Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

1.La protección de los consumidores y usuarios contra aquellos riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad, como por ejemplo el consumo de un alimento en mal estado.

2.Los derechos derivados de la protección de los intereses económicos y sociales, como la ocultación de información de productos, así como la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

3.Indemnizaciones por daños perjuicios causados por el consumo de productos o servicios.

4.Acceso a la información correcta del producto, así como las indicaciones correspondientes para su uso, tratamiento y custodia.

5.La audiencia de consulta, participación en el procedimiento de elaboración y la representación de sus intereses a través de asociaciones u otros tipos de entidades de consumidores y usuarios, sin ánimo de lucro y legalmente constituidas.

6.La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, con especial hincapié en situaciones de inferioridad e indefensión del consumidor y usuario.

Sabía que...

La Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios no da lugar a la renuncia posible de estos derechos por parte del consumidor, considerándola, en caso de darse, como “nula”, siendo también nulos sus efectos (Art.10).

Además de los mencionados en el apartado anterior, la actual legislación contempla de forma concreta otros derechos de los consumidores relacionados con determinados sectores de actividad, tales como:

1.Derechos de los consumidores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

2.Derechos de los pasajeros de transporte aéreo.

3.Derechos de los viajeros en autobús.

4.Derechos de los usuarios de seguros.

5.Los 10 principios básicos de la Unión Europea (Apartado 3).

El hecho de ser considerado consumidor y usuario y tener asociados una serie de derechos, lleva consigo la existencia de una serie de deberes, entre los más importantes, se encuentran los siguientes:

1.Efectuar las compras de productos y el consumo de servicios bajo la regulación que establece el código de comercio, es decir, de acuerdo al marco legal establecido (facturas, documentos de pago, declaración fiscal si procede, etc.).

2.Ejercer las actuaciones de compra en base a la libertad de elección en base a la información disponible y clara sobre los productos o servicios adquiridos.

3.En caso de mediar contrato, leer y comprender adecuadamente todas y cada una de las partes que lo componen.

4.Exigir siempre comprobante de compra: factura o tickets.

5.Ejercer transparencia en el procedimiento de pago, de manera que quede reflejado legalmente en su totalidad.

6.Ejercer el consumo razonado de un determinado producto o servicio, es decir, recabar información sobre las distintas alternativas que ofrece el mercado para cubrir esa necesidad.

7.Exigir la garantía legalmente establecida (dos años para productos nuevos como norma general) así como materializar su cometido en el caso de ser necesaria.

8.Manipular y conservar el producto adquirido en las condiciones marcadas por el fabricante.

Actividades

2.Toldos G. Amaleire, C.B. es proveedor de Antonio Inés, S.L. y ha sido notificado por este último de que va a ser reclamado ante la Junta Arbitral de consumidores y usuarios de la ciudad. ¿Es correcto es procedimiento? Razone su respuesta.

Aplicación práctica

José Urbano, aficionado en Informática y gran amante de la fotografía, ha visto en el escaparate de un bazar oriental que han abierto en su barrio un pack de 100 DVD por tan solo 4,95 €. Sin dudarlo ha entrado y ha comprado 4 packs. El dependiente le ha dado un papel donde indica la cuenta, sin más detalle que la fecha y “Gracias por su visita”. Orgulloso de su compra se dirige a su casa, donde le muestra a su mujer Carmela López su fantástica adquisición. Ella le dice, que a pesar de no entender de informática, “nadie regala duros a pesetas”.

Esa noche José se acuesta a las 3 de la mañana grabando todas las fotos que tenía en su ordenador y libera espacio en el disco duro que mucha falta le hacía.

El fin de semana, llegan sus hijos a casa, y José orgulloso tras contarle la hazaña en su compra, se dispone a mostrarles los DVD con las fotos. Tras comprobar varios de ellos, se da cuenta que no hay nada, que se han borrado y ha perdido su valioso archivo de fotos de tantos años...

¿Qué puede hacer José en función de los derechos y obligaciones que le otorga la Ley como Consumidor?

SOLUCIÓN

Cierto es que José ha sufrido un gran desengaño con su compra debido a su mala calidad. Es cierto que en estos casos, él podría ejecutar su derecho a reclamar el daño y perjuicio sufrido por la mala calidad de los productos, puesto que no cumplen la función básica para la que han sido creados.

Pero, por otro lado, a la hora de reclamar poco puede hacer, puesto que para ejercer sus derechos debe haber cumplido una serie de deberes, y esto no ha sido así por varios motivos:

a.No tiene factura ni tickets, puesto que lo que tiene es un papel con una cuenta y una fecha que no sirve para demostrar una compra asociada a un establecimiento determinado.

b.No posee justificante de pago, de hecho ni siquiera aparece desglose de IVA correspondiente.

Por tal motivo, se comprueba claramente, que bien por exceso de confianza o bien por ser considerado una pequeña suma de dinero, José no ha cumplido sus deberes como consumidor y por lo tanto no puede exigir el ejercicio de los derechos asociados a este campo.

El tratamiento legal de esta materia, debido a su importancia, se concreta en un entramado legislativo desarrollado en distintos niveles, utilizando criterios territoriales para su concreción, de manera que con directrices europeas y base legal estatal, cada comunidad autónoma ha de desarrollar su propia legislación específica en materia de defensa de los derechos de consumidores y usuarios. Dejando el nivel local como nivel más específico de tratamiento en materia normativa.

En España, el punto de partida en materia legal de defensa de consumidores y usuarios es La Constitución Española, como se ha indicado anteriormente, seguida de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, que se desarrolla a lo largo de sus IV Libros, a través de Títulos y Capítulos compuestos de artículos, cuyo fin perseguido es el establecimiento marco de los derechos elementales de los consumidores y usuarios.

Esta ley, en base a los parámetros y principios enunciados por la Unión Europea y otros organismos internacionales, persigue la conformación de una guía básica sobre la que las comunidades autónomas, a través de un desarrollo concreto de acuerdo a sus competencias, homologuen los procedimientos normativos de protección de los derechos básicos de los consumidores y usuarios.

Existen otras legislaciones específicas de carácter nacional como por ejemplo:

Ley 29/2009, de 30 de diciembre, modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.