Rolando M. Morgensterin - GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SEGURIDAD LABORAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD - Versión global aplicable a todo sistema de salud

•Pérdida de visión prevenible.

•Fractura de cadera en personas mayores de 65 años.

•Demencia y sus impactos.

•Readmisión hospitalaria dentro de los 30 días.

5.5. Señales de alarma del servicio al paciente: Indicadores de Satisfacción

•Quejas y reclamos oral. Se debe contestar toda queja, citando al paciente si es necesario.

•Queja generalizada: es el reclamo no expresado, reclamo evitable y el fallo trivial.

•Hay mala comparación de los estándares usados.

•Se observa pérdida de pacientes y migración a otros centros asistenciales.

•Se detectan servicios claves improductivos.

5.5.1. Indicadores de alarma

En Consultas Médicas:

•demora de turnos programados y espontáneos

•No demanda por mucha espera.

En Servicios de Diagnóstico y Tratamiento:

•demora en los turnos

•demora en la atención

•demora en la entrega de resultados

5.6. Uso de encuestas para valorar satisfacción. Características

•Información descriptiva de los servicios prestados.

•Magnitud en una circunstancia espacio tiempo determinado y con un alcance temporal de tipo seccional

•Conocimiento de las necesidades internas y externas.

•Posibles mejoras en áreas problemas.

•Permiten mejorar los indicadores de calidad.

•Comparación con referentes.

5.6.1. Encuesta de Satisfacción. Metodología

•Encuesta por diferentes soportes sin encuestador.

•Por encuestador.

Toma de muestras en el servicio por Encuestador.

•Investigación de base cualitativa

•Requiere uso de recursos específicos para su implementación (encuestador capacitado, tiempo, elección de áreas problemas, etc.)

•No expandibles en términos probabilísticos

•Utilidad a mediano plazo

•Dependen del juicio del encuestador

Modelo de formato estructurado por relevancia de variables.

En cualquieras de las formas, se tiende a que las encuestas permitan respuestas de tipo abierta para que el usuario pueda completarlas según su parecer.

A partir de las variables: demora, trato empleado, trato profesional, trámite de inscripción, concepto del lugar o sala de espera, tiempo de espera y satisfacción con la atención entre otros, se obtienen los valores de la media, desviación estándar y coeficiente de variación de cada variable para su relación comparativa.

Si tomamos a base 100 los valores de “satisfacción con la atención” como principal valor de la calidad del servicio y realizamos los porcentuales de cada variable medida con ésta, podemos establecer quién queda por abajo y por arriba de la satisfacción de la atención.

Luego se puede obtener datos de calidad por las características o el segmento poblacional, cruzando las variables entre sí, según lugar de residencia, edad, educación, sexo, tipo de consulta, etc.

Unidad 6.

El Sistema de Gestión de la Calidad y su Impacto en la Organización

6.1. El sistema de gestión de la calidad (SGC)

El sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de normas que se interrelacionan en una empresa u organización, donde se establecen las actividades en forma documentada, a los efectos de poder dirigir y controlar, pero ante todo integrarse en forma normalizada con todos los procesos de gestión de la organización, como si se tratara un solo sistema.

El SGC es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada al logro de resultados para satisfacer los requisitos: necesidades y expectativas según corresponda.

Los objetivos de la calidad se complementan con los otros objetivos de la organización tales como los recursos financieros, renta, medio ambiente, la seguridad laboral, salud ocupacional y el crecimiento institucional entre otros.

Se considera que implementar un sistema de gestión de la calidad a cualquier servicio o producto obtenido es un valor agregado, es decir que la aplicación de esta gestión impone una mejora al valor producido que se traduce en satisfacción interna de la organización (reducción de costos, competitividad, eficiencia, etc.) o de satisfacción externa del usuario, beneficiario o cliente.

Cuando la calidad incrementa la productividad se traduce en un círculo virtuoso económico que da excedentes y permite la mejora continua.

6.2. Economía y la Calidad en la Salud

Las tasas de errores en el sector de la salud superan a la de otras actividades productivas.

La ausencia de calidad se traduce en falta de planificación, deterioro ético, mayores costos, pérdida de ingresos y en costos adicionales en salud, tanto para pacientes, prestadores y financiadores.

También significa pérdidas de vidas y daños en la salud de las personas y trabajadores, lo que llevó en el año 2004 a que la OMS creara la Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente, y a la adhesión a normas OIT y SRT para la protección de los trabajadores.

6.3. Impacto de la calidad en los costos y la productividad

En sintonía con los principios de Deming, una organización debe mejorar constantemente la metodología de producción y los servicios para incrementar la calidad y la productividad, reduciendo así los costos.

Fuente: O.P.S.

6.4. Costos y Calidad

La decisión de desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad, genera un costo inicial y costos de mantenimiento que luego se traduce en una mejora de la estructura de los costos de la organización.

Se trata de inversiones que se realizan con la intención de alcanzar el valor objetivo de la calidad, es decir que el producto o servicio sea igual al diseñado y buscado por el usuario.

6.4.1. Costos asociados a los problemas de calidad

•Costos por cosas mal hechas. Por ejemplo, implica costos para la capacitación y metodologías del trabajo.

•Costos por cosas que hay que volver a hacer (reprocesos). Por ejemplo, para corregir errores o defectos en los procesos previos o posteriores a la entrega de un producto o servicio al cliente

•Costos para saber si se hicieron bien las cosas. Por ejemplo, son los costos de evaluación, como saber la satisfacción del usuario y enfrentar posible desvío. (costo/utilidad en ETS)

•Costo por mala seguridad al paciente que llevan a juicios de mala praxis.

6.4.2. Calidad para Reducir las Tasas de Usos Ineficientes

•Normaliza procedimientos por “Algoritmos” diagnósticos y “Protocolos” de acción ante los diferentes riesgos en salud y trabajo.

•Emplea acciones que estén respaldadas por evidencias científicas.

•Baja costos y aumenta la eficiencia de los procesos.

•Evita repetir actos clínicos.

•Elimina la dispersión de resultados.

•Impone la actualización de procedimientos de salud y trabajo.

6.4.3. Calidad y Productividad en Salud

Con el mejor diagnóstico médico, se han impuesto las nociones de producción, tanto en la salud como en la atención médica. “El sistema de producción se compone de insumos (entradas o “inputs”), procesos y producto-servicios (producto, salida u “ouputs”).