David Avrin - Por qué los clientes nos dejan

La siguiente es una conversación que alguien escuchó sin querer en la sección de masajes de una cadena nacional de spas:

“Necesito poner mi membresía en modo de espera por un año”, le solicitó una clienta a la joven recepcionista. “Me estoy sometiendo a unos tratamientos debido a un diagnóstico reciente de cáncer”.

“Claro, lo puede hacer, pero perderá las sesiones que haya pagado y que aún no haya utilizado”, manifestó la empleada.

“¿En serio?”, increpó la afiliada. “He estado en tratamiento contra el cáncer desde hace cuatro meses y por cuestiones físicas no he podido venir. Pensé que podría salvar los meses que todavía me faltan. Esta es una nota de mi médico; se trata de una certificación de que sí estoy en tratamiento”.

“Entiendo”, manifestó la empleada con simpatía. “Pero esas son nuestras políticas. Usted tiene la opción de mantener las sesiones que todavía tiene en su cuenta. Por $30 dólares al mes, tiene la posibilidad de mantener las que le quedan, pero no más”.

“Espere un momento. ¿Me está diciendo que tengo que pagar $30 dólares al mes para mantener algo que ya pagué?”, preguntó incrédula.

“Sí. Esas son nuestras políticas. Lo siento”.

Sinceramente, siento pena por las dos. La empleada estaba siendo restringida por su compañía, sintiéndose incapaz de hacer lo que ella quería y sentía que debía hacer. La clienta estaba luchando la batalla de su vida y ese mensaje por parte del spa no era otra cosa que un insulto a su lesión.

Para ser justo, dudo que el liderazgo corporativo del establecimiento previó un escenario como este, pero esa es una excusa bastante pobre. La inflexibilidad de sus políticas dejó a su empleada sin la posibilidad de solucionar con altura una situación fuera de lo común como esa. Por situaciones así, te recomiendo que te tomes el tiempo necesario para prever casi cada escenario imaginable y entrenes a tu gente en ello.

Y no me des la consabida respuesta de que “¡No podemos planificar para cada situación!”. No te la compro. Esa es una salida conveniente para no tener que tomarte el trabajo de preparar soluciones para cada situación impredecible, ni capacitar a tu equipo para afrontar con altura lo que venga. ¿Cuál es la mejor opción? ¿No equiparlos? La opción más sencilla es crear unas políticas en general que cubran todo, ¿verdad? “Si no dejamos que nuestro equipo de trabajo tome decisiones, ¡ellos no tendrán la posibilidad de tomar decisiones equivocadas!”. ¡Terrible pensamiento!

El otro argumento inadecuado es la alternativa evasiva de la “pendiente resbaladiza”: “si dejamos que una persona lo haga, entonces, tendremos que dejar ¡que todos lo hagan!”. ¿Qué? ¿Acaso estás en tercer grado de primaria? ¡No lo estás! Sé un ser humano. Sé compasivo. ¡Sé complaciente! No todos los escenarios involucran a un cliente con cáncer, pero eso no niega el hecho de que diferentes escenarios requieran de una respuesta distinta a la acostumbrada o cierto nivel de flexibilidad. Recuerda que tú no estás en el negocio con el fin de facilitarle la vida a tu personal y que el éxito de tu negocio depende de hacerles la vida mejor a tus clientes.

Mi brillante colega y orador del Salón de la Fama, Tim Gard (¡búscalo!), tiene una solución maravillosa y humorística para identificar políticas inflexibles. Él lleva su propio manual de políticas personales junto con él. Cuando un recepcionista de hotel inconsciente le dice que no a una de sus preguntas o solicitudes específicas, Tim saca un pequeño folleto de su bolsillo y dice: “Bueno, en mi manual de políticas personales dice ‘Sí’ y establece claramente aquí mismo que...” y tiene una página con la palabra “Sí” en letra negrita. Por lo general, sus interlocutores se sienten desconcertados y luego se ríen. Muy a menudo, eso es todo lo que se necesita para que el empleado ceda. Hilarante. Mejor aún: ¡efectivo!

El punto es que las políticas inflexibles son un mal negocio. El éxito del legendario servicio al cliente de Nordstrom se debe en gran parte a que el personal de primera línea está equipado y empoderado para resolver problemas. La respuesta para ellos es siempre sí. Casi no importa cuál sea la pregunta. La compañía les da la libertad de hacer las cosas bien —y ellos no necesitan ir en busca del gerente.

Para los trabajadores de primera línea, lo más fácil cuando se enfrentan con una situación desconocida es simplemente decir “no” o “lo siento, me temo que no podemos”, y después continuar como si nada estuviera pasando. Gran error. ¿Qué tal empoderar a tu gente para que siempre encuentre una manera de decir que sí? O si tienen que decir que no, que lo hagan de tal manera que sepan ofrecerles a sus posibles clientes alternativas que les convengan y que ellos quieran aceptar. Así, no solo estás conservando una relación importante con un posible cliente, sino que te conviertes en el héroe que sabe resolver problemas. Los clientes tienen presente ese tipo de cosas y te recompensan con comentarios positivos y haciendo más negocios contigo a futuro.

Por qué lo haces

Muchos emprendedores adoptan cierta medida que es típica de la franquicia modelo: centrarse en la previsibilidad. Es decir, cuantos más procedimientos logren estandarizar y controlar, mayor será la posibilidad de predecir fallas y menos cosas saldrán mal. Y si reducen los errores ocurridos en escenarios anteriores, más fácil les será administrar sus negocios, crear presupuestos y pagar sus cuentas.

Sin embargo, el costo de trabajar en función de la previsibilidad se traduce en oportunidades perdidas a causa de que existe un mejor manejo de escenarios imprevistos. Entonces, perdemos oportunidades de colaborarles y complacer a nuestros clientes (que, a menudo, son solo seres humanos). A veces, hasta los perdemos debido a la frustración que genera nuestra inflexibilidad.

Por qué lo odiamos

No nos gusta que nos digan que no. Peor aún, cuando pensamos en escenarios simples que implicarían alguna medida de concesión, pero otros no los ven o se niegan a verlos y siguen diciendo que no, nos sentimos frustrados. En nuestra mente, una muestra de colaboración de nuestra parte parece razonable. Y cuando los demás no la ofrecen, los consideramos irracionables —y no nos gusta hacer negocios con personas irracionales.

Un mejor enfoque

Elimina la palabra “no” del vocabulario de tu empresa. O remplázala con alguna versión de “¡Sería un placer!” o de “Esto es lo que podríamos hacer”. Genera una cultura que se ocupe de la resolución de problemas y de colaboración con los clientes. Esto no significa que cada cliente obtenga lo que quiera y como lo quiera todo el tiempo, sino que sí debería obtener algo de colaboración. Redirige tus esfuerzos para descubrir y comunicar lo que sí haya posibilidad de hacer. A menudo, la gente entenderá que tú no puedes hacer más que ofrecer una cierta alternativa o algún nivel de colaboración.

Reúne a tu equipo para una sesión de lluvia de ideas. Ordena comida para todos, pongan sus teléfonos celulares en vibración y pónganse a trabajar. Recorran cada escenario familiar y desconocido que podría ocurrir con sus prospectos, clientes o pacientes y analicen todas esas veces que les dicen que no. Clasifíquenlas en tres secciones: (1) tengo que decir que no; (2) ofreceré una alternativa; y (3) encontraré un camino para decir que sí. Registren todas las ideas que salgan en el análisis y ubíquenlas en una de estas tres secciones. Hagan un juego de roles en escenarios probables e improbables. Equipa y capacita a tu equipo para que sepa pensar y actuar sobre la marcha y afronte de manera efectiva con los escenarios que haya de enfrentar.

Trabajen juntos para no solo anticiparse a esos escenarios inusuales, sino también para comprender realmente a sus clientes con respecto a por qué ellos están haciendo esa solicitud, qué significaría su flexibilidad para ellos y lo que su satisfacción significaría para ustedes. El valor del ejercicio está en el proceso. A menudo, cuando ayudamos a nuestra gente a entender qué significa caminar la “milla extra” y a pensar con flexibilidad en favor de nuestros clientes y de su satisfacción, ellos entenderán y estarán a la altura de las circunstancias.