Juan Andrés Pucheu - Gestión de la productividad y el desempeño

Desde el punto de vista de los enfoques de competencias, el más adecuado en procesos estables es el funcional, en el cual grupos de expertos analizan y generan descripciones que permiten un control de cada actividad. Esto es adecuado en la medida que la estandarización de acciones genera precisamente la posibilidad de que el lenguaje y las actividades tengan una relación precisa, en la que es posible que todos los involucrados asignen el mismo significado a cada acción. En otras palabras, el mismo hecho de que las actividades estén definidas desde los procesos, maquinarias y herramientas, permite que sean demostradas o representadas gráficamente, permitiendo el grado de acuerdo que luego es necesario para acreditar y supervisar.

2.1.2. Procesos flexibles

Si bien los procesos industriales, especialmente los automatizados, permiten producir en grandes volúmenes, la mayor parte de los procesos productivos podría ser clasificados en la categoría de flexibles, desde los trabajos de un artesano que confecciona piezas a pedido hasta el trabajo de un médico o profesor. En términos generales los procesos flexibles son aquellos en que la persona que los implementa debe adaptarse a diferencias en las características de los usuarios, materiales, ubicación, requerimientos u otros elementos contextuales que obligan a modificar la actividad para lograr un objetivo. Podemos observar ejemplos de esto en un peluquero que debe adaptar sus acciones para ajustarse a las características del pelo de sus clientes, en un profesor que revisa o parafrasea sus explicaciones para facilitar la comunicación con los estudiantes o en un médico internista, que debe ir observando los efectos de sus tratamientos para ajustar dosis o combinación de medicamentos.

La misma naturaleza de estos procesos hace que, para gestionar el desempeño, la estandarización de maquinarias o herramientas deba ser complementada con el desarrollo de las capacidades de las personas que los ejecutan, ya que es el ejecutante el que debe decir la forma en que actúa en cada momento dado del proceso. Al mismo tiempo, se va haciendo mayor la distancia entre el lenguaje y la actividad material, ya que los verbos y adjetivos tienen un significado que cambia de caso en caso. Siguiendo con nuestro ejemplo, el objetivo de lograr “un corte de pelo que me haga ver bien” significa algo distinto en distintas personas e incluso puede lograrse en formas diferentes en la misma persona. En la teoría de sistemas esto es llamado equifinalidad y se considera una cualidad de todo sistema abierto, en la que se pueden lograr similares resultados a través de distintas combinaciones de medios.

Podemos subdividir los procesos flexibles en al menos tres tipos. El primero serían los procesos en los que las actividades son similares, pero puede cambiar el orden o secuencia. El segundo implica cambios en secuencias y actividades, con predominio de acciones físicas; y el tercer tipo también implica cambio en secuencias y actividades, pero con predominio de acciones intelectuales. Normalmente este último subtipo es más complejo, tanto en cantidad de acciones o pasos como en la cantidad de consideraciones que se debe tener en cuenta en los resultados.

El primer tipo de proceso flexible puede ser ejemplificado con un artesano, que trabaje generando piezas similares, como mantas o alcancías, que diseña o decora en función de los gustos de sus clientes. Otro ejemplo puede ser persona que cocina utilizando recetas que adapta en función de los ingredientes disponibles o la cantidad de personas que debe alimentar. En estos casos las personas ejecutan tareas recurrentes, pero modificando las veces, frecuencia o intensidad de sus acciones. Por esto, partes del proceso pueden ser mecanizadas. En nuestro ejemplo, podemos aumentar la capacidad de batidoras, cortadoras o amasadoras eléctricas.

El segundo subtipo puede ser observado en el ejemplo del peluquero. Aquí encontramos herramientas, como las tijeras, pero salvo en los casos en que el resultado deseado sea rapar al cliente, veremos que se requiere destrezas físicas para ir observando, cortando y peinando en una cadena de acciones que se va desarrollando a medida que se obtienen los primeros resultados. Normalmente el nivel de destrezas y el consiguiente tiempo dedicado a entrenamiento aumentan con respecto a los procesos en que las acciones son similares. Obviamente, dado que hay diferencias en las exigencias, también se van a observar diferencias en los niveles de destrezas y aquí podemos ubicar también a chefs o asignar peluqueros a la categoría anterior.

El tercer tipo de procesos flexibles se puede ejemplificar en casos como el diagnóstico y diseño de tratamiento de pacientes que padecen múltiples alteraciones o dolencias. Aquí es posible que el médico deba realizar acciones físicas para preguntar y examinar, pero la mayor parte del desempeño dependerá de su capacidad para analizar e integrar información, calculando probabilidades y generando estimaciones de impacto para efectos de interacción o inhibición de los diferentes medicamentos y medidas del o los tratamientos que esté recibiendo el paciente. En la medida que muchas de las actividades mentales son aprendidas y practicadas hasta la automatización desde una edad temprana, las acciones de representar, recordar, analizar e integrar son controlables en menor medida que las acciones realizadas físicamente y también más susceptibles a ser influidas por respuestas emocionales o cansancio.

Los procesos flexibles con predominio de acciones intelectuales tienen una complicación adicional, suelen realizarse de manera interactiva entre dos o más personas. Para explicar esta diferencia observemos que el cocinar una torta es una tarea en la que el cocinero se relaciona fundamentalmente con sus ingredientes y herramientas. El peluquero, debe preguntar por los gustos y deseos de su cliente, adaptando sus acciones al tipo, largo y condición del pelo, pero todavía controla individualmente la acción. Sin embargo, en el caso del médico y también de otros profesionales que implementan procesos flexibles con predominio intelectual, las acciones se realizan en un diálogo con sus pacientes, clientes o usuarios, en el que se traspasan información y argumentos, de manera tal que es el usuario el que realiza gran parte de las acciones que generan el resultado del proceso. Así, si el médico no logra que el paciente adhiera al tratamiento, no se obtendrán resultados.

La complejidad y mayor grado de automatización de los procesos flexibles asociados a diagnóstico, planificación y análisis ha derivado en la aparición de ideas como talento, inteligencia o evaluación de potencial, que intentan explicar cómo se producen y la forma de desarrollarlas. Nosotros las revisaremos en el capítulo XX, que revisa modelos sobre procesos cognitivos y motivación.

2.1.3. Procesos adhocráticos

El tercer gran tipo de procesos está compuesto por aquellos en que se busca generar respuestas novedosas o mejoras a problemas no solucionados hasta el momento. Así, si en los procesos estables se busca eliminar desviaciones y en los procesos flexibles adecuarse a los requerimientos específicos de los usuarios clientes, en los procesos adhocráticos se busca generar novedades y la calidad está definida por el grado de diferencia y/o mayor efectividad de la nueva respuesta respecto de las anteriores.