David Avrin - Por qué los clientes nos dejan

Y aunque soy conferencista, no soy un motivador. Como autor de libros de negocios, no soy tu animador, ni tu padre, ni tu maestro, ni un terapeuta que está aquí para decirte lo brillante que eres. Tampoco soy tu entrenador personal o socio de responsabilidad. Soy alguien mucho más importante. Soy tu cliente. Sí, soy tu cliente, tu paciente o tu vendedor. Mejor aún, soy tu posible cliente o tu cliente estable. Soy quien decide si hacer negocios contigo o no y tengo muchas opciones. Tú eres solo una de ellas.

Como tu cliente, si me haces esperar, me siento frustrado. Si me dices que no, encontraré fácilmente a alguien que me diga que sí. Si no consigues hacerme feliz, ni satisfacer mis necesidades, ni brindarme una magnífica experiencia, encontraré a alguien que, además de ser capaz de hacerlo, quiera hacerlo. Para mí, ese no es ningún problema. Lo hago todos los días. Y tú también.

Por medio de esta lectura, investigaremos juntos por qué conduces tu negocio de la manera que lo haces. Observaremos cómo son tus interacciones con tus clientes, evaluaremos cuáles no nos gustan, ni tampoco a ellos y explicaremos por qué tus clientes te abandonan para irse con tus competidores. Unas veces, estarás de acuerdo conmigo; otras no. Y estará bien. No lastimarás mis sentimientos. Yo tampoco estaré siempre de acuerdo contigo, pero aun así, nos escucharemos el uno al otro y tendremos en cuenta lo que los dos digamos.

Vamos a hablar de antaño —de cómo solían ser las cosas—. No lo haremos simplemente para ponernos nostálgicos sobre lo fácil que era todo antes, sino para tener una perspectiva y entrar en contexto; para contrastar cómo y por qué nuestra vida es como es hoy en comparación con la forma en que solía ser y cómo las dinámicas actuales están influenciando las opiniones que tenemos, los comportamientos que mostramos y las decisiones que tomamos.

Para ser claros, esta no será una exploración académica sobre tendencias demográficas, ni teorías económicas, ni factores conductuales o cambios generacionales. Ese no solo no es el libro que yo quisiera escribir, sino que tampoco es el libro que quiero leer.

Simple y llanamente, este libro es una diatriba. Es una verdadera reflexión a nivel mundial de lo que tus clientes piensan y sienten al hacer negocios contigo. Y si crees que esta no es otra cosa que un ejercicio de catarsis, ten en cuenta que, aunque no lo parezca, sí existe un método en medio de la que parece ser no solo una locura, sino una estructura en todas las lecciones.

Es muy probable que otros libros utilicen formas creativas para reforzar tu experiencia con respecto al cliente y a cómo hacer para entusiasmarlo, pero creo que el primer paso es crucial y consiste en solucionar primero los problemas de los cuales quizá no seas tan consciente. Esa debe ser la base sobre la cual se construya todo negocio exitoso.

Además, te advertiré de antemano que escribo más para el oído que para la hoja. Es decir, yo escribo tal como hablo. Y si te molesta que algunas frases comiencen con “Y” o con “Pero”, entonces, simplemente, tendrás que superarlo. Pero eso depende de ti.

Cada capítulo estará estructurado de esta manera:

El trasfondo

Ejemplos del comportamiento de repeler al cliente

Por qué lo haces

Por qué lo odiamos

Un mejor enfoque

Mi trabajo es resaltar un dolor del cual quizá no te das cuenta, abrir más tu herida, poner un poco de sal en ella y ofrecerte la medicina que necesitas.

Ten en cuenta que no todo lo propuesto en este libro aplicará a tu modelo específico de negocio. Por lo tanto, tendrás que pasar una página o dos a sabiendas de que muchas otras sí te funcionarán, dado que la naturaleza de un libro como este consiste en proponer diferentes escenarios que se ajusten a diferentes modelos de negocio. Así que no permitas que algunas posibles propuestas generen en ti una actitud desdeñosa y de desinterés. Vendrán más en las páginas siguientes. Y a pesar de que no todas y cada una de ellas se puedan aplicar a tu negocio, ¡estoy seguro de que la gran mayoría de ellas te funcionará!

Por último, verás que este libro está estructurado de manera intencional para que lo vayas implementando poco a poco. Por supuesto que eres bienvenido a devorarlo en unas pocas sesiones maratónicas, pero es importante que tengas en cuenta que fue diseñado para que lo absorbas y reflexiones en una lección o dos, las compartas con tu equipo en sesiones de discusión abierta y nunca sientas que tienes que parar en medio de algún capítulo, puesto que estos no son tan largos. Pon tu ejemplar sobre tu escritorio, en la mesita de noche de tu habitación o en tu baño y, una vez lo termines, sigue repasándolo de vez en cuando.

Y esto lo digo con respecto a todos los libros que escribo: ignora lo que tus maestros te enseñaron en la escuela y escribe por todas partes, en las páginas que quieras. Destaca los pasajes, marca aquellos cuyo contenido te interese y escribe en las márgenes. ¡Es tu libro! No es una novela, por el amor a Dios. Es un libro de negocios y está destinado a ser analizado en conjunto con tu equipo y a actuar de acuerdo con lo que aquí aprendan. Mejor aún, si algo te suena, ¡tuitéalo!

Así que te invito a que te prepares una taza de café. Luego, pasa por tu baño, agarra un espejo de mano y colócalo junto a ti cada vez que quieras retomar esta lectura. ¡Te garantizo que tendrás que mirarte en él más a menudo de lo que quisieras!

¡Comencemos!

1

DEJA DE DECIRNOS QUE NO

“Los que niegan la libertad a los demás,

no la merecen para sí mismos”.

—Abraham Lincoln

Los sicólogos afirman que la palabra más ofensiva para el oído humano es la palabra “no”. Por esa razón, no es sorprendente que la reacción visceral al “no” trascienda las barreras del lenguaje y los límites culturales. Ya sea no, nyet, nien o non, no nos gusta que nos digan que no podemos obtener lo que queramos. Por el contrario, “no” también se considera como la palabra más poderosa, ya que nos ayuda a establecer límites, a negarnos a participar en actividades nocivas, a evitar sobrecargas en nuestros horarios, a proteger nuestro espacio físico y a evitar que la cebolla nos dañe nuestra hamburguesa.

En lo que respecta a los negocios, a medida que buscamos generar ventas y obtener ingresos por parte de nuestros clientes, ¿por qué pareciera que decimos “no” tan seguido? No me refiero al hecho de darles una respuesta adecuada a preguntas informativas de sí o no, pues a menudo, “no” es tan solo una respuesta a una circunstancia y no tanto un rechazo hacia una solicitud. Por ejemplo:

—“¿Hay algún restaurante chino en este bloque?”.

—“No, lo siento. Pero en el siguiente bloque hay un muy buen restaurante latino”.

A lo que me estoy refiriendo es a rechazar la solicitud de un prospecto o cliente recurriendo a alguna política empresarial o a no ofrecerle otro tipo de servicio. (Por ejemplo, enchufes para cargar teléfonos celulares).

Ahora, siendo claros, nos hemos inventado formas suaves de decir que no. Damos respuestas como: “Ay, lo siento, pero aquí no permitimos eso”, “Bueno, me gustaría, pero no podremos acomodarlo”. Sin embargo, tú y tu equipo sí tienen la facultad de manejar situaciones como estas. Nos estás diciendo que podemos tener, y ni siquiera pagar, por lo que queremos.

No se trata de que el cliente siempre tenga la razón. Más bien, es un problema de flexibilidad y retención de prospectos y clientes. No es una cuestión de hacer lo correcto porque eso sea lo que haya que hacer, aunque esa debería ser nuestra prerrogativa. Más que todo, es una cuestión de ganancias y lealtad.

Para que no vengan a tu mente las cosas que no puedes hacer en tu negocio, confía en mí. Te entiendo. Hay cosas que nunca tendrán sentido en los negocios. No es posible personalizar cada proyecto desde cero. Los procedimientos cambiarían y afectarían a todo tu equipo. Siempre habrá clientes que no puedan acomodarse a tus cambios y aun así tu negocio tiene que seguir siendo rentable. A lo que me refiero es a que, en todos los momentos en que sea posible realizar cambios sin que estos equivalgan a una gran pérdida, te dispongas a colaborarles a tus clientes y a ganarte su lealtad tanto en ti como en tu negocio.