David Avrin - Por qué los clientes nos dejan

En pocas palabras (y nada de esto es simple), no gastes tiempo, ni dinero en cosas que generen sentimientos negativos hacia ti, ni hacia tu negocio.

Los candidatos políticos que interrumpen mi cena con llamadas automáticas pierden todo mi apoyo. ¿De verdad alguien está tratando de influenciar a los votantes para que cambien su posición utilizando un mensaje de voz en una llamada automática? Lo más probable es que todo lo que reciban sea un profundo rechazo. De igual manera, suelo eliminar de mi correo a los profesionales que me agregan a sus listas de correo electrónico sin mi permiso. Lo mismo hago con las conexiones de redes sociales que me etiquetan junto con otros 90 contactos en una publicación que no tiene nada que ver conmigo. Simplemente, no quiero trabajar, ni hacer negocios con personas que me ven como un objetivo sin rostro.

¿Crees que me lo estoy tomando demasiado personalmente? Créeme cuando te digo que no. De hecho, me importa tan poco la gente a quien no le importamos ni mi familia, ni yo, que ni siquiera les dedico una mínima parte de mis pensamientos. ¿No es tu objetivo todo lo contrario? ¿No estás intentando involucrarme, interesarme y hacer que me conecte contigo y te responda? Pues bien, lo opuesto al amor no es el odio. Es la indiferencia. Y la indiferencia es a los negocios lo que un miembro de un club de computación es para la reina del baile. Ni siquiera estás en su radar —y en el mío tampoco.

Los negocios son como la escuela secundaria. Cuando se nos da la opción, hacemos negocios con personas que nos gustan y en las cuales confiamos; que se toman el tiempo de conocernos y saber acerca de nosotros; que nos hablan directamente y nos agradecen por nuestro tiempo. Nos gustan las personas como nosotros; que nos quieren y no nos envían a la carpeta de correo no deseado.

P.T. Barnum opinó que cada minuto nace un tonto. La verdad es que, rara vez, la gente responde a tus mensajes de marketing masivos, pues nadie quiere sentirse tonto. Nadie quiere que pienses que tu discurso lo atrapó, ni que te dejarás estafar. Independiente de cómo fue pensado tu correo, y de si parece ser o no una estafa, a menudo, se toma de esa manera. Entonces, simplemente, en aras de no perder el tiempo, te tiran a la basura (eliminado) con el resto del correo spam. Muy de vez en cuando, alguien se tomará el trabajo o el tiempo de leerlo.

Por qué lo haces

Simple y llanamente, envías correos electrónicos masivos para ahorrar costos y tiempo. La tecnología y su eficiencia te atrajeron y justificaron su naturaleza impersonal llevándote a autoengañarte y a pensar que este estilo de correspondencia despersonalizado logrará personalización. Créeme. Tus contactos notarán la falta de información e interés con respecto a ellos, a su negocio y a los desafíos específicos que ellos enfrentan.

A menudo, las respuestas que obtienes reforzarán tu idea de que el retorno de la inversión que hiciste valió la pena a nivel financiero. Lo que estás subestimando es el costo de tu reputación y de tu marca, que son, en esencia, lo mismo.

Automatizas tus correos electrónicos para llegar a más personas en menos tiempo y por menos dinero. Tus mensajes llegan a cientos de miles de destinatarios. Tus llamadas llegan a infinidad de hogares y requieren de poco o ningún tiempo de tu equipo de trabajo. Esa parece una forma inteligente y eficiente de hacer negocios. Las cosas parecen marchar a la perfección. Tu costo por contacto disminuye y tu departamento de marketing les está llegando a las masas como nunca antes. Sin embargo…

Por qué lo odiamos

En pocas palabras, estamos abrumados por la basura que llena nuestras bandejas de entrada. La cantidad de correo no deseado es abrumadora, así que la eliminamos de nuestra vista y de forma rápida y frecuente. Quienes nos envían spam (tal vez, no es nuestra intención, pero esa es la percepción que tenemos) no solo caen arrojados en un balde mental que nos indica que su correo es desechable y descartable, sino que además se convierten en contactos clasificados como molestos e intrusivos —dos palabras cuyo significado no quieres adjunto a tu nombre—. Pensamos: “¿Por qué esta persona sigue y sigue enviándome esta basura?”. Entonces, si alguna vez esa persona tiene la oportunidad de hacer una conexión legítima con nosotros, ya estamos predispuestos contra ella.

Un mejor enfoque

Equilibra la eficiencia con la efectividad, pero ten en cuenta que la efectividad no se mide en términos de la cantidad de personas a las que alcanzas, sino de cuántas de ellas hacen, actúan y sienten como tú quieres que ellas lo hagan. Un alcance efectivo es aquel que provoca sentimientos positivos hacia tu negocio. El que genera el interés de tus prospectos y conduce a la conexión, al compromiso y a las ventas.

Automatiza actividades comunes y corrientes. Automatiza cuando no tengas necesidad, ni deseo de influir, sino de entregar o notificar. Personaliza cuando estés educando, persuadiendo, instruyendo y solicitando. Brinda auténticamente y verás que los resultados serán la recompensa a tu esfuerzo.

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