Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

2.Conceptos y características

3.La mediación

4.El arbitraje de consumo

5.Procedimientos de arbitraje en consumo

6.Documentación en procesos de mediación y arbitraje

7.Arbitraje de consumo electrónico

8.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

1.Introducción

2.Conceptos

3.Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones

4.Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

5.Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 5 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

1.Introducción

2.Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)

3.Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones

4.Caracterización de proceso de negociación

5.Planes de negociación

6.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

1.Introducción

2.Tratamiento de las anomalías

3.Procedimientos de control del servicio

4.Indicadores de calidad

5.Evaluación y control del servicio

6.Análisis estadístico

7.Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Bibliografía

Vivir en una sociedad dinámica con un elevado nivel de libre competencia empresarial, supone, presuponer la buena conducta de los ciudadanos y empresas, agentes de producción y consumo, a la hora de establecer relaciones entre ellos.

Pero esta relación basada en la buena fe y en comportamiento moral no siempre es así, muchas veces surgen imperfecciones derivadas de relaciones comerciales engañosas, fraudulentas o simplemente equivocadas.

En este capítulo, se va a afrontar de manera directa el marco legislativo que pretende defender a los consumidores de estas posibles irregularidades apartadas de la buena fe de los agentes productores y las consecuencias derivadas del proceso de compra.

De forma paralela, se van a exponer los procedimientos existentes para la protección del consumidor, de forma que, unido al marco legislativo otorgue al lector un conocimiento práctico a la hora de actuar en defensa de sus derechos como consumidor y usuario.

El primer paso hacia el entendimiento de esta materia supone la introducción y clara delimitación de conceptos que se desarrollan en el entramado teórico que se desarrollará en este material. Para tal descripción, y en pro de la estandarización de conceptos, se tomarán como base las exposiciones desarrolladas en la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios.

El Artículo 3 de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios delimita este concepto como el que engloba a todas las personas tanto físicas como jurídicas, que no desarrollan actividad empresarial o profesional.

Sabía que...

Se habla de consumidor y usuario como aspectos semejantes en su protección, en cambio existen diferencias en su concepto: mientras que consumidor es aquella persona física o jurídica que consume un bien o servicio, el usuario es aquel que hace uso de un servicio, generalmente público sin ofrecer un precio a cambio...

Si bien es cierto, esta definición no debe llevarnos a error, puesto que el tratamiento de consumidor y usuario va más allá, es decir, una persona puede desarrollar una actividad empresarial y sin embargo ser considerado consumidor o usuario de otra distinta.

Ejemplo

Paqui, modista desde los 16 años, tiene una tienda de ropa desde hace 5 años, Confecciones Paqui, S.L.U. Su punto fuerte es el impecable servicio al cliente. Las pasadas vacaciones de navidad, contrató con Viajes E. Quiñones, S.L. un viaje a China. Paqui, a pesar de ser empresa, es consumidora para Viajes E. Quiñones, S.L. Paqui es una persona que ejerce una actividad profesional y sin embargo es considerada consumidora porque la definición de consumidor o usuario no es genérica, sino que es establece en cada relación comercial y profesional.

El artículo 4 desarrolla este concepto como la persona física o jurídica que desarrolla una actividad comercial o profesional en una relación de entrega de productos o dispensa de servicios determinada.

La legislación contempla no solo a la persona que usa los recursos de los que dispone para elaborar un bien u ofrecer un servicio o que aparezca como tal en el envase, sino también para referirse al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea.

Actividades

1.Esther e Isa tienen un despacho de abogados bajo la forma societaria Estherisa Abogadas, S.L., han tenido un problema porque el comercial que le vendió el ADSL le dio una información engañosa. Se deciden a reclamar.

a.Identifique las partes asociadas a este conflicto.

b.¿Puede tomar Estherisa Abogados, S.L. acciones contra la compañía de ADSL/Comercial al ser una empresa?

El primer paso en la andadura normativa que regula la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios viene dado en la Constitución Española de 1978, otorgando la responsabilidad máxima de esta defensa al Estado, concretamente en el artículo 51 destaca la obligatoriedad de los poderes públicos de:

Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca.

En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.

El siguiente paso en su desarrollo normativo queda reflejado en el Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes asociadas a este respecto (B.O.E. número 287, de 30 de noviembre).

La responsabilidad en materia de defensa de consumidores y usuarios está compartida a su vez con las comunidades autónomas en la medida en que se ajusta a sus competencias y con otras medidas de carácter sectorial que contemplan el tratamiento legal de productos o servicios concretos.

El comportamiento de los consumidores y usuarios exige una dualidad en cuanto a derechos poseídos y obligaciones o deberes que acarrea la posesión de esos derechos.

A continuación, se tratarán de forma detallada cada uno de ellos.

Vienen establecidos en el Capítulo II de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios en el Artículo 8 los define considerando los siguientes derechos básicos: