Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

Este tipo de entidades surgen del derecho de asociación, y este derecho a la asociación tiene su origen en el artículo 22 de la Constitución Española de 1978, donde se indica lo siguiente:

1.Se reconoce el derecho de asociación.

2.Las asociaciones que persigan fines o utilicen medios tipificados como delito son ilegales.

3.Las asociaciones constituidas al amparo de este artículo deberán inscribirse en un registro a los solos efectos de publicidad.

4.Las asociaciones solo podrán ser disueltas o suspendidas en sus actividades en virtud de resolución judicial motivada.

5.Se prohíben las asociaciones secretas y las de carácter paramilitar.

Y el artículo 51.2, refiriéndose directamente a organizaciones de consumidores y usuarios, las considera como organizaciones de consumidores y les atribuye funciones de defensa de los intereses legales de los consumidores. Este carácter de herramientas de defensa que les otorga la constitución les da un importante papel institucional en el marco económico del país.

La finalidad que debe perseguir este tipo de asociaciones es la defensa de los intereses individuales y colectivos de los consumidores y usuarios. En cambio, La Unión Europea no exige que la finalidad de estas asociaciones sea solo y exclusivamente la defensa de los derechos de los consumidores, basta con que sean organizaciones no gubernamentales sin ánimo de lucro y cuyos objetivos principales sean la promoción y protección de los consumidores.

Ejemplo de Asociación de defensa de consumidores y usuarios a través de su plataforma web. La OCU es una organización privada y sin fines lucrativos y es independiente de intereses políticos y comerciales.

Las entidades de carácter público territorial que tienen como misión informar directa a los ciudadanos, de manera gratuita, sobre cuáles son los problemas a los que se pueden enfrentar en su consideración de consumidores y usuarios. Su misión básica es la orientación en base a la legislación existente respecto a reclamaciones de los consumidores.

Los usuarios pueden exponer sus quejas o consultas de forma presencial o a través de teléfono o email, presentar hojas de reclamaciones o solicitar documentación referente a la acción de consumo.

Ejemplo de Hoja de Reclamaciones. Modelo de la Junta de Andalucía

Ejemplo de Hoja de Reclamación de Galicia

Unido a esto, y de forma puntual en el tiempo, pueden efectuar campañas de información de ámbito local sobre determinadas materias que puedan afectar a un considerable número de ciudadanos.

Como se ha venido tratando a lo largo del apartado de normativa, las competencias en materia de defensa del consumidor dependen de la demarcación territorial que se tome como referencia, por tanto, para un mejor detalle, se tratarán estas competencias en distintos niveles en base a la demarcación territorial.

Corresponde al Estado las competencias genéricas de “promover y desarrollar” la protección y defensa de los consumidores y usuarios, a través de:

1.Elaboración del Reglamento General de la Ley, las reglamentación técnico-sanitaria, los reglamentos sobre etiquetado, imagen e información externa del producto, la ordenación sobre aditivos y las demás disposiciones de general aplicación en todo el territorio español.

2.Promocionar y en los casos que proceda, subvencionar las asociaciones de consumidores y usuarios.

3.Facilitar la actuación de las autoridades y corporaciones locales y de las comunidades autónomas y demás administraciones públicas.

4.Ejecutar las sanciones procedentes de acuerdo a sus normas reguladoras.

5.Adoptar cuantas medidas sean necesarias para el debido cumplimiento de lo establecido en la Ley.

Se trata de concretar las labores de promoción y desarrollo de la protección y defensa de los consumidores y usuarios de acuerdo a las competencias otorgadas a cada comunidad en sus Estatutos y en su caso a las Leyes Orgánicas complementarias de transferencia de competencias.

La defensa del consumidor, por lo general, es una competencia que recogen los Estatutos de Autonomía, puesto que es materia contemplada en la Constitución Española y otras normativas específicas por sectores (sanidad, economía, etc.).

Si bien es cierto, cada comunidad realiza el desarrollo normativo y organizativo propio en ejercicio de la libertad que le otorga la competencia, pudiendo integrarla en mayor medida con otras materias.

En este caso, se trata de dar un paso más en la concreción espacial de las competencias de promoción y defensa de los consumidores y usuarios, de acuerdo a la cadena de competencias originaria de Estado y comunidades autónomas.

En este ámbito las competencias se concretan de una forma más generalizada de acuerdo a los siguientes puntos:

1.Comprobar el origen de los productos, así como el aseguramiento de que cumplen los preceptos que marca la ley correspondiente.

2.La inspección sanitaria de los controles y análisis realizados a los

productos.

3.El análisis de que los productos cumplen las normativas en materia de imagen, envase, etiqueta, publicidad y precio.

4.Información y educación de los consumidores y usuarios a través de oficinas en cada localidad.

5.Comprobar las condiciones de seguridad, higiene y sanidad de los productos y servicios ofrecidos por las empresas.

6.Apoyar el trabajo de asociaciones de consumidores y usuarios, así como fomentar su desarrollo.

7.Llevar a cabo el poder sancionador que le determinen sus normas y atribuciones competenciales.

8.Controlar los contenidos de los mensajes publicitarios de productos, con especial atención a los medios de difusión locales donde actúan.

Como se ha indicado anteriormente, en base al artículo 51 de la Constitución y del texto refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, el Instituto Nacional del Consumo es el organismo de la Administración General del Estado posee las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios dentro del ámbito competencial de la Administración General del Estado.

La Agencia Española de Consumo Seguridad Alimentaria y Nutrición tiene dos órganos rectores:

Presidencia:llevada a cabo por quien posee la titularidad de la Secretaría General de Sanidad y Consumo. Sus funciones son las siguientes:

Dirección estratégica de los planes generales, evaluación y control de los mismos.