Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

Como se ha tratado en diferentes apartados de este capítulo, los organismos de defensa de los derechos del consumidor, en una de sus funciones se encuadra la necesidad de investigar las distintas composiciones y presentación de los productos para llevar a cabo una adecuada política de control de aspectos genéricos presentados en los productos, que puedan afectar la seguridad de consumidores y usuarios.

En este caso, son las propias entidades de consumidores y usuarios las que actúan en nombre propio contra aspectos que consideran inadecuados en los productos, para un consumo adecuado y seguro. De ahí que se hable de un procedimiento externo al consumidor y usuario, ya que, aunque se tenga en cuenta y se haga para su defensa, no se incluye, a título nominativo dentro de la acción de reclamación; es la empresa la que en nombre propio y en pro de sus fines de defensa a los consumidores se pone en contacto con la empresa reclamada para solucionar el problema que crea la inseguridad en el consumo de su producto o servicio.

Ejemplo

La empresa multinacional Hinojo Drinks, S. A., lanza al mercado una refrescante bebida isotónica a través de una campaña publicitaria en televisión que promociona el consumo de esta bebida entre adolescentes. El Instituto Nacional de Consumo, a través de su red organizativa, investiga la composición de esta bebida y descubre que incluye una sustancia estimulante que acelera el sistema nervioso. Por lo que procede a ponerse en comunicación con la empresa y organismos correspondientes, para paralizar su venta hasta que no se solventen los altos índices de estimulante.

Este tipo de acción nace bajo la denuncia expresa y nominativa de un consumidor o usuario hacia una empresa productora determinada y bajo un hecho que se considera nocivo o inseguro, ya que supone riesgo o abuso para su consumo.

Se habla de una reclamación en este sentido cuando el consumidor se dirige al organismo competente para informar del conflicto que se le presenta en cuanto al pensamiento de que se han vulnerado sus derechos como consumidor y usuario, identificando de manera clara y concisa la empresa o profesional que ha vendido el producto o prestado el servicio.

La reclamación ha de contener cuatro aspectos fundamentales:

1.Identificación del consumidor.

2.Identificación de la empresa.

3.Exposición de los hechos.

4.Planteamiento de resolución esperado.

No se ha de olvidar, que la persona que ha de realizar la reclamación debe ser siempre el consumidor final o tutor/representante legal del mismo y ante una empresa o profesional, no hay lugar para este tipo de reclamaciones entre particulares ni entre empresas o profesionales.

Para la reclamación legal y eficiente, se ha de seguir una serie de pasos con unas pautas asociadas a cada uno de ellos, son los siguientes:

1.Intento de resolución directa consumidor-empresario/profesional: el primer paso que ha de dar un ciudadano ante un conflicto en su consumo es intentar una solución amistosa del mismo directamente con la empresa, a través de una exposición del caso. Es recomendable que estas comunicaciones sean por escrito y se guarde copia de ellas, a ser posible con registro de entrada o certificado de envío.

2.Hojas de Reclamación: en el caso de no dar lugar a la resolución amistosa el consumidor puede solicitar una hoja de reclamación, cuya posesión y disposición es obligatoria para los establecimientos.

Las Hojas de Reclamación son tres impresos autocalcables, cada uno de un color diferente para su distinción:

Blanco: destinado a la Administración a remitir directamente por el consumidor. Se puede incluir cualquier documentación que considere oportuna para la resolución del conflicto.

Verde: para la custodia por parte del reclamante como comprobante de su gestión realizada.

Rosa: ejemplar para el establecimiento.

Esta hoja debe contener los cuatro puntos anteriormente indicados en relación con la reclamación (Identificación de las partes, Exposición de los hechos y Petición de resolución).

Aplicación práctica

Dimas Lozano ha adquirido un portátil de marca blanca con procesador Pentium 25 por valor de 230 €. Sin embargo, al encenderlo se da cuenta que el sistema que lleva el equipo realmente es un Pentium 18, Dimas no sabe qué hacer para defenderse de esta venta engañosa, y tras apagar el ordenador coge rumbo a la oficina de consumo más cercana.

1.¿Es correcta la actuación de Dimas?

2.¿Le recomendaría alguna acción de mejora?

SOLUCIÓN

No es correcta la acción de Dimas como consumidor, ya que el primer paso a realizar en estos casos es ir a la empresa que ha vendido el producto, con la factura e incluso el producto, y solicitar que se solvente el error en base a la buena fe de las partes y la resolución amistosa del problema.

Dimas debería intentar solucionar el conflicto con la empresa, y de no ser así puede acudir a una asociación de consumidores y usuarios, con las pruebas de la compra, para que le asesoren de los organismos a los que acudir o acciones a emprender desde las mismas.

Sabía que...

Si el establecimiento se negara a dar la Hoja de reclamación, el consumidor se puede dirigir a cualquier oficina de consumo y denunciar tal circunstancia, siendo posible solicitar la presencia de la policía local para levantar acta de tal hecho.

Los consumidores pueden dirigirse a las oficinas de información al consumidor más cercano a su domicilio o, en su caso, a las asociaciones de consumidores de la comunidad autónoma.

Las OMIC de la comunidad reciben las reclamaciones y las registran como primer paso, y a continuación pueden darse los siguientes casos:

1.Se da una mediación entre las partes: es voluntaria y gratuita. Donde la Administración comunica a la Empresa o profesional el hecho y solicita que proponga una solución en un plazo determinado de quince días. Si se llega a un acuerdo y finalmente la empresa no cumple su pacto, se ha de recurrir a la administración judicial como única vía posible, ya que la resolución de la mediación no es de obligatorio cumplimiento.

2.Se procede a un Arbitraje de Consumo: es también un procedimiento voluntario por ambas partes y gratuito. Voluntario bien por la adhesión de las empresas al arbitraje, es decir, la empresa presta su voluntariedad continuada respecto a los arbitrajes de una junta arbitral, o bien porque la empresa acepte un determinado arbitraje en cuestión. No todos los conflictos se pueden llevar a arbitraje (intoxicación, lesiones, muertes o indicios de delito quedan excluidos de este ámbito). El proceso se da cuando el Colegio Arbitral oye las partes en base a las pruebas presentadas y emite un laudo que es similar a una sentencia, debido a su carácter de obligatorio cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento se puede solicitar ejecución ante el juez de Primera Instancia, no siendo posible acudir a los tribunales por la misma causa.