Klaus-Dieter Thill - Praxismarketing - Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

- Lassen Sie auch kritische Kommentare zu. Als Blog-Betreiber haben Sie die Möglichkeit, die abgegebenen Kommentare vor einer Veröffentlichung zu prüfen. Schnell neigt man dazu, negative Anmerkungen „unter den Tisch fallen zu lassen“. Doch der Schaden, der hierdurch entsteht, ist größer als der Nutzen. Eine „Jubel-Beschreibung“ Ihrer Praxis wirkt unseriös und unglaubhaft. Lassen Sie also Kommentare über in Einzelfällen zu lange Wartezeiten zu und erläutern Sie, dass das beste Terminsystem außer Kraft gesetzt wird, wenn mehrere Notfälle auf einmal eintreten. So schaffen Sie Verständnis und Vertrauen.

Die Anzahl der Praxen, die im Internet Blogs eingerichtet haben, ist noch gering, doch sie steigt kontinuierlich an. Ein entscheidender Erfolgsfaktor bloggender Praxen sind die Inhalte. So stehen viele Praxisteams vor der Frage: was schreiben wir heute? Die folgende Themenübersicht gibt Ihnen eine Hilfestellung:

- Fragen von Patienten und die Antworten darauf

Hierbei muss es sich nicht ausschließlich um Fragen Ihrer eigenen Patienten handeln. Sie können auch auf Fragen zurückgreifen, die in Gesundheitsportalen zu Themen gestellt werden, mit denen sich Ihre Praxis beschäftigt. Damit erweitert sich Ihr Themen-Fundus deutlich.

- Ihre speziellen Leistungen

Ein Praxis-Blog ist auch ein Instrument zur Selbstdarstellung. Solange die vermittelten Informationen nicht anpreisend, irreführend oder stark werblich sind, können Sie alles präsentieren, was Sie möchten. Ganz wichtig: vergessen Sie nicht, Ihre Leser darauf hinzuweisen, wie sie bei Interesse am schnellsten mit Ihnen Kontakt aufnehmen können, z. B. per Mail an eine bestimmte Adresse oder telefonisch mit einem konkreten Ansprechpartner.

- Veranstaltungen, Seminare, Informationsabende

Kleine Veranstaltungen in der Praxis sind schnell organisiert und ermöglichen es, Ihre Leistungen noch besser darzustellen und neue Patienten zu gewinnen. Sowohl die Planung, Ankündigung / Einladung als auch Berichte über die durchgeführten Veranstaltungen bieten thematisch Blog-Anlässe.

- Untersuchungsverfahren, Behandlungsabläufe

Im Idealfall existiert in Ihrem Blog für die wichtigsten Untersuchungen und Behandlungen jeweils eine eigene Seite mit zugehörigen Beschreibungen, Abläufen und - soweit möglich - ergänzenden Fotos. Hier ist es dann möglich, in einzelnen Blog-Beiträgen Abgrenzungen zu anderen Verfahren vorzunehmen, auf einzelne Nebenwirkungen einzugehen oder fördernde / unterstützende Übungen für Patienten zu beschreiben.

- Patientenbeurteilungen der Praxis

Die Patientenurteile zu Ihrer Praxis in Arzt-Bewertungsportalen bieten einen weiteren thematischen Aufhänger. Hier können Sie nicht nur positive Beschreibungen aufnehmen, sondern auch negative korrigierend kommentieren.

- Neuigkeiten

Haben Sie eine neue Kollegin im Team? Geht eine andere in Mutterschutz? Hat eine dritte ein Seminar erfolgreich abgeschlossen? Befindet sich Ihre Praxis in einem Zertifizierungsverfahren? Hat es eine witzige Situation mit einem Patienten gegeben? Die Ansätze für kleine Geschichten über Ihre Praxis sind grenzenlos.

„Was können wir denn noch tun?“ ist eine Frage, die Sie sich vielleicht auch schon einmal während einer Teambesprechung zum Thema „Praxismarketing“ gestellt haben. Der einfachste Weg, neue Marketingideen zu entwickeln, ist die regelmäßige Durchführung von Brainstormings.

Das Brainstorming ist eine klassische Kreativitätsmethode, bei der eine Gruppe von Personen spontan, vollkommen frei und unkritisiert geäußerte Ideen sammelt. Ihre Vorteile:

- Einbeziehung des gesamten Praxisteams

- viele Ideen in kurzer Zeit

- gegenseitige Anregung zu neuen Ideenkombinationen

- einfache Vorbereitung und geringer Durchführungsaufwand

Und so organisieren Sie Ihre Marketing-Brainstormings:

- definieren Sie vor jeder Sitzung möglichst genau, wozu Ideen entwickelt werden sollen, lassen Sie dabei aber genügend Spielraum für die Ideen („Mit welchen Maßnahmen können wir unsere Internetseite attraktiver gestalten, so dass sie mehr genutzt wird?“)

- reservieren Sie einen Zeitraum von einer bis anderthalb Stunden ungestörter Arbeit

- beziehen Sie alle Praxismitarbeiter ein

- beachten Sie die Regeln des Brainstormings:

-- jede Idee, gleichgültig ob realistisch oder nicht, darf geäußert werden

-- jegliche Kritik an oder Kommentierung von Ideen muss unterbleiben

- notieren Sie alle Vorschläge, am besten mit Hilfe einer Pinwand oder eines Flipcharts (ein Weglassen wäre eine Abwertung)

- strukturieren Sie nach Ende des Brainstormings die Ideen, indem Sie zunächst gleichartige Vorschläge zusammenfassen

- Ordnen Sie dann gemeinsam die Ideengruppen nach ihrer Realisierbarkeit und erstellen Sie hieraus einen Maßnahmenplan, was von wem bis wann erledigt werden soll.

Untersucht man, welche Punkte die Marketingarbeit überdurchschnittlich erfolgreicher Arztpraxen ausmachen, so sind es vor allem die in der folgenden Checkliste aufgeführten Aspekte, die wesentlich zum Erfolg beitragen:

- Es existiert eine Praxisphilosophie, die die Ziele und Werte der Praxisarbeit beschreibt.

- Bereits der Eingangsbereich – wie auch die anderen Praxisräume - ist so gestaltet, dass die Patienten, die die Praxis betreten, sich wohl fühlen (helles Licht, freundliche Farben, Bilder, Blumenschmuck)

- Der persönliche Empfang in der Praxis ist stets freundlich und zuvorkommend.

- Kein Patient wartet am Empfang, ohne zumindest begrüßt worden zu sein.

- Die Empfangsorganisation ist durch eine angenehme Atmosphäre ohne Hektik gekennzeichnet.

- Die Empfangstheke ist so gestaltet, dass die Patienten sich als gleichberechtigte Gesprächspartner fühlen (kein abwehrender „Behörden-Tresen“ mit Ordnern, Mitarbeiter werden nicht durch Monitore verdeckt).

- Am Empfang werden Patienten nicht nach ihren Beschwerden gefragt, wenn andere Patienten oder Patientinnen dort stehen oder die Tür zum Wartezimmer offen ist.

- Während des Wartens bekommen Patienten nie Telefongespräche und Anliegen

anderer Patienten mit.

- Mitarbeitergespräche werden so geführt, dass Patienten nicht mithören können.

- Im Kontakt mit dem Personal erhält jeder Patient das Gefühl, individuell, diskret

und zuvorkommend behandelt zu werden.

- Die Orientierung in der Praxis ist durch eine klare und eindeutige Ausschilderung

gewährleistet.

- Die Wartezeit ist auf ein Minimum beschränkt und so angenehm wie möglich gestaltet (Lesestoff, bequeme Sitze, Getränke, angepasstes Raumklima).

- In allen Bereichen der Praxis herrscht für die Patienten absolute Diskretion (kein Mithören

von Arzt- / Mitarbeiter – Patientengesprächen).

- Patientenbeschwerden werden sachlich und kundenorientiert behandelt.

Jede einzelne Kontaktphase in Ihrer Praxis schafft bei Ihren Patienten Eindrücke, die zu späteren Zeitpunkten mehr oder weniger intensiv erinnert werden. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck vor dem Verlassen Ihrer Praxisräume und sollte deshalb so zweckmäßig und zielsicher wie der Empfang gestaltet werden. Mit Hilfe der im Folgenden beschriebenen Routinen können Sie Ihre Checkout-Aktivitäten auch marketingorientiert nutzen:

- Verabschieden Sie Ihre Patienten mit der gleichen Aufmerksamkeit und in der gleichen freundlichen Weise wie Sie sie in allen anderen Betreuungsschritten praktizieren. Sie können die Verabschiedung durchaus kurz gestalten, aber nie so, dass Ihre Patienten den Eindruck erhalten, abgefertigt zu werden.