Jorge Antonio Machuca Vílchez - Manual del consumidor financiero peruano

Lo anterior es transcendental, pues la asimetría informativa de un consumidor financiero no depende del producto que emplee, sino del grado de habitualidad que experimenta en relación con ese producto.

El Indecopi, conforme se señala en el artículo II del “Título preliminar” del Código de Consumo, persigue “que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses”. Asimismo, señala que “en el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor”.

En cuanto al consumidor financiero, se tratan diversos aspectos sobre él en el capítulo V, “Productos o servicios financieros”, del título IV, “La protección del consumidor en productos o servicios específicos”, del Código de Protección y Defensa del Consumidor (art. 81-90).

El referido capítulo desarrolla cuatro temas principales:

• La transparencia en materia de productos y servicios financieros. Se obliga al empleo de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) para publicitar operaciones activas y pasivas, respectivamente.

› La TCEA y la TREA son conceptos importantes que es conveniente aclarar oportunamente.

› La TCEA es un concepto cohesionador. En efecto, incorpora el costo de la tasa de interés y de las comisiones (cobros por los servicios que cobra la institución financiera de intermediación), y los gastos (cobros que traslada la institución financiera de intermediación al consumidor financiero, toda vez que se trata del costo de los servicios que presta un tercero en relación con el crédito). Su objetivo es brindar el costo total del producto financiero y, de este modo, facilitar la comparación de precios por parte del consumidor financiero.

› Cabe especificar que, en el cálculo de la TCEA, no se incluyen aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente ni los tributos que resulten aplicables.

› Por su parte, la TREA es un concepto disgregador. En efecto, busca mostrar el rendimiento del producto una vez restados los gastos y las comisiones. Su objetivo es brindar el rendimiento efectivo real y verdadero de los productos. Al igual que en la TCEA, en su cálculo, no se incluyen aquellos pagos por servicios provistos por terceros que sean cancelados directamente por el cliente ni los tributos que resulten aplicables.

• Las modificaciones de estipulaciones contractuales. Se establece que, cuando las modificaciones contractuales en los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de la ley y los consumidores bancarios sean de carácter unilateral, esta variación no es oponible de manera inmediata. En estos casos, según la norma precisa, la nueva estipulación solo vincula a los usuarios luego de transcurrido el plazo de 45 días calendario desde el anuncio de la modificación.

• La imputación de pagos. Al respecto, según el artículo 87 del Código de Consumo:

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de imputación de pagos de estas.

• El informe técnico de la SBS. La norma precisa que, en los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley 26702, y sus modificatorias, o las normas dictadas por la SBS, el Indecopi debe solicitarle un informe técnico.

Por otro lado, se debe resaltar que, a diferencia de la SBS, el Indecopi sí cuenta con facultades de solución de controversias entre los consumidores y proveedores. Así, según el artículo 345 de la Ley 26702, en el ámbito de sus atribuciones, se encuentra “controlar y supervisar a las empresas del sistema financiero y sistema de seguros y de las demás personas naturales y jurídicas incorporadas por esta ley o por leyes especiales”.

Respecto a esta facultad, el artículo 105 del Código de Protección y Defensa del Consumidor señala lo siguiente:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente código, así como para imponer las sanciones y las medidas correctivas establecidas en el presente capítulo [...]. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

El consumidor financiero que opte por acudir al Indecopi para salvaguardar sus derechos cuenta con dos mecanismos13:

• Reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Los consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el SAC, el cual buscará propiciar un acuerdo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor financiero.

• Denuncia administrativa ante los Órganos Resolutivos del Indecopi. Los consumidores pueden presentar, previo pago de tasa, una denuncia a fin de que el Indecopi realice una investigación para determinar si el proveedor ha cometido una infracción al Código de Consumo o a la normativa sectorial. El resultado del procedimiento puede ser la sanción (amonestación o multa) o la imposición de medidas correctivas a favor del consumidor financiero (por ejemplo, la devolución de los consumos no reconocidos por este en su tarjeta de crédito). Por último, el Indecopi puede obligar al proveedor a reconocer las tasas y los honorarios de los abogados en los que hubiera incurrido el consumidor en la tramitación del procedimiento, de ser el caso.

En conclusión, conforme se ha señalado en el acápite anterior, el Código de Consumo establece dos ámbitos en materia de consumo de productos y servicios bancarios:

• En materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la SBS, se rige por las disposiciones del Código de Consumo, así como por las normas especiales establecidas en la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

• La regulación y supervisión del sistema financiero, así como los productos y servicios, se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. La regulación tiene por objetivo atenuar las asimetrías de información existentes en el mercado y mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto; en tanto que el propósito de la supervisión es asegurar el cumplimiento de las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la transparencia, el acceso a la información y la calidad de los servicios.

Conocidos los roles de la SBS y del Indecopi en relación con el consumidor financiero, cabe preguntarse: ¿pueden contraponerse dichos roles?