Jens Höfler - Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

3.1 Präsentationstechniken

3.2 Rhetorik und deren Grundsätze

3.3 Medieneinsatz und Abstimmung auf die Zielgruppe

3.3.1 Die Zuhörer – Analyse der Zielgruppen

3.3.2 Einsatz und Umgang mit Medien

3.3.3 Präsentationsmedien im Überblick

Wiederholungsfragen

Lösungen zu den programmierten Wiederholungsfragen

Stichwortverzeichnis

Kompetenzen

Kundengespräch vorbereiten.

Kunden situationsgerecht ansprechen und begrüßen.

Kundenbedürfnisse ermitteln.

Aus Information über Kundenbedürfnisse geeignete Lösung ableiten.

Lösung mit Blick auf Kundenbedürfnisse und Produktnutzen anbieten.

Auf Einwände eingehen.

Erfahrungen im Beratungsgespräch analysieren und Konsequenzen für zukünftige Gespräche ableiten.

Zum Einstieg ein Blick in die Praxis: Das fachliche Know-how vieler Handwerksbetriebe ist auf einem sehr guten Stand – die Aufträge erhalten dennoch die Mitbewerber. Engagierte Mitarbeiter bilden sich kontinuierlich weiter – neue Projekte werden ungeachtet dessen auf weniger kompetente Kollegen übertragen. Trotz persönlicher und beruflicher Einsatzbereitschaft werden Anträge auf Genehmigung zur beruflichen Fortbildung unberücksichtigt gelassen.

Die Ursachen solcher Misserfolge sind in vielen Fällen offensichtlich – die fehlende bzw. ungenügende Aufbereitung der persönlichen Kompetenzen hinsichtlich ihrer Außenwirkung. Es mangelt häufig an guten Repräsentations- und Umgangsformen. Das persönliche Auftreten und die Ausstrahlung sind neben Fachkompetenz und Leistungsbereitschaft wichtige Kriterien für die Außenwirkung eines Unternehmens. In jedem einzelnen Kundenkontakt repräsentiert der Mitarbeiter sein Unternehmen. Dabei wird vor allem der Blick auf das Verhalten der Verhandlungspartner gerichtet. Es gilt als wichtiger Indikator auf die dahinterstehende Firmenphilosophie. Das Verhalten wirkt sich damit auch unmittelbar auf den beruflichen Erfolg aus.

Will man beruflich erfolgreich sein, muss das eigene persönliche Verhalten einer objektiven sowie kritischen Analyse unterzogen werden. Mit den richtigen, d. h. mit guten Umgangsformenlassen sich Sympathien einfach und direkt erzeugen. Darüber hinaus wird so mancher peinliche Fehltritt vermieden.

Umgangsformen sind vielfach Formen sozialer Interaktion. Eine Gesellschaft bewertet bestimmte Verhaltensformen negativ oder positiv und unterscheidet zwischen „guten“ und „schlechten“ Umgangsformen. Häufig wird der Begriff „Umgangsformen“ ohne den entsprechenden Zusatz „gut“ verwendet, obwohl damit „gute Umgangsformen“ gemeint sind. Umgangsformen fungieren derweil auch als identitätsstiftendes Zeichen der Zugehörigkeit einer Gesellschaft wie auch einer sozialen Gruppe innerhalb einer Gesellschaft.

Spricht man im privaten Bereich eher von der „guten Kinderstube“, wird im beruflichen Leben sehr häufig der Begriff „Business-Knigge“ herangezogen. Mit beiden Begrifflichkeiten werden gute Umgangsformen verbunden. Und gerade im Berufsleben sind bzw. werden gute Umgangsformen immer wichtiger. Es wird schlichtweg vorausgesetzt, dass höfliches Grüßen, respektvolles Auftreten gegenüber seinem Auftraggeber, An-die-Tür-Klopfen, bevor man eintritt, oder Anderen-die-Tür-Aufhalten nach wie vor zum „guten Benehmen“ zählen. Das Ganze wird begleitet vom Erscheinungsbild, denn ein gepflegtes Äußeres wird grundsätzlich als positiv bewertet. Wer sich also dem Anlass, der Situation entsprechend sauber kleidet, zollt seinem Gegenüber Respekt – und Respekt wird belohnt. Hinzu kommt noch ein der jeweiligen Situation angepasstes Verhalten, das gutes Benehmen verkörpert. Dazu zählen zum Beispiel gute Tischmanieren, gründliche Gesprächsvorbereitungen, Begrüßungsrituale und Gesprächsetikette. Genau diese „Kleinigkeiten“ sind es, die im beruflichen Alltag eine große Wirkung haben. Sie sind Gradmesser für Disziplin, Einsatzwillen und Zielorientiertheit.

Ein sicheres Auftreten bestärkt gleichzeitig auch den positiven ersten Eindruck. Eine positive Selbstsicherheit weckt Interesse und Aufmerksamkeit. Für einen guten Einstieg helfen zunächst Distanz und Zurückhaltung. Ziel ist, dem Gegenüber einen sympathischen ersten Eindruck zu vermitteln, der wiederum zu einem respektvollen Interesse führt. Dazu bedarf es vorerst nicht mehr als eines Lächelns, eines offenen Blickes, begleitet von einer offenen Körperhaltung. Diese simplen Mittel signalisieren Sympathie und heben den Wunsch nach Distanz auf. Der Gesprächspartner ist dann eher bereit, sein Gegenüber im Gespräch kennenzulernen. Besonders, wenn ihm die volle Aufmerksamkeit entgegengebracht wird. Positives Verhalten wirkt wie ein „Türöffner“ in Richtung Vertrauen.

Wer neben dem selbstsicheren Auftreten noch über eine ausgefeilte emotionale Intelligenzverfügt, ist im Stande, ein detailliertes (sicheres) Gespür für jede Situation zu entwickeln. Um den Erfolg des Unternehmens auf allen Ebenen zu gewährleisten, verlangen moderne Arbeitsprozesse mehr denn je die Förderung der individuellen Ressourcen der Mitarbeiter, also deren Talente und Stärken. Es ist die Aufgabe der Führungskraft, Ziele zu vereinbaren, Strategien zu entwickeln, Verantwortlichkeiten festzulegen und vorhandene Energien zu bündeln. Eine ausgereifte und fundierte emotionale Intelligenz kann die Bewältigung dieser Aufgaben positiv beeinflussen. Emotionale Intelligenz ist nicht angeboren, sie kann erlernt werden.

Unter emotionaler Intelligenz versteht man die Kombination einzelner Fähigkeiten wie Selbstwahrnehmung, Empathie, Motivation, Selbstmanagement und sozialer Kompetenz.

Je öfter man sich in gesellschaftliche Situationen begibt und sich mit diesen detailliert auseinandersetzt, umso mehr Sicherheit und Geschick gewinnt man auch in puncto Handlungssicherheit. Übung macht den Meister!

Die erste Wahrnehmung in bilateralen Situationen gilt dem Auftreten der Beteiligten. Es ist die Menschlichkeit, die Authentizität, unser Wesen, unsere Art und Weise, welche zuerst wahrgenommen werden. Das gibt uns auch die Möglichkeit, mehr von uns preiszugeben.

Wesentlicher Bestandteil der Wahrnehmung eines Menschen ist auch seine Kommunikation, also die Fähigkeit, wie er sich anderen Menschen (verbal und/​oder nonverbal) mitteilt und andere versteht. Gerade im Berufsalltag ist es unerlässlich, so zu kommunizieren, dass Vorgesetzte, Kollegen oder Kunden einen sofort verstehen und wissen, was man möchte.

Richtige bzw. effektive Kommunikation setzt die Beachtung einiger Kommunikationsregeln voraus. Dazu zählen beispielsweise:

Dem Gegenüber aufmerksam zuhören. Nur wer seinem Gegenüber aufmerksam zuhört, ist in der Lage, auf seine Anliegen einzugehen und mit ihm ein richtiges Gespräch zu führen.

Sich auf den Gesprächspartner einstellen. Je nach Gesprächspartner (z. B. Vorgesetzte, Kollegen, Kunden) ist eine andere Kommunikation gefragt (Verwendung von Begriffen, aber auch Mimik und Gestik). Um beruflich erfolgreich zu sein und effektiv kommunizieren zu können, muss man sich auf die jeweiligen Gesprächspartner einstellen und die Gespräche entsprechend vorbereiten.

Den Gesprächspartner wertschätzen. Die Wertschätzung des Gegenübers kommt dadurch zum Ausdruck, dass man auf ihn eingeht und die eigenen Ziele deutlich macht, um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen. Den anderen ausreden lassen und seinen Standpunkt akzeptieren zeugt von Respekt gegenüber seinem Gesprächspartner.