Klaus-Dieter Thill - Praxismarketing - Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

Vermeiden Sie grundsätzlich den Marketing-Killer Nr. 1: Patienteninformationen zur Standes- und Berufspolitik! Die Veränderungen, die durch fortwährende Veränderungen der Gesundheitspolitik auf Praxisteams zukommen, sind zahlreich, verlangen fortwährende Anpassungen und verursachen oft Ärger. So ist es nur gut und hilfreich, wenn Standes- und Berufsorganisationen gegen offensichtliche Fehlentscheidungen der Politik angehen und hierfür alle Kräfte mobilisieren.

Diese Maßnahmen machen auch nicht vor dem Wartezimmer halt, um hier die Patienten als Solidarpartner zu gewinnen. Doch der Aushang berufs- und standespolitisch ausgerichteter Informationen sollte wohl überlegt sein, denn sie haben Marketing-schädigende Effekte:

- Marketing ist ein Praxisführungskonzept, das die Patienten mit ihren Anforderungen und Wünschen in den Mittelpunkt der Praxisarbeit stellt und alle Strukturen, Prozesse und Anstrengungen hierauf ausrichtet. Die Wünsche der Patienten, die in Ihrem Wartezimmer sitzen, sind rein persönlicher Natur und auf Heilung / Linderung ihrer gesundheitlichen Probleme ausgerichtet, zudem auf Freundlichkeit und individuelle Zuwendung. Jegliche andere Information stört sie und verursacht ihnen u. U. sogar ein schlechtes Gewissen, die Leistung der Praxis in Anspruch zu nehmen.

- Viele der standespolitischen Informationen wirken beunruhigend auf Patienten, die ohnehin eher schlecht über die Gesundheitsreform informiert sind. Erhalten Sie von dritter Seite u. U, konträre Informationen, die ihnen aber plausibler erscheinen, steht auf einmal die Praxis in einem schlechten Licht.

- Bei der Patienteninformation über standespolitische Überlegungen und Grundsätze stellt sich auch die Frage, was sie bewirken kann. Selbst wenn sie zu einer Bewusstmachung beiträgt, ist unter Praxisgesichtspunkten die Information über IGeL deutlich höher zu bewerten.

Überall, wo Menschen für andere Dienstleistungen erbringen, kann es zu Beschwerden kommen. Mit folgenden Verhaltensregeln meistern Sie Beschwerden von Patienten souverän:

- Seien Sie sich zunächst bewusst: Beschwerden sind etwas vollkommen Normales. Mehr noch: durch Beschwerden erkennen Sie, in welchen Bereichen Ihre Arbeit noch weiter verbessert werden kann.

- Nehmen Sie eine Beschwerde zunächst einfach entgegen, damit Ihr Gesprächspartner seinen Ärger loswerden kann und sich seine Aufregung legt.

- Unterstützen Sie die Beschwerdeschilderung durch Kommentare wie:

„Ja, ich verstehe.“,

„Das ist wirklich ärgerlich“,

„Dadurch haben Sie ja wirklich eine Menge Ärger gehabt“ oder

„Das tut mir leid,“

- Achten Sie darauf, den geschilderten Vorgang nicht zu werten und entschuldigen Sie sich nicht voreilig. Ziel ist, es nicht zu einer Eskalation oder zu einem Streit kommen zu lassen

- Ist die Beschwerdeschilderung nicht präzise genug, versuchen Sie durch Fragen, den Beschwerdegrund näher einzugrenzen.

„Können Sie mir den letzten Punkt noch etwas detaillierter darstellen?“

„Hierzu brauche ich noch einige weitere Informationen.“

„Dieser Aspekt ist mir noch unklar, wie kam es dazu?“

- Liegt die Ursache für die Beschwerde eindeutig in einem Fehler des Praxisteams, drücken Sie Ihr Bedauern aus und bieten Sie eine konkrete Lösung an: „Ihr Termin ist uns einfach durchgegangen. Ich sehe gleich einmal nach, was ich organisatorisch ändern kann, um Ihnen schnell eine Alternative für diese bedauerliche Panne anzubieten. Wie wäre es mit dem...?“).

- Können Sie die Ursache nicht unmittelbar identifizieren, äußern Sie ebenfalls Ihr Bedauern und geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Perspektive, bis wann und wie die Sie für eine Klärung sorgen werden: „Bitte warten Sie fünf Minuten, ich werde mit meiner Kollegin sprechen, um Ihr Anliegen zu klären…“

- Ist der Patient selbst für das Problem verantwortlich, erklären Sie ihm freundlich, aber direkt, warum es zum Problem kam: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Wartezeit unangemeldeter Patienten deutlich länger ist die derjenigen mit Termin…“

Ein Marketinginstrument, dass Sie nahezu kostenlos einsetzen können und mit dem Sie gleichzeitig einen nachhaltigen Erfolg erzielen können, ist das Betriebsklima. Mit seiner Hilfe sprechen Sie Primärwünsche Ihrer Patienten nach Harmonie, Wohlfühlatmosphäre und Geborgenheit an und schaffen eine hohe Anziehungskraft für Ihre Praxis. Patienten haben ein sehr ausgeprägtes Gespür dafür, wie ein Team „tickt“. Je besser Sie sich verstehen, desto positiver ist die Wirkung auf Ihre Praxisbesucher.

Unter dem Betriebsklima versteht man die Art Ihres Umgangs miteinander. Und das sind die Gestaltungselemente und –techniken für ein positiv wirkendes Marketinginstrument „Betriebsklima“:

- Ihr Verhalten: Betriebsklima-fördernd ist ein kooperierender, sich gegenseitig unterstützender Umgang, der geprägt ist von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt füreinander. Ganz besonders kommt es hierbei auf Toleranz gegenüber Kolleginnen an, die vielleicht etwas anders handeln, reden oder denken. Beispiel: Wenn ein Mitarbeiter nicht gemeinsam zum Mittagessen gehen will.

- Ihre Kommunikation: verwenden Sie einen positive Sprache und einen ruhiger Umgangstonton untereinander. Laute Zurufe und „Hänseleien“, die nur Sie und Ihre Kolleginnen verstehen, verschrecken Patienten. Tauschen Sie sich zudem intensiv untereinander zu allen Bereichen der Arbeit aus und schaffen Sie so Transparenz für Ihre Zusammenarbeit.

- Ihr Problemlösungsverhalten: Patienten möchten innerbetriebliche Konflikte nicht unmittelbar oder mittelbar miterleben. Konfliktlösungen sollten deshalb stets im „stillen Kämmerlein“ diskret und möglichst umgehend gelöst werden. Seien Sie zu offen zueinander. Sagen Sie Ihren Kolleginnen, wenn Sie der Meinung sind, dass Dinge besonders gut gelaufen sind, äußern Sie aber auch Kritik im gegenteiligen Fall. Besprechen Sie nichts mit einzelnen hinter vorgehaltener Hand. Setzen Sie stets auf Ehrlichkeit im Umgang miteinander.

- Ihre Organisation: Patienten-feindlich ist eine stetige Hektik mit den fast unvermeidlichen Folgen wie Unfreundlichkeit, Gereiztheit und Unkonzentriertheit. Ein positives Betriebsklima entwickelt sich fast automatisch aus geplant-abgestimmte Abläufen und definierten Aufgabengebieten. Beide Regelungen garantieren ein ausgeglichenes, ruhiges Arbeiten.

Ihre Patienten reagieren nicht nur auf die Gestaltung Ihrer Praxisräume oder die Auswahl an Zeitschriften im Wartezimmer, sondern auch auf die Art und Weise, wie Sie im Team miteinander umgehen. Atmosphärische Störungen werden von Patienten sehr genau wahrgenommen und können dazu führen, dass diese nicht wiederkommen. Folgende Regeln helfen Ihnen, Ihre Zusammenarbeit so zu gestalten, dass ein positives Betriebsklima entsteht, das Ihre Marketingarbeit fundiert unterstützt:

- Stimmen Sie sich hinsichtlich Ihrer Aufgabengebiete und Kompetenzen ab und legen Sie Vertretungsregeln fest. Sollte es einmal zu Unstimmigkeiten kommen, klären sie diese möglichst umgehend.

- Vergegenwärtigen Sie sich , dass ein optimales Arbeitsergebnis und zufriedene Patienten nur durch eine kollegiale Zusammenarbeit erreicht werden können.

- Begegnen Sie sich gegenseitig mit Respekt und Hilfsbereitschaft, zeigen Sie einander Verständnis und Akzeptanz.

- Sehen Sie Unterschiede in Meinungen und Sichtweisen als positiv und bereichernd für den Praxisalltag.

- Äußern Sie sich offen und ehrlich, um Konflikte zu vermeiden oder schnell zu klären.

- Entwickeln Sie ein Vorgehen, Probleme rasch zu klären.