Ralf Koschinski - Das Praxisbuch für den modernen Außendienst

Das Buch bietet Ihnen zu jedem der vier Außendienstprozesse sofort ein- und umsetzbares Außendienst-Know-how. Sie sind untergliedert in zwölf Managementbereiche, zu denen Sie Umsetzungstipps und Impulse erhalten, die Sie bitte auf Ihre eigene Situation transferieren und Ihren Bedürfnissen anpassen. Das Navigationsrad fasst das »4x3-Management« mit den vier Außendienstprozessen und den zwölf Managementbereichen zusammen:

Das Navigationsrad begleitet Sie durch dieses Praxisbuch. Dabei entscheiden Sie selbst, an welcher Stelle Sie einsteigen wollen. Denn der systematische Aufbau in die vier Außendienstprozesse und zwölf Managementbereiche erlaubt Ihnen einen individuellen und anlassbezogenen Umgang mit den Inhalten. Zum einen ist es möglich, das Praxisbuch von vorn bis hinten durchzuarbeiten. Sie können sich aber auch je nach Tagesherausforderung, Problemstellung und Kompetenzlücken gezielt mit denjenigen Inhalten beschäftigen, die Ihnen aktuell weiterhelfen. Wollen Sie Beispiele dazu?

Stellen Sie sich vier typische Situationen vor, die Sie als Außendienstmitarbeiter – im Folgenden verwende ich immer wieder auch die Abkürzung ADM – aus dem Effeff kennen:

Sie nehmen in wenigen Momenten einen wichtigen Akquisitionstermin mit einem Interessenten wahr. Sie parken Ihren Wagen vor dem Kundenunternehmen. Oder Sie sind online mit dem Kunden verabredet und freuen sich auf den Dialog von PC zu PC, etwa per Zoom und Videokonferenz. Sie nehmen diesen Ratgeber zur Hand, blättern im ersten Kapitel zur Außendienst-Viertakt-Strategie, hier geht es um den Akquisitionsprozess. Sie bereiten sich gezielt auf den Termin vor, tanken Energie, starten Ihre persönliche Motivationsrakete, um den Kunden zu begeistern.

So ähnlich verhält es sich bei den weiteren Herausforderungen: Sie stehen vor dem bedeutenden Jahresendgespräch mit einem Kunden, den Sie zum langfristigen Kunden entwickeln wollen, indem Sie ihn beraten, wie er sein Engpassproblem löst und sich zum Marktführer in seinem Business entwickeln kann. Ob zu Hause vor dem PC, im Auto, im Zug, wo auch immer: Sie bereiten sich mithilfe von Kapitel 2auf den Beratungsprozess vor.

Oder Sie wollen Einwände professionell behandeln, ein Angebot schreiben, das überzeugt und verkauft, oder in die schwierige Preisverhandlung einsteigen. Da kommt das dritte Kapitel zum Thema »Verkaufsprozess« gerade richtig, um Ihnen inspirierende Verkaufsimpulse zu vermitteln.

Bleibt der Entwicklungsprozess: Sie möchten für und mit einem Kunden eine wachstumsorientierte Strategie entwickeln und bereiten sich auf das Meeting vor, indem Sie in das vierte Viertakt-Kapitel dieses Praxisbuchs für den modernen Außendienst schauen.

Übrigens: Wenn Sie sich fragen, warum es Viertakt-Kapitel heißt – ganz einfach: Im Fokus der Außendienst-Viertakt-Strategie stehen die genannten vier Prozesse und auch beim Viertakt-Motor finden vier Takte, Bewegungen oder Prozesse statt, die dem Wagen helfen, seine PS auf die Straße zu bringen. Und zu nichts anderem möchte Ihnen dieses Buch verhelfen: Ihre Außendienst-PS auf die Straße zu bringen. Sie benötigen eine Topperformance in allen vier Außendienstprozessen, wenn Sie erfolgreich sein und zur Vertriebsmeisterschaft gelangen wollen.

In meinen Seminaren und Coachings begegnen mir sehr unterschiedliche Außendienstler: Die einen verzweifeln, weil sie aus ihrer Sicht »alles« richtig machen und sich wundern, warum sich einfach nicht die Erfolge einstellen wollen, die sie angesichts ihrer doch so professionellen Vorbereitung erwarten. »Denn sie wissen nicht, was sie tun«, denke ich dann zuweilen. Diese ADM handeln nach bestem Wissen und Gewissen, setzen aber zu oft an den falschen Stellschrauben an.

Andere sehen ihre Tätigkeit delegitimiert: Sie hadern mit der Frage, ob der Außendienstler in digitalen Zeiten, in denen das Homeoffice als Verkaufszentrale fungiert und Vertriebsexperten das Verkaufsgespräch per Videokonferenz als das Nonplusultra der kundenorientierten Ansprache feiern, überhaupt noch gebraucht wird. Das reicht bis zu Existenzsorgen: »Wenn der Kundenkontakt weitgehend digitalisiert ist, die Menschen am PC bestellen und sogar die Einkäufer im B2B-Bereich online gehen – werde ich dann überhaupt noch gebraucht? Werde ich nach und nach überflüssig?«

Und dann gibt es noch die erfolgreichen Außendienstmitarbeiter, die sich vor Aufträgen kaum zu retten wissen, aber auf die Frage nach ihren Erfolgsrezepten oder Erfolgsgeheimnissen keine befriedigenden Antworten geben können. Ein Trainingsteilnehmer sagte zu mir: »Irgendetwas mache ich anscheinend intuitiv und unbewusst richtig.« Allerdings befürchten solche Außendienstler, dass sie ihre Erfolge dem Zufall verdanken. Es handelt sich um eine Variante des oben erwähnten »Denn sie wissen nicht, was sie tun«. Diese Verkäufer würden schon gern wissen, was konkret bei ihnen optimal läuft, um sich die unbewussten Erfolgsmuster bewusst zu machen und sie systematisch und nachhaltig zu nutzen.

Wahrscheinlich kennen Sie das Modell der vier Stufen der Kompetenzentwicklung. Übertragen auf den Außendienst bedeutet das Modell:

Auf der Stufe der unbewussten Inkompetenz klappt sehr wenig. Der Außendienstler kennt seine Defizite noch nicht einmal, oftmals hält er sich sogar für einen »tollen Verkäufer«. Er verfügt über keinen Ansatzpunkt, was er ändern muss, weil er nicht weiß, dass er in Wahrheit ein höchst unfähiger Außendienstler ist. »Denn sie wissen nicht, was sie tun …«Auf dieser Stufe ist erfolgreiches Verkaufen unmöglich.

Auf der nächsten Stufe befinden sich diejenigen Außendienstler im Verkauf, bei denen wir von einer bewussten Inkompetenz sprechen können. Sie wissen oder ahnen zumindest, mit welchen Schwächen und Defiziten sie zu kämpfen haben, sind aber nicht in der Lage, eine saubere Analyse ihrer Defizite durchzuführen, um entsprechende Verbesserungsaktivitäten zu ergreifen. Oft agieren sie nach dem Zufallsprinzip und dem Motto »Versuch und Irrtum«. Entsprechend sehen ihre Erfolgsbilanzen aus.Das bedeutet: Erfolgreiches Verkaufen ist zufällig.

Auf der Entwicklungsstufe der bewussten Kompetenz funktionieren die Prozesse und Abläufe (immer) besser. Der Außendienstler weiß, was er tut, er geht reflektiert vor, er beherrscht die Schritte, die ihn zur Zielerreichung führen. Allerdings: Dazu sind seine volle Konzentration und eine hundertprozentige Fokussierung notwendig.Das bedeutet: Erfolgreiches Verkaufen ist anstrengend und mühsam.

Auf der Stufe der unbewussten Kompetenz stellt sich eine gewisse Leichtigkeit und Anstrengungslosigkeit ein. Alles, was der Außendienstler macht, ist ihm in Fleisch und Blut übergegangen und geht ihm leicht von der Hand, ohne dass er sich mühsam konzentrieren muss. Von Seminarteilnehmern, die sich auf dieser Stufe befinden, bekomme ich oft zu hören: »Herr Koschinski, jetzt weiß ich, was mit Flow-Zustand gemeint ist. Die Dinge geschehen wie von selbst, sie stehen mir jederzeit zur Verfügung, ich kann sie jederzeit abrufen und mich darauf fokussieren, für meine Interessenten und Kunden inspirierende Einkaufsprozesse zu kreieren.«Das bedeutet: Erfolgreiches Verkaufen erfolgt, ohne zu verkaufen.

Abb. E.1: Die vier Stufen der Kompetenzentwicklung