Susanne Nickel - Die Krise kann uns mal!

Gerne kommunizieren Manager erst dann, wenn eine sachliche Lösung gefunden ist. Das kann für Mitarbeiter, die sofort Orientierung suchen, zu spät sein. Sie fühlen sich unsicher und haben kurzfristig Kommunikations- und Informationsbedarf. Die Lösung ist folgende: Wenn noch keine inhaltliche Klarheit vermittelt werden kann, sollte zumindest Klarheit über den Prozess gegeben werden. Auch Prozesskommunikation wirkt sich beruhigend auf die Belegschaft aus, weil sie die Eckpfeiler des Handelns aufzeigt und somit Sicherheit gibt und Vertrauen bildet. Dabei versteht sich von selbst, dass die Geschäftsführung bzw. der Inhaber die Wahrheit sagt und ehrlich kommuniziert und versprochene Ankündigungen auch tatsächlich umgesetzt werden. Hier ist Verlässlichkeit oberste Priorität, um Menschen abzuholen und Vertrauen auszubauen. Kommunikation verläuft top-down, sodass erst alle Führungskräfte eingebunden werden und dann anschließend die Mitarbeiter. Mittels Krisenkommunikation sollte das Management regelmäßig über den aktuellen Stand und das weitere Vorgehen informieren.

Krisenkommunikation bedeutet, die getroffenen Entscheidungen so zu kommunizieren, dass die Menschen sie verstehen, Sicherheit und Orientierung erhalten und Empathie ausgedrückt und Mut gemacht wird. Das beginnt mit der Haltung der Chefs. Sehen sie Mitarbeiter allein als Kostenfaktor oder auch als „Betriebsvermögen“ und damit wichtiges Gut der Firma?

Die Botschaft muss klar und einfach kommuniziert werden. Gerade bei komplexen Themen ist es hilfreich, sich einen vielleicht zwölfjährigen Empfänger der Botschaft vorzustellen und die Mitteilung entsprechend präzise, klar und einfach zu formulieren. Verzichte darauf, die Zielgruppe vor Informationen „schonen“ zu wollen; Menschen bemerken Schönrednerei. Offenheit hingegen schafft die Basis für Vertrauen.

Orientierung und Sicherheit erhält die Belegschaft, wenn die Chefs in die Verantwortung gehen und diese annehmen, und zwar die Verantwortung zum Schutz der Mitarbeiter und des Unternehmens. Damit zeigen sie, wo es langgeht und mit welchen Schritten und welchem Prozess zu rechnen ist. Verantwortung bedeutet auch, Bedenkenträgern standzuhalten und für seine Entscheidung einzustehen.

Nicht nur in schwierigen Situationen brauchen Mitarbeiter Empathie, jedoch da ganz besonders. Das bedeutet, dass die Botschaft den Empfängerhorizont berücksichtigt und Mitgefühl für diesen in seiner Situation zeigt. Empathie heißt nicht einverstanden sein, sondern in den Schuhen des anderen gehen, um ihn besser zu verstehen. Sich verstanden fühlen macht Mut und holt Menschen in ihren Bedürfnissen und Interessen ab.

Ferner gilt es, die Kommunikation nicht zu überfrachten. Weniger ist mehr. Menschen können sich sowieso nur wenige Punkte merken, gerade auch dann, wenn es um Entscheidungen mit weitreichenden Auswirkungen geht.

Daher empfiehlt sich die Drei-Punkte-Kommunikation: Die Aussage wird in drei inhaltliche, merkfähige Punkte gepackt, denn drei Botschaften kann sich jeder merken. Bei der Krisenkommunikation sollten zudem folgende Aspekte berücksichtigt werden:

1.Klare, einfache und präzise Sprache verwenden, die verstanden wird. Klarheit schafft Verständnis.

2.Verantwortung übernehmen für die Botschaft und einstehen für die Entscheidungen. Verantwortung schafft Sicherheit.

3.Empathie geben und Mut machen. Mut schafft Zuversicht.

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