Klaus-Dieter Thill - Praxismarketing - Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte

- Verzichten Sie bei Ihrer Patientenaufklärung auf Fachbegriffe bzw. geben Sie - wenn diese unvermeidlich sind - stets eine patientengerechte Erklärung.

- Nutzen Sie eine motivierende Gesprächsführung, bei der Sie möglichst offene Fragen stellen und aktiv zuhören.

- Bieten Sie zur Erinnerung an wichtige Termine Hilfssysteme wie z. B. Recalls ein.

Aktionstage sind themen- und zielgruppenbezogene Veranstaltungen in den Räumen Ihrer Praxis, die die Marketingziele:

- Ansprache neuer Patienten

- Bekanntmachung von Praxis-Leistungsangeboten und

- Erhöhung der regionalen Publizität

verfolgen. Hierzu zählt der bekannte "Tag der offenen Praxis", aber auch indikationsbezogene Aktionen, z. B. Blutdruckmessungen oder Informationsveranstaltungen zu rheumatischen Erkrankungen. Um eine solche Veranstaltung erfolgreich zu gestalten, kommt es auf die in der folgenden Checkliste zusammengestellten sieben Punkte an:

(1) Das Wichtigste ist eine genaue Planung:

- Welche Zielgruppe(n) wollen Sie ansprechen?

- Auf welchem Weg soll das erfolgen (Bekanntmachung z. B. über eine Anzeige)?

- Wann ist der beste Zeitpunkt?

- Wie viele Personen erwarten Sie?

- Welche Präsentationsmaterialien benötigen Sie?

- Ist eine Bewirtung (z. B. Getränke) notwendig?

- Wird Praxis-Informationsmaterial für die Besucher des Aktionstages benötigt?

- Wie soll die Nachbearbeitung aussehen.

(2) Überlegen Sie, ob es Partner gibt, mit denen Sie Ihren Aktionstag gemeinsam gestalten können, z. B. die Apotheke in Ihrer Nachbarschaft, ein kooperierender Arzt oder eine Patienten-Selbsthilfegruppe, und wie eine Arbeits- / Kostenteilung aussehen könnte.

(3) Erstellen Sie einen genauen Ablaufplan und eine Checkliste der notwendigen Aktivitäten und Materialien. Stimmen Sie im Team ab, wer für welche Aufgabenerledigung bei der Vorbereitung bis zu welchem Zeitpunkt verantwortlich ist.

(4) Legen Sie die Tätigkeiten fest, die jedes Teammitglied während des Aktionstages übernimmt.

(5) Überprüfen Sie rechtzeitig vor der Veranstaltung alle benötigten Geräte auf Funktionsfähigkeit. Stellen Sie - wenn möglich - Ersatzgeräte bereit.

(6) Schreiben Sie die regionale Presse an und laden Sie sie zu Ihrem Ereignis ein.

(7) Planen Sie ein, dass ein Teammitglied Fotos des Aktionstages erstellt, die Qualität einer einfachen Digitalkamera reicht vollkommen aus. Die Aufnahmen können Sie später für Ihre Homepage nutzen oder ausgedruckt am Informationsbrett in Ihrem Wartezimmer aushängen.

Für Patienten, die außerhalb der Öffnungszeiten telefonischen Kontakt zu Ihrer Praxis aufnehmen möchten, werden Sie wahrscheinlich einen Anrufbeantworter bereit halten. Überprüfen Sie an Hand der nachfolgenden Checkliste, ob Ihr Anrufbeantworter auch als Marketinginstrument nutzbar ist:

- Ist der Anrufbeantworter technisch auf der Höhe der Zeit? Er sollte eine klare, akustisch sehr gut verständliche Ansage gewährleisten. Hilfreich ist auch die Option, mehrere Ansagetexte für verschiedene Situationen aufzusprechen und alternativ zu schalten.

- Ist die Aufnahmequalität ebenso gut? Können leise gesprochene Nachrichten (z. B. von älteren Patienten) gut verstanden werden? Besteht genügend Zeit für das Hinterlassen einer Nachricht? Ist die Aufnahmekapazität insgesamt ausreichend?

- Ist der eigentlichen Ansage ein Begrüßungstext vorgeschaltet, der es dem Anrufer ermöglicht, sich auf die Situation und die Ansagen-Stimme einzustellen "Guten Tag, hier spricht ..."

- Erhält der Anrufer eine eindeutige Information, wie er seine Nachricht hinterlassen soll („Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer sowie Ihr Anliegen…“)?

- Ist die Ansage so aufgesprochen, wie Sie auch im Alltag mit Ihren Patienten sprechen? Der Anrufer sollte unbedingt die individuelle Note Ihrer Praxis wiedererkennen.

- Ist Ihre Ansage auf das Wesentliche reduziert? Langatmige oder banale Ausführungsdetails führen meist zu einem Gesprächsabbruch, ehe eine Nachricht hinterlassen werden kann.

- Ist beschrieben, mit welcher Reaktion der Anrufer rechnen kann („Bitte sprechen Sie Ihr Anliegen auf und teilen Sie uns mit, wie wir Sie erreichen können. Wir werden Sie umgehend zurückrufen.“)?

- Sind die angekündigten Reaktionen verlässlich? Die Dienstleistungsqualität Ihrer Praxis wird von Ihren Patienten auch hieran gemessen.

Um neue Patienten gewinnen zu können, müssen diese wissen, dass es Ihre Praxis gibt. Ergänzend zur Mund-zu-Mund-Propaganda ist hierzu eine möglichst breit gefächerte Praxisbekanntmachung notwendig. Mit Hilfe der folgenden Checkliste können Sie überprüfen, ob Sie mit Ihrer Praxis alle Möglichkeiten nutzen:

- Es existieren Einträge für unsere Praxis im Telefon- sowie im Branchen- und Telefaxbuch.

- Wir sind in den einschlägigen Internet-Adressverzeichnissen präsent.

- Wir verfügen über eine Praxis-Homepage, auf der unser Leistungsangebot, die Räume und das gesamte Team vorgestellt werden.

- Wie betreiben regelmäßige Pressearbeit, z. B: in Form von Beiträgen zu Gesundheitsthemen in der Regionalpresse oder mittels Anzeigenschaltungen (Ankündigung Praxisurlaub, etc.)

- Wir führen öffentliche Seminare n unserer Praxis durch.

- Wie kooperieren mit Vereinen, Selbsthilfegruppen, Sportstudios, aber auch mit Apotheken und anderen medizinischen Leistungsanbietern, z. B. Physiotherapeuten.

- Wenn die Praxis geschlossen ist, vermittelt ein Anrufbeantworter alle notwendigen Informationen (Öffnungszeiten, Verhalten in Notfällen, Vertretungen). Die Ansage des Anrufbeantworters ist akustisch sehr gut verständlich, zudem kurz, informativ und prägnant.

- Wir besitzen eine Praxisbroschüre zur Information von Neupatienten.

- Wir pflegen sehr enge und förderliche Kontakte zu Geschäften und Unternehmen unserer direkten regionalen Umgebung.

- Wir empfehlen unsere Praxis – wann immer es möglich ist – weiter.

- Unser Chef hält Patientenvorträge im Einzugsgebiet unserer Praxis.

- Ich bin selbst aktives Mitglied in Clubs und / oder Vereinen.

Die Beleuchtung hat in Arztpraxen zwei Funktionen: sie ist für alle medizinischen Verrichtungen notwendig und entscheidet gleichzeitig mit über die Wirkung der Praxisatmosphäre:

- Grundsätzlich gilt für alle Räume, dass nach Möglichkeit Tageslicht überall dort, wo es vorhanden ist, als Hauptlichtquelle genutzt wird, da das Farbsehen des menschlichen Auges auf diese Lichtquelle abgestimmt ist. Soll die Außeneinsicht durch Fenster vermieden werden, empfehlen sich möglichst lichtdurchlässige Jalousien.

- Räume ohne oder mit nur wenig Tageslicht können – soweit dies bautechnisch möglich ist - mit Hilfe von Oberlichtern, Glasbausteinen und -türen erhellt werden.

- Der Eingangsbereich sollte hell und möglichst indirekt beleuchtet sein, damit die eintretenden Patienten nicht von grellem Licht geblendet werden. Tageslicht und Deckenbleuchtungen können durch Arbeitsleuchten ergänzt werden, damit ein uniformer, kalter Lichteindruck vermieden wird.

- In größeren, verzweigten Praxen können Orientierungs- und Positionsleuchten den Patienten den Weg weisen.

- Im Arztzimmer sollte der Arzt nicht direkt vor einem Fenster sitzen, da die Patienten ihn je nach eindringender Lichtintensität nur schemenhaft sehen. Ist es häufig notwendig, dass Patienten in liegender Position die Decke betrachten müssen, ist auf Blendfreiheit zu achten.

- Neben einer guten Tageslicht-Ausleuchtung kommt es im Wartezimmer besonders darauf an, dass die Patienten problemlos lesen können. Ist kein Tageslicht möglich, kann mit eingefärbten Leuchten eine positive Lichtstimmung erzeugt werden.