Jorge Antonio Machuca Vílchez - Manual del consumidor financiero peruano

En general, un consumidor financiero no puede ser especialista en todos los productos y servicios que el mercado pone a su disposición; menos aún en relación con aquellos que se crean al interior de la industria bancaria, que, según se ha indicado, poseen un alto grado de técnica y sofisticación.

El Estado no debe soslayar los temas referidos a protección del consumidor, especialmente porque esto puede afectar la reputación del sistema financiero y, eventualmente, determinar una afectación de la solidez de la empresa financiera. Sin embargo, su rango de actuación no debe menoscabar temas cuyo tratamiento se puede desarrollar a través de la competencia.

Así, la intervención del Estado está dirigida a buscar una protección del consumidor financiero en los siguientes campos: (i) negocial, en las etapas precontractuales, contractuales y poscontractuales; (ii) suministro de información y transparencia en esta; (iii) procesos sancionatorios en contra de entidades financieras; (iv) mecanismos de resolución de conflictos; (v) reglas en materia de fomento y protección de la competencia; (vi) sistemas de atención de quejas; (vii) protección de fraudes; y (viii) educación financiera (Corredor, 2015).

Con respecto a ello, la Superintendencia ha emitido una regulación que impulsa la transparencia de la información, la cual consiste en mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general, y reducir la asimetría de información existente. La intervención normativa en la regulación de las relaciones entre particulares en las que se establece una asimetría informativa, que se pretende corregir mediante la imposición de determinados deberes de información a quien presta el servicio, reside en la idea de que más y mejor información contribuye a la transparencia del mercado y a una mayor competencia, así como permite al consumidor adoptar una decisión más meditada y responsable (Marimón, 2010).

Por otro lado, la realidad económica y social gestada y desarrollada a lo largo de los siglos xix y xx determinó una importante modificación de las pautas tradicionales sobre las cuales se sustentaban las relaciones contractuales. De esta manera, la aparición de nuevos modelos contractuales —en muchos casos, reveladores de la existencia de situaciones de desequilibrio en ellos— afectó los principios de libertad e igualdad entre los contratantes (Martorell, 2002). Es decir, lo práctico se podía imponer ante lo más adecuado. ¿Por qué?

Como se sabe, actualmente, el empleo de los contratos se ha masificado. En ese sentido, la estandarización de las relaciones contractuales era una respuesta casi necesaria a la industrialización (Vega Mere, 2004).

Sin embargo, la utilización de contratos masificados suele conducir a la anulación de la voluntad de la contraparte, a quien únicamente le resta decidir si se adhiere o no al contenido del contrato desarrollado por la industria. Así lo entiende el Código Civil cuando regula las cláusulas generales de contratación y las define, en su artículo 1392, como “aquellas redactadas previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos”.

Ante ello, es evidente que el regulador financiero cumple un rol fundamental cuando revisa las cláusulas generales de contratación que las empresas del sistema financiero emplean en sus contratos.

En el caso de los contratos bancarios, los productos y servicios que se especifican en los formatos contractuales suelen comportar asimetría informativa; pues, suponiendo que el consumidor financiero contase con el tiempo y la disposición de revisar en qué consisten, según el contrato, los detalles escaparán de su comprensión. Por ello, se necesita que el Estado intervenga para que el empleo de contratos masificados no suponga el abuso por parte de la entidad proveedora.

Se instrumentalizó esta posibilidad en virtud de lo señalado en el artículo 1394 del Código Civil: “El Poder Ejecutivo señalará la provisión de bienes y servicios que deben ser contratados con arreglo a cláusulas generales de contratación aprobadas por la autoridad administrativa”.

En función de lo expuesto, y atendiendo también a lo dispuesto por la Ley General, la SBS estableció un procedimiento de aprobación de cláusulas generales de contratación. Se identificó una serie de aspectos contractuales que requería aprobación previa, así como otros que se considerarían cláusulas abusivas por perjudicar los intereses de los usuarios.

Finalmente, cabe señalar que, según el artículo 345 de la Ley General, la SBS no cuenta con facultades de solución de controversias entre los consumidores y los proveedores, ya que en el ámbito de sus atribuciones se incluye controlar y supervisar a las empresas de los sistemas financieros y de seguros, y a las demás personas naturales y jurídicas incorporadas por esta ley o por leyes especiales. En este sentido, la competencia de la SBS no implica la facultad de resolver conflictos sobre intereses particulares entre las empresas sometidas a su supervisión y sus clientes, cuya situación se encuentra a cargo del Indecopi.

No obstante, la SBS sí está facultada para brindar orientación al público (atención de consultas), así como para recibir denuncias de los consumidores financieros contra las empresas supervisadas (entendidas como avisos o puesta en conocimiento de hechos que supongan la existencia de indicios de vulneración del marco normativo que rige las actividades reguladas y/o supervisadas por la SBS).

2.3 Indecopi: rol en relación con el consumidor financiero

El Indecopi, conforme se señala en el artículo II del “Título preliminar” del Código de Consumo, persigue “que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses”.

Con respecto al Indecopi, se debe señalar que el Código de Consumo, aprobado mediante la Ley 29571 y sus modificatorias, define al consumidor como

aquella persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Cabe indicar que el referido Código precisa, en el artículo IV del “Título preliminar”, que no se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado a los fines de su actividad como proveedor. En cambio, menciona que sí son consumidores los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.