David Avrin - Por qué los clientes nos dejan

“¡Pero esa es una pendiente resbaladiza!”, dices. “Si comenzamos a permitirles a todos que nos cambien las reglas de juego, entonces todos lo harán”.

¡No! No lo creo. Ese es un argumento falso. No “todos” lo harán, más aun cuando aceptas sustituir camarones por pollo. No encuentras la manera de decir que sí porque no quieres. No lo haces porque no quieres que los cocineros que tienes en la cocina estén quejándose de recibir pedidos especiales. Tampoco lo haces porque no sabes cuánto más cobrar y no quieres tomarte el tiempo para saberlo.

Pero ¿sabes qué? ¡La dama preferiría camarones! ¡Así que dale camarones y cóbrale un poco más! Ganarás más dinero y ella estará feliz. ¡Y no solo regresará, sino que querrá contarles a otros acerca de su agradable experiencia en tu restaurante! ¿Cuál es la otra opción? ¿No darle lo que ella te pidió? Entonces, ella se irá sintiéndose infeliz, no regresará, publicará un par de reseñas negativas y les contará a todos sus contactos de Facebook. Les dirá: “¡Qué restaurante tan malo este! Decirle no a un cliente cuando fácilmente habría podido decirle que sí, pues estaba más que dispuesto a pagar, es una decisión tanto estúpida como una falta de interés de parte de la persona que me atendió”.

A las 7:00 a.m., me dirigía a dictar una conferencia y me detuve un momento en recepción del hotel. “Buenos días”, le dije a la recepcionista. “Voy a necesitar hacer una salida tardía, por favor”.

“Lo siento. Lo máximo que puedo esperarlo es al mediodía”, me respondió.

“El riesgo es este”, le dije. “Tengo que dictar una conferencia durante toda la mañana y no bajaré del escenario sino hasta mediodía. Trataré de regresar al hotel tan pronto como me sea posible. Procuraré que sea hacia las 12:45”.

“Una vez más, lo siento señor, pero hoy no tenemos disponibilidad para esperar hasta tarde. Tenemos una conferencia y el hotel estará lleno”, repitió ella con un aire despectivo de condescendencia en su voz.

“Si no puede entregar la habitación en el horario indicado, tendremos que cobrarle otra noche”.

Me encogí de hombros. “Bien puedes cobrarme, entonces”, le dije. “No tengo forma de volver aquí más pronto y estoy seguro de que llegaré después de la hora de salida. Ten en cuenta que habrás perdido mi negocio en el futuro y que me quedaré la noche extra que pagaré. Y ese huésped que asistirá a la convención habrá perdido su reservación por esta noche ¿Es ese el resultado que estabas buscando?”.

“Um… déjame hablar con el gerente”, dijo y volvió tan solo 20 segundos después. “A la 1:00 de la tarde estará bien”.

Si alguien tiene una necesidad legítima y tú estás en capacidad de ayudarle, sé una buena persona y haz lo que esté de tu parte para que las cosas salgan bien. Yo no le pedía tres horas. Le estaba pidiendo una hora extra del horario normal. El personal del hotel estaría limpiando cientos de habitaciones y no todos los nuevos huéspedes pedirían esa misma habitación. Permite que la gente conserve su dignidad y no te hagas rogar ¡por el amor a Dios!

Si alguien entra a tu negocio y necesita usar el baño, pero no te ha comprado nada, no le digas que no. Sé una buena persona. Muéstrale el camino y sonríe. Dios mío, ¡alguien necesita usar el baño! ¿Qué te pasa? Rechazar el uso del baño es una de las políticas más miopes y ofensivas que emplean las empresas.

“No estamos aquí para que el público se aproveche de nosotros”, dirás. “¡Esto es un negocio, por el amor a Dios!”.

Nadie está intentando aprovecharse. Tus padres se avergonzarían de ti. Hemos escuchado historias desgarradoras como la de un maestro cruel que no quiso darle permiso a un niño de ir al baño y el pequeño fue humillado delante de toda la clase. Si tú tienes una política de restricción de baño, entonces, eres un empresario cruel. La gente necesita ir al baño. Déjala usarlo.

¿Cuántas veces has tenido que hacer una pequeña compra en una tienda o un restaurante solo para que te dejen usar el baño? Bien, pues el dueño de ese lugar acaba de ganarse $0,45 centavos. ¿Se sentirá mejor con eso? Sin embargo, tú nunca volverás a gastarte tu dinero allí y lo único que él habrá ganado de parte tuya habrán sido esos $0,45 centavos, ¿de acuerdo?

Una cafetería tenía puesta una nota bastante visible sobre el cristal de la puerta del baño. Decía:

“Puede que hoy no seas uno de mis clientes, pero es claro que estás en un momento de necesidad, así que bien puedes usar nuestro baño. Mientras estés aquí, si deseas comprar una taza de café, bien puedes hacerlo. ¡Es el mejor de la ciudad!

Brillante, amable y muy humano. ¿Crees que de esa manera el dueño generó buena voluntad tanto entre sus clientes estables como con sus futuros clientes? ¿Notaste que no decía que “no eras uno de sus clientes”? Porque si todavía no eres uno de sus clientes, ¡estás a punto de serlo! Este acto de empatía por parte del dueño o administrador de ese negocio es la excepción y no la regla ¡y eso es lo que lo hace tan excepcional!

Analiza todas las razones por las que tanto tú como tu equipo les dicen que no a los clientes e intenta encontrar maneras de decirles que sí. Claro, habrá muchas veces en que, simplemente, no quieras colaborar, pero a menudo, no tiene sentido no hacerlo. Existen algunas razones que son muy legítimas, legales, éticas, logísticas o incluso preferenciales por las cuales, en ciertas ocasiones, la respuesta tiene que ser no:

“No voy a ofrecer carne en el menú de mi restaurante vegano”.

“No, no voy a enviarte fotos de mi equipo encargado de la limpieza para que puedas elegir la mucama que más te guste.

“En este vuelo no podemos pasar a diferentes asientos a 22 pasajeros para que los jugadores de su equipo de voleibol puedan sentarse juntos”.

El hecho es que te garantizo que todos los días o todas las semanas recibes solicitudes que rechazas, pero en las que bien podrías colaborar. Recuerda que comencé este libro poniéndote de presente que la mayor fuente de pérdida de ingresos es la procedente de aquellos prospectos que nunca conociste. A menudo, estos posibles clientes a quienes sí conoces están justo frente a ti o comunicándose por teléfono contigo. Los tienes justo donde los quieres. Te has comunicado y has comercializado con ellos, has promovido y generado el único comportamiento que es crucial para tu éxito —los has tenido en el teléfono, en tu negocio o en tu sitio web—. Has conseguido ese “momento dorado”. No lo estropees diciéndoles que no.

Los primos feos del “no” son la inflexibilidad y la errada estrategia de escudarte detrás las políticas de la empresa.

Hubo un tiempo en que el (la) cliente era el rey o la reina. Hoy, para muchos pareciera que el que gobernara fuera el manual de procedimientos. Las reglas gobiernan y cualquier desacato de ellas debería requerir de atención, análisis y esfuerzo.

Cuando diseñas tus políticas empresariales de tal forma que tu personal no tenga que pensar, ni decidir por su cuenta, has eliminado valiosas oportunidades para que ellos resuelvan diversidad de situaciones y complazcan a tus clientes. No toda situación está cubierta por tu manual y no todas las políticas impulsadas por la compañía aplican a cada prospecto o cliente. Cuando un buen cliente —diablos, cualquier cliente— hace una solicitud, una petición especial o pide cierta flexibilidad, por lo menos, debes analizarla y no necesariamente descartarla de entrada.

Si tu empresa no permite que tus empleados usen sombrero, pero la religión de una mujer joven requiere que ella use hiyab, ¡permítele ser quien ella es! Si un cliente no puede reunirse contigo durante un horario comercial porque es un padre soltero con un jefe inflexible y trabaja hasta las 5:00 p.m., trata de quedarte hasta más tarde en tu oficina y reúnete con él a las 5:30 p.m. Y si una mujer de 60 años entra a tu almacén llevando consigo una taza cerrada e hirviendo de café de $6 dólares que acaba de comprar, no le digas: “Lo siento, no permitimos comida, ni bebidas en la tienda”. Trátala como a un adulto, como a un cliente respetable y preocúpate más por atenderla que por darle información detallada sobre cómo ella rompió la norma que aparece descrita en el aviso que colgaste en la pared. Elimina cualquier política que no esté directamente relacionada con las normas de salud o seguridad.