David Avrin - Por qué los clientes nos dejan

Por qué los clientes nos dejan y cómo hacer para que regresen

Copyright © 2020 - Taller del Éxito

Título original: Why Customers Leave (and How to Win Them Back)

Copyright © 2019 by David Avrin

Foreword copyright© 2019 by Larry Winget

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida, distribuida o transmitida por ninguna forma o medio, incluyendo: fotocopiado, grabación o cualquier otro método electrónico o mecánico, sin la autorización previa por escrito del autor o editor, excepto en el caso de breves reseñas utilizadas en críticas literarias y ciertos usos no comerciales dispuestos por la Ley de Derechos de Autor.

Editorial dedicada a la difusión de libros y audiolibros de desarrollo y crecimiento

personal, liderazgo y motivación.

Director de arte: Diego Cruz

Diagramación y diseño de carátula: Joanna Blandon

Traducción y corrección de estilo: Nancy Camargo Cáceres

978-1607385929

01-202002

Contenido

Agradecimientos

Prefacio

Prefacio

DEJA DE DECIRNOS QUE NO

NO FINJAS QUE LO HARÁS HASTA QUE CONSIGAS HACERLO

LA AUTOMATIZACIÓN ACABA CON LA LEALTAD

NO CIERRES NUNCA

NO SEAS DIFÍCIL DE CONTACTAR

NO TE ORINES EN MI PIERNA SOLO PARA HACERME CREER QUE ESTÁ LLOVIENDO

NO QUEREMOS HACER NEGOCIOS A TU MANERA

NO CASTIGUES A TODOS POR LAS ACCIONES DE UNOS POCOS

ARREGLA TU SITIO WEB

TIENES UNA OPORTUNIDAD, ASÍ QUE NO LA DESPERDICIES

NO ES LO QUE TÚ QUIERAS DECIR, ES LO QUE NOSOTROS QUERAMOS ESCUCHAR

MI LLAMADA NO ES MUY IMPORTANTE PARA TI

NO ME TRATES COMO QUIERES QUE TE TRATEN

NO LES DELEGUES A OTROS TU RESPONSABILIDAD (NI PONGAS EN APRIETOS A TUS COMPAÑEROS DE TRABAJO) “Tan pronto tengas la edad suficiente para tomar responsabilidades, estas recaerán sobre ti”. —J. K. Rowling

DEJA DE HACERNOS HACER TU TRABAJO

TU ACECHO ME ESTÁ CRISPANDO LOS NERVIOS

EVITA EL PECADO DE OMISIÓN

TU ADMINISTRACIÓN ESTÁ FALLANDO

MUÉSTRANOS QUE TU NEGOCIO TE IMPORTA

DEJA DE HACERNOS PERDER NUESTRO TIEMPO

DEJA DE SER TACAÑO

NO CREAS QUE NO TE DEJAREMOS

SER BUENO YA NO ES SUFICIENTEMENTE BUENO

Epílogo

Notas

Sobre el autor

Agradecimientos

Cuando ganó el Oscar como la mejor actriz de reparto por su papel en la película I, Tonya, Allison Janney se dirigió hacia el micrófono para expresar su agradecimiento, miró a la audiencia y dijo: “Todo esto fue obra mía y es el producto de mi trabajo”. Luego, sonrió y continuó: “Nada más lejos de la verdad que esto que acabo de decir”. Eso mismo ocurre con respecto a escribir un libro.

En el proceso de escribir, los agradecimientos no son solo hacia quienes hayan tenido que ver con todo lo relacionado al hecho mismo de la escritura, ni por la paciencia de los expertos que apoyaron al escritor (como en este caso), sino también para todas las personas que el autor haya conocido a lo largo de los años en los que fue adquiriendo conocimiento, formándose sus propias opiniones y aumentando su sabiduría.

Es por eso que me gustaría agradecerles a todos aquellos que me han brindado tanto horrendas como magníficas experiencias de negocio a lo largo de mi vida. Fueron también su diligencia o ineptitud y su atención o indiferencia las que sirvieron como base a las historias y lecciones que comparto a lo largo de este libro.

A toda la gente que ha influenciado mi vida:

Quiero manifestarle mi enorme agradecimiento a mi brillante agente literario, Jill Marsal, de la Agencia Literaria Marsal Lyon. No te imaginas cuánto aprecio tu sabiduría cada vez que tengo la cabeza en las nubes (o en el culo). Gracias por tu ayuda eficaz y tu sabio consejo.

Gracias, Michael Pye, de Career Press, por decidir apostarle a este proyecto y volver a invertir tus recursos en otro de mis libros. Haré que te sientas orgulloso de haberlo hecho.

A mi increíble, esforzada, diligente y muy leal asistente y gerente de negocios, Tiffany Lauer: próximamente, completaremos diez años trabajando juntos y sé que yo no estaría donde estoy sin tus comentarios, tu sabiduría, apoyo, insistencia, ni contando contigo como mi socia en este negocio. Te siento como parte de mi familia.

Al grupo de presidentes y miembros de Vistage International, la principal organización ejecutiva del mundo. En gran parte, es debido a las cuatro mil y una conversaciones que he sostenido con los líderes de la compañía durante la pasada década que hoy estoy mejor equipado para enseñar, compartir, convencer y fungir como mentor. Siento que he aprendido y enseñado bastante.

Gracias también a aquellos que me han hecho comentarios sobre este libro: a Doug Avrin, mi increíble hermano, eres sabio, honesto y el hombre más amoroso que conozco. Si en alguna ocasión, algunos de ustedes han recibido una camiseta dorada que diga “El mejor papá del mundo”, sepan que no les pertenece, pues solo la recibieron a manera de préstamo por parte de mi hermano Doug, así que devuélvansela cuando ya hayan terminado de usarla.

Al brillante y generoso John DiJulius, de DiJulius Group: con seguridad, muchos hablan o escriben acerca de su experiencia con respecto al cliente, pero John la vive, la enseña y la transpira. Eres un verdadero experto, hermano.

Mis agradecimientos también son para el seis veces autor de bestsellers de The New York Times, celebridad en los medios, expositor de verdades, orador de Hall of Fame y hombre íntegro, Larry Winget: tu amabilidad me honra. Gracias por tus palabras de confianza en mí, por el fenomenal prólogo que escribiste para este libro y por modelar lo que significan la autenticidad y la integridad en el escenario, en los negocios y en la vida. Larry es uno de los oradores más cautivantes, reconocidos y accionables del mundo. ¡Conócelo!

A mi clan de National Speakers Association: poca gente entiende mejor que ustedes lo que es la adrenalina de una audiencia de mil asistentes puestos en pie y el bienestar del ego durante una firma de libros, seguidos de una solitaria cena de pollo y de un viaje en Uber rumbo al aeropuerto. Ustedes son mi familia y mis hermanos y hermanas en la batalla. Nos vemos en el camino.

A mis preciosos hijos, que ya no son unos niños, Sierra, Sydney y Spencer. Mis funciones como orador, consultor, entrenador y autor palidecen frente al hecho de ser su papá. Mi mayor alegría ha sido verlos crecer y convertirse en personas dinámicas, generosas y amorosas. Ustedes son mi inspiración diaria. Iba a decir que no tienen ni idea de qué tan orgulloso me siento de todos ustedes, pero en realidad, sí lo saben.

A mis otros hijos, Hunter y Will, quienes también ya dejaron de ser niños. Me siento emocionado y orgulloso de ser parte de sus vidas (¡y de estar tan enamorado de su madre!).

Y a mi ángel, Laurel: tu amor, apoyo, paciencia, humor, sabiduría y aliento constante me asombran a diario. Saber que estarás a mi lado por el resto de mis días me da el combustible que necesito para asumir cualquier reto. Te adoro.

Por último, ¡muchas gracias a los miles de fanáticos que han hecho parte de mi audiencia y reciben mi boletín, se conectan conmigo en las redes sociales, comentan mis publicaciones de Facebook, retuitean mis irreverencias hacia las masas y me han apoyado a través de los años! Su apoyo significa todo, tanto para mi familia como para mí.

Prefacio

Durante años, he dicho que, si no fuera por los empleados y los clientes, el mundo de los negocios sería genial. Piénsalo: los empleados y los clientes son la fuente de casi todos los problemas que tienes. Los empleados tienden a olvidar que su principal función es rentabilizar el negocio sirviéndoles a los clientes bien y haciendo que se sientan felices, pues esa es la razón por la cual ellos regresan una y otra vez a hacer más negocios contigo. Después de todo, son los clientes satisfechos que comparten su dinero contigo los que te permiten pagarles a tus empleados y ellos deberían darse cuenta de eso. Y cuando ese aspecto tan básico de una relación comercial se rompe, ese sí que es un problema —un gran y costoso problema.