Für erfolgreiche Kundenbeziehungen ist der richtige Einsatz der jeweiligen Gesprächsform entscheidend. Sowohl Monolog als auch Dialog beherrschen häufig Gesprächsabläufe. Für einen optimalen Ausgang des Kundengesprächs eignet sich die Form des Dialogs. Hierbei sollte das Verhältnis der Gesprächsanteile der jeweils beteiligen Gesprächspartner stets zugunsten des Kunden verteilt werden(70 : 30). Dies gelingt dadurch, dass sich der Kundenberater im Gespräch zurücknimmt (30 %) und größtenteils mit Fragen agiert. Somit ist der Kunde herausgefordert, auf die Fragen zu antworten und wertvolle Informationen preiszugeben (70 %).