David Avrin - Por qué los clientes nos dejan

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NO FINJAS QUE LO HARÁS HASTA QUE CONSIGAS HACERLO

“No estoy calificado para hablar sobre la dieta.

Simplemente, porque yo no soy dietista”.

—Mark Spitz, nadador olímpico, ganador de medalla de oro

Siempre hemos escuchado la frase: finge que lo haces hasta que en realidad consigas hacerlo. En su forma más inocente, este es un sencillo consejo para personas que aspiran alcanzar niveles superiores de trabajo que otros ya están ejerciendo y su único propósito es probarse a sí mismas que ellas también pueden. Entiendo la motivación, la intención y la aplicación aspiracional, pero cuando se trata de negocios, la tentación de “fingir” cualquier cosa es una peña resbaladiza.

“¡Lo resolveremos por el camino!”, dicen. “La cuestión es que te decidas a hacer negocios con nosotros y encontraremos la manera de hacerlos”.

Y aunque hasta cierto punto es admirable que un negocio esté dispuesto a hacer lo que sea necesario para que sus clientes se sientan felices y llenar sus expectativas, siendo honesto, ¿es realmente ético ingeniártelas sobre cómo hacer cuentas alegres con respecto al dinero de los demás? ¿Deberías hacer negocios solo cuando veas que puedes obtener buenas ganancias? ¿No sería mejor (más seguro) referirle ese prospecto a alguien cuya experiencia sea relevante y esté en capacidad de garantizarle la calidad de sus productos o servicios?

Como orador profesional, con frecuencia me preguntan si puedo hablar sobre un tema que esté relacionado con mis acostumbrados tópicos de marketing y experiencia sobre el cliente, pero con alguna variación. En ese caso, si solo implica adaptar el mensaje a una industria en particular, eso es lo que hago por cada cliente ¡y la respuesta de mi parte es un robusto sí!

Pero si la solicitud consiste en tratar un tema que sea 100% diferente, por ejemplo, liderazgo, trabajo en equipo, gestión del cambio o motivación, siempre la rechazo y remito al interesado en contratarme a un conferencista confiable que yo sepa que va a ayudarle al respecto. No es que yo no tenga conocimiento y experiencia en todos esos temas. Simplemente, ese no es mi tema principal. Hay otros que harían un mejor trabajo que yo en ese aspecto. Yo podría hacerles una presentación o un taller, y estaría bien, pero yo no hago cosas que estén bien. Solo hago cosas que sean geniales. Mi negocio es ser sobresaliente. Y no es mi ego hablando, sino mi nivel de compromiso con mis clientes. Tanto ellos como mis audiencias me pagan de maravilla por ser genial. Si les ofreciera menos que eso, se sentirán decepcionados y es probable que hasta se quejen de mí ante los demás. Cualquier cosa menos que genial arriesgaría mi reputación —y mi sustento.

Cuando aceptas hacer un trabajo para el cual no estás calificado, te estás disparando a ti mismo (y le estás disparando a tu cliente) en el pie. Mejor dicho, cuando quieres ganar dinero haciendo un trabajo que tal vez no sepas hacer a la maravilla, es como orinarte en los pantalones. (Mira a lo que me refiero). Por un momento, sentirás una sensación cálida, pero a la larga, no estarás bien. En el mejor de los casos, lo lograrás y escaparás de ello ileso. En el peor de los casos, quedarás como si hubieras estafado a tu cliente y, por su parte, él no te olvidará y es casi seguro que les dirá a los demás sobre su pésima experiencia contigo.

The Music Man, el fascinante musical y película de Broadway, cuenta la historia de Harold Hill, que es un personaje que viaja de pueblo en pueblo convenciendo a los lugareños de que necesitan formar una banda de jóvenes con el fin de mantenerlos ocupados y alejados de problemas. Harold convence a todo el mundo para que compren costosos uniformes e instrumentos musicales, pero él no tiene habilidades para enseñarles música, ni para dirigir la banda. Y en el momento en que le descubren el truco, él se desaparece y se va al siguiente pueblo.

De pronto, un agente viajero reconoce al “profesor” Hill y lo delata a los líderes del pueblo. Entonces, Harold es capturado y tiene que enfrentar a toda la gente que ha estafado. Por supuesto, como se trata de un musical, hay redención, canto espontáneo, grupo de baile y un final feliz. Pero en la vida real, los de bajo rendimiento quedan eliminados de la vida laboral mucho más rápido y el precio a pagar es muy alto. Hoy, usamos el internet para dejar por fuera a los de bajo rendimiento. Con recursos como Yelp, TripAdvisor, AngiesList, HomeAdvisor, Rotten Tomatoes, Glassdoor y otros, compartimos críticas positivas y negativas. Si tu performance laboral es de baja calidad en algún aspecto, alguien se encargará de contarles a todos sobre su mala experiencia contigo.

Por supuesto, no existe una forma real de probar que los comentarios que se publican en internet son verdad y fuerzas nefastas podrían conspirar para afectar negativamente tu negocio. Al momento en que escribo esto, todavía no hay un filtro para abordar este tipo de situaciones. Internet es el oeste salvaje de ambas caras de maravillosas historias y cuentos fantásticos, de reflexiones precisas y exageraciones grotescas. Y aunque no puedas garantizar la precisión de un comentario, ten la seguridad de que aquellos que se sienten desatendidos compartirán su disgusto en las redes. Y como suele suceder con todo lo que esté relacionado con internet, los comentarios de esas malas experiencias sobreviven y siguen allí presentes.

En el nivel más básico, esperamos que digas lo que harás y que harás lo que dices. Siempre ha habido estafadores de unos y otros, desde burdos vendedores ambulantes que ofrecen chucherías hasta estafadores modernos y muy bien documentados que viven pendientes de cuáles son y dónde ocurren los desastres naturales en todo el país y les prometen a sus posibles clientes repararles el techo solo para estafarlos y terminar desapareciéndose días después. No estoy seguro de si hay más estafadores en el mundo de hoy o si es que los medios modernos están atrayendo nuestra atención hacia más de ellos, pero el hecho es que hemos aprendido a estar en guardia. Estamos condicionados para ser escépticos.

Cuando el nuevo y esplendoroso aeropuerto de Denver abrió sus puertas en febrero de 1995, el sentimiento más manifestado por la opinión pública fue de alivio. A pesar de la gloriosa estructura de su techo, lo que permaneció entre la gente fue que su apertura ocurrió hasta años después de la fecha planeada en un principio y que la terminación total tuvo lugar después de 16 meses de su inauguración. Todo, es decir, todo excepto el nuevo sistema de equipaje de última generación. Con 17 millas de pistas y 5 millas de transportador, el primer sistema de equipaje de su tipo prometía aumentar la velocidad y la eficiencia al eliminar el sistema tradicional de remolcador y carro.

Y el nuevo sistema no solo no funcionó correctamente, sino que en los canales de televisión alrededor del mundo fueron transmitidas las imágenes de equipajes siendo destruidos y de los vagones encargados de transportar el equipaje chocando unos con otros debido a fallas de funcionamiento. A medida que BAE Systems (ahora en bancarrota) trabajaba para resolver los problemas que se presentaban, el nuevo aeropuerto estuvo cerrado durante 16 meses a un costo de más de un millón de dólares por día para la ciudad de Denver. Nunca se logró que el sistema funcionara.

Había mucha culpa por todos lados. BAE Systems había vendido un sistema que nunca antes había construido, pero que creyó que podría construir. La ciudad tomó un riesgo enorme al aspirar a una tecnología brillante, pero que no había sido probada y las principales aerolíneas de Denver depositaron su confianza en la ventaja competitiva que este nuevo y costoso sistema les proporcionaría. Los vendedores de comida que firmaron contratos para funcionar en el nuevo aeropuerto también compraron equipos y tuvieron que responderles a sus vendedores sin tener ingresos entrantes. Es decir, todos perdieron.