Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

El marco comunitario establece diez principios básicos; estos son los siguientes:

1.Compre lo que quiera, donde quiera. Donde se da plena libertad al consumidor para ejercer su compra. Siempre sujeto a compras en base a la legalidad y el cumplimiento de las obligaciones fiscales.

2.Si no funciona, ¡devuélvalo! Reflejando el hecho de que el hecho de compra no sea un hecho puntual y aislado, sino que represente una relación causa-efecto entre comprador y vendedor. Por ejemplo, si un cliente es informado de que está comprando un móvil con Wifi, y llegado el momento de conectarlo a una red, no existe esa opción en su panel de funciones; el cliente tiene derecho a devolverlo y recuperar su dinero porque no es producto que realmente quería comprar.

3.Normas estrictas de seguridad alimentaria y relativas a otros bienes de consumo. Que tienen como misión la protección de la salud de los ciudadanos que la consumen o puedan consumir. Por ejemplo, fechas de caducidad.

4.¿Sabemos lo que comemos? Relativo a la identificación de la composición del producto alimenticio que se expone a la venta, en tal caso, se trata de ingredientes y proporciones de los mismos que posee el producto.

5.Los consumidores merecen todo el respeto, también en los contratos de venta. Este principio hace referencia a que se debe dejar claramente especificado, en el contrato de compra-venta, el conjunto de elementos que están asociados a la compra, de manera que sean identificados y comprendidos por el cliente.

6.Cambiar de opinión, también está permitido. Se deja abierta la posibilidad a que un cliente pueda devolver un producto o cambiarlo a pesar de no poseer defectos, en un plazo relativamente corto (10, 15, 30 días), salvo excepciones, por ejemplo, empresas que poseen productos especiales de fidelización (tarjetas socio, etc.) que permiten ampliar estos plazos como valor añadido a este servicio.

Sabía que…: IKEA deja a sus asociados bajo la seña “IKEA Family” que la devolución de los productos se haga hasta 6 meses después de la compra. Siempre sujeta a determinadas condiciones de correcta conservación del producto a devolver.

7.Busque y compare... el mejor precio. La información de los productos debe estar abierta y disponible al cliente, de manera que sea posible que antes de materializar una compra, posea la información que considere necesaria para su decisión.

8.Practiquemos el juego limpio con los consumidores. Este principio concreta un llamamiento directo al “buen hacer” de las empresas con los consumidores y usuarios, intentando evitar el ejercicio de malas prácticas para conseguir una venta.

Ejemplo: la empresa VoZ.es ofrece a Carmen y Andreu un cambio de compañía de teléfono, para ello le ofrece dos terminales gratis y un precio mensual de 9 €, que incluye 200 min, durante un año. El matrimonio acepta y disfruta de 12 meses de este servicio, pero cuál es su sorpresa cuando al mes 13 les llega un cargo de 35 € por línea. Tras informarse en el servicio al cliente descubren que esos 9 € eran un descuento que duraba 12 meses, llevaba implícito un periodo de permanencia de 24 meses y una penalización de 150 € por cancelación anticipada. Carmen y Andreu son entonces conscientes de que han sido víctimas de una mala práctica por parte del comercial.

9.Vacaciones y protección de derechos. Este principio especifica el campo específico de las vacaciones, tanto en su contratación como en su disfrute, de manera que el consumidor no vea vulnerados sus derechos.

Ejemplo: un consumidor ha comprado un viaje a una Agencia de Viajes esta cierra meses antes de iniciar el viaje, o el hotel no es el que se contrató, o tiene algún otro problema de no correspondencia entre lo pactado y lo recibido, el operador turístico tiene la obligación legal de hacerse cargo de la vuelta del cliente e indemnizarle por daños y perjuicios.

10.Indemnizaciones efectivas en caso de litigios transfronterizos. En relación al principio uno: “comprar donde el consumidor quiera y lo que quiera” se deriva este principio que se basa en la posibilidad del consumidor de reclamar compras engañosas o fraudulentas realizadas fuera de su entorno nacional.

Sabía que…: a nivel europeo, existe la Red de centros europeos del consumidor (Red CEC) que tiene como función apoyar a los consumidores europeos, a través de la información y asesoramiento sobre sus derechos como consumidores y ciudadanos comunitarios.

Además de esto, existen otros reglamentos europeos que regulan ciertas prácticas respecto a la protección de consumo de los ciudadanos comunitarios como es el Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la comisión de 14 de febrero de 2008 por el que se establecen medidas respecto a las importaciones de productos de origen animal destinados al consumo personal.

Sabía que...

Al hablar de malas prácticas en la venta, se está refiriendo al hecho de ocultar defectos, vicios o simples características del producto que, de ser conocidas a priori por el consumidor, este no llevaría a término la compra.

Con el objeto de llevar a cabo las pautas marcadas en la legislación, España cuenta con un entramado de organismos que tienen como misión la regulación del sistema de manera que cualquier consumidor pueda ejecutar sus derechos de manera clara y directa.

Para llevar a cabo la aplicación normativa en materia de defensa de derechos de consumidores y usuarios, se hace necesaria la posesión de una serie de instituciones y organismos que, con funciones definidas y complementarias, se estructuren de forma eficiente para asegurar el cumplimiento de los procedimientos legales que garanticen sus derechos en esta materia.

El organismo superior es la Agencia española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad del Gobierno de España.

En cumplimiento del artículo 51 de la Constitución y el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios, es el encargado de la promoción y fomento de estos derechos de consumidores y usuarios.

Web Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición

El Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC) es un organismo integrado en la Agencia española de Consumo, Seguridad alimentaria y Nutrición y se compone de un conjunto de laboratorios encargados de realizar análisis de productos presentes en el mercado español y verificar la conformidad de estos con la legislación vigente. Esta verificación de productos es realizada exclusivamente bajo la petición de Organismos de las Administraciones Públicas.

La Comisión Interministerial de Consumo es un organismo directamente adscrito al Ministerio encargado de la sanidad del estado y se encarga de asegurar la efectiva colaboración entre los diferentes Departamentos ministeriales para la correcta aplicación de la estrategia del Gobierno en materia de consumo, donde se prima el impulso del consumo responsable por parte de los consumidores y usuarios, es decir, un consumo saludable, seguro, solidario y sostenible.