Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

iceditorial

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

Autor: Emilio José Checa Hinojo

1ª Edición

© IC Editorial, 2014

Editado por: IC Editorial

C.I.F.: B-92.041.839

c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI

29200 ANTEQUERA, Málaga

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Fax: 952 84 55 03

Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com

Internet: www.iceditorial.com

IC Editorialha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorialninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-16271-80-1

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

El Certificado de Profesionalidades el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia.La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competenciase define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General,definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencialleva asociado un Módulo Formativo,donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia,pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo,

asociado a la unidad de competencia UC0245_3: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario,

del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

Índice

Portada

Título Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 Emilio José Checa Hinojo ic editorial

Copyright Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110 Autor: Emilio José Checa Hinojo 1ª Edición © IC Editorial, 2014 Editado por: IC Editorial C.I.F.: B-92.041.839 c/ Cueva de Viera, 2, Local 3 Centro Negocios CADI 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: iceditorial@iceditorial.com Internet: www.iceditorial.com IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-16271-80-1 Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas. El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, asociado a la unidad de competencia UC0245_3: Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente / consumidor / usuario, del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

Índice

Capítulo 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1.Introducción

2.Conceptos básicos

3.Normativa en defensa del consumidor

4.Instituciones y organismos de protección al consumidor

5.Procedimiento de protección al consumidor

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1.Introducción

2.Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

3.Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

4.Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

5.Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

6.Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

7.Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

8.La actuación administrativa y los actos administrativos

9.Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

10.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo

1.Introducción