Manfred Schauer - Die Macht des Wortes

Dank der Forschung des Sozialpsychologen Albert Mehrabian wissen wir, wie Botschaften den Empfänger erreichen. Nur 7 Prozent steuert der Inhalt bei, 55 Prozent machen die Körpersprache und 38 Prozent die Stimme aus. Gestik, Mimik und die Art des Sprechens entscheiden somit über eine erfolgreiche Kommunikation. Je besser wir beim Gesprächspartner sein Verhalten und die Stimme kennen, desto bedeutender wird der Wortinhalt!

Bei meinen Seminaren vergleiche ich die veränderte Wertigkeit der Faktoren mit der jungen Liebe. Wenn jemand frisch verliebt ist, wird meist die Körpersprache wahrgenommen. „Wie nett Sie lächelt“, „die strahlenden Augen“, die „reizende Figur“ etc. Nach Monaten der Begegnung werden die strahlenden Augen, die reizende Figur und das nette Lächeln nicht mehr wahrgenommen. Plötzlich rückt das Wort in den Mittelpunkt. Nachdenklich heißt es „Wie er/sie mit mir spricht“, „welche Wörter er/sie verwendet“, „mit dem kannst du nicht streiten“ etc. Wir sprechen also hier von den inneren Werten eines Menschen. Ich darf es noch etwas verfeinern und stelle fest, dass die Sprache und die Wortwahl die Erfolgsfaktoren einer Partnerschaft sind, egal ob beruflich oder privat.

Das Wort gewinnt durch die neuen Kommunikationsmedien an Macht. Als Beispiel dient die E-Mail. Im Jahr 2016 werden voraussichtlich weltweit 192 Milliarden E-Mails pro Tag versendet; im Jahr 2009 waren es 60 Milliarden. Körpersprache und Stimme sind bei der Kommunikation via E-Mail völlig ausgeschaltet! Das geschriebene Wort gewinnt deshalb sehr an Bedeutung!

Leider übersehen auch sehr viele Firmen den Erfolgsfaktor Sprache. Im Vordergrund steht die fachliche Ausbildung. „Wir lassen unser hervorragendes Produkt sprechen“, lautet die Devise. Es wird viel zu wenig Wert in die kommunikative Ausbildung der Mitarbeiter gelegt. In Prospekten und Websites von Unternehmen wird fast ausschließlich die hervorragende Produktqualität publiziert. Dieser Erfolgsfaktor war vielleicht noch zur Zeit der industriellen Revolution von primärer Bedeutung. In den letzten Jahren sind die revolutionären Schritte der Produktentwicklung jedoch kleiner geworden. Die Produkte gleichen sich an und sind für den „normalen“ Kunden fast nicht mehr zu unterscheiden. Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal ist daher der „Faktor Mensch“. Der Mensch, der durch seine Worte sehr viel zur Kaufentscheidung beitragen kann.

Wer kommuniziert, will etwas erwirken: eine Antwort, das Lösen einer Herausforderung, ein Lachen, ein Weinen, Hilfe bei der Arbeit ... Wie wir alle wissen, entspricht das Ergebnis nicht immer unseren Vorstellungen. Warum?

Betrachten wir vorweg das klassische Kommunikationsmodell. Die wichtigsten Beteiligten am Kommunikationsprozess sind Sender und Empfänger. Der Sender ist der zunächst aktive Part, denn er sendet eine bestimmte Nachricht („Bitte hilf mir bei der Präsentation“) an den oder die Empfänger. Der Sender verschlüsselt beziehungsweise codiert seine Botschaft in Form von Worten. Seine Wortwahl ist abhängig von den Werten, Einstellungen und Haltungen des Senders. Der Empfänger der Nachricht entschlüsselt diese. Er ordnet das Wort ein – je nach seinen Werten, Einstellungen und Haltungen.

Sender-Empfänger-Modell

Von besonderer Bedeutung ist: WIE wurde es gesagt und WAS wurde gesagt!

Wenn ein extrovertierter, offener und mit Superlativen agierender Sender auf einen introvertierten, reservierten Empfänger trifft, entspricht die Verschlüsselung nicht der Entschlüsselung des Empfängers.

Beispiel

„Hi, was hältst du von dem supergeilen Wetter? Da blühe ich so richtig auf. Ich bin halt ein richtiges Sonnenkind, das Wetter passt super zu mir“, schwärmt laut lachend der extrovertierte Sender.

Die Antwort des Empfängers wird kurz und bündig ausfallen. Zum Beispiel mit ruhiger und gelassener Stimme: „Ja, das Wetter ist schön.“ Hier prallen zwei Kommunikationswelten aufeinander.

Es gibt verschiedene Ursachen für Sende- und Empfangsfehler: verschiedene Sprachmilieus, unterschiedliches Alter, verschiedene Kulturen etc.

Das Bild, das sich der Empfänger vom Sender macht und umgekehrt, ist für die Ver- beziehungsweise Entschlüsselung von großer Bedeutung. Je besser wir jemanden kennen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir richtig ver- bzw. entschlüsseln. Bei der Kommunikation mit meinem Freund weiß ich, welche Einstellung, Haltung und Meinung er hat. Deshalb spreche ich ihn auch entsprechend an. Kenne ich jemand nicht, dann mache ich mir ein optisches Bild. Aufgrund der Kleidung, des Geschlechtes, des Alters oder durch Äußerungen ergänzen wir das unvollständige Bild – mit mehr oder weniger Erfolg. Aus Sicht der Chemie gesprochen: Die beiden Stoffe kombinieren gut oder sie explodieren, wenn sie zusammentreffen.

Wir sehen, der Prozess ist komplex, jedoch auch eine spannende Herausforderung. Deshalb sollen wir daran arbeiten, wie ich mein Gegenüber am besten erreichen kann beziehungsweise wie ich es ihm leichtmache, mich zu erreichen!

Es ist angemessen, dass auch der Empfänger einen großen Teil der Verantwortung trägt. Wir lehnen uns gerne zurück und erwarten vom Sender eine für uns passende Verschlüsselung der Botschaft. Daher liegt im Feedback eine große Chance zur Verbesserung. Dazu ist jedoch ein hohes Maß an Selbstmitteilung notwendig. „Ich habe Sie nicht verstanden“, „Ich fühle mich beleidigt“ etc. Manchmal lassen die Empfänger die Sender einer Nachricht richtig „anprallen“, indem kein oder ein undefiniertes Feedback gegeben wird.

Schließlich sind in dem Grundmodell noch Störfaktoren aufgeführt, die den Kommunikationsvorgang beeinflussen können. Diese Signale sind bei der Planung des Kommunikationsprozesses in der Regel nicht berechenbar, haben jedoch eine Wirkung. Beispielsweise der Empfänger ist schlecht gelaunt, krank ... und ist deshalb nicht aufnahmefähig für eine Botschaft.

Ist die erste Nachricht gesendet, kann es zu einer Interaktion kommen. Der Empfänger wird zum Sender und das Gespräch nimmt seinen Verlauf – jedoch nicht immer wie gewünscht.

Dauerredner lassen den Kommunikationspartner nicht zu Wort kommen. „Dieser Dauerredner spricht ununterbrochen“, heißt die resignierende Aussage. Einer ist somit das Opfer, der andere der Täter. Es könnte sich jedoch auch der Dauerredner als Opfer fühlen: „Der gibt mir überhaupt keine Antwort und lässt mich dauernd reden. Ein schlechter Kommunikationspartner!“

Ich wage nun folgende Aussage: Jeder trägt eine Verantwortung für das Gelingen oder Misslingen von Kommunikation. Die Wissenschaft spricht von Metakommunikation. Wir sollten, indem wir bewusst wahrnehmen, wie wir in diesem Moment kommunizieren, auch die Kommunikation des anderen verstehen. Motto: Was geht nun in mir vor, wie erlebe ich dich und was spielt sich zwischen uns ab?

Wir kommunizieren explizit und implizit. Explizit heißt: direkt gesagt. Implizit heißt: indirekt gesagt, der Empfänger versteht jedoch die Aussage.

BEISPIELE