Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

3.Se pasa a una inspección: en este caso la Administración traslada la reclamación a los servicios de inspección porque se adviertan indicios de infracción, para que inicie un expediente sancionador, en este caso, el consumidor no forma parte del mismo, aunque sí posee derecho a ser informado. Con esto se consigue que se sigan realizando las infracciones para otros posibles consumidores y usuarios. Suele tener una sanción económica y un desistimiento de la causa que originó el conflicto, debiendo reparar igualmente los daños causados; siendo necesario ir al arbitraje si el consumidor considera solicitar indemnización por daños y perjuicios.

4.Traslado a otro organismo: por considerarse que no son de la competencia de mismo.

5.Archivo de la reclamación: por considerarse que no se ha producido la infracción o la misma no puede ser probada.

Ejemplo

Lara C. D. es una joven universitaria que estudia Traductores en la Universidad de Granada. Un día, en pro de mejorar su conocimiento de francés decide comprar un curso. Curso que con el paso de los meses nunca llega a realizarse. Como acaba el curso y debe volver a su pueblo, exige a la academia que le devuelva la matrícula a lo que la academia se niega y le comunica que quizás el año que viene. Lara muy cabreada decide ir a una Asociación de Defensa al Consumidor donde le informan de los distintos procedimientos que puede seguir. Tras oír los pros y contras de cada uno de ellos se decide por un procedimiento arbitral, a sabiendas que con ello renuncia a cualquier otro tipo de reclamación extrajudicial.

Si el consumidor opta por hacer la reclamación en una asociación de consumidores, esta se encargará de la tramitación de la reclamación, realizando acciones en nombre del consumidor o usuario, tales como escritos a empresa o profesional reclamado como a organismos competentes. Si la negociación no llegara a buen puerto, ayuda a los consumidores a presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de consumo competente o darles información respecto a la presentación de una demanda judicial o presentarla en su nombre, puesto que estas asociaciones poseen “Justicia gratuita”.

Esta vía supone un coste, si la reclamación es inferior a 2.000 € podrá demandar sin necesidad de abogado ni procurador. Si es superior a 2.000 e inferior a 6.000 € se reclama a través de un juicio verbal y si es superior a través de un juicio ordinario.

Tanto en el juicio verbal como el ordinario se precisa de abogado y procurador, solicitados por el consumidor, actuarán de forma gratuita si el salario de la unidad familiar es inferior al doble del salario mínimo o se den otras circunstancias familiares concretas.

Actividades

7.Si el hecho reclamado supone una cuantía de 4.500 €, ¿qué alternativas judiciales tiene el consumidor?

8.¿Y si la cuantía fuera de 300 € y quisiera reclamar por no estar conforme con el Laudo emitido por la Junta Arbitral?

La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, es la base legal en España de la protección de los datos de personas físicas poseídos por las empresas, con el objeto de protegerlos de posibles acciones por parte de la empresa que vulneren la confidencialidad de estos datos.

Se entiende por confidencialidad el derecho de las empresas a no hacer uso público ni promocional de los datos poseídos por los clientes (consumidores) siempre que ellos no muestren su voluntad de que este sea así, es decir, que expresen su consentimiento a que la empresa use los datos para promoción comercial.

La Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) obliga a las empresas a explicar al consumidor que su información pasa a formar parte de su base de datos, y que será de ellas el derecho de confidencialidad de esa información, siendo práctica prohibida su difusión sin consentimiento del titular de la misma.

La citada ley también otorga la posibilidad a los ciudadanos consumidores de acceder, modificar, rectificar o cancelar la información que de ellos disponen determinadas empresas.

Esta ley acarrea una serie de obligaciones para las empresas en cuanto a la posesión de datos de consumidores y usuarios, algunas de las más importantes son:

Informar sobre la existencia y posesión de los ficheros con datos personales y la razón de su existencia en la empresa.

Recoger solamente datos necesarios de acuerdo a los fines perseguidos por la empresa.

Poseer autorización expresa del titular de los mismos.

Tener los datos actualizados.

Garantizar la seguridad y confidencialidad de los mismos.

Disponerlos para la consulta gratuita por parte de sus titulares.

Cobra especial importancia para los consumidores, el derecho de oposición a que sus datos sean poseídos por una empresa, en cualquier momento de su relación.

Por lo general, una empresa que realiza una transacción o atención con un cliente por primera vez toma los datos que le son necesarios para acometer su proceso legal de comercialización (facturas, albaranes, etc.) y en esa toma de datos puede darse la posibilidad de que el cliente acepte comunicaciones comerciales por parte de la empresa; pero esta vinculación o aceptación no es definitiva, puesto que si el usuario considera que no le resulta de interés la información o es inapropiada de acuerdo a sus preferencias, puede comunicarse con la empresa, y ejerciendo su derecho de oposición, solicitar que los datos queden cancelados a fines comerciales.

Aplicación práctica

Belén Albox Casasola, acaba de recibir en su domicilio un catálogo de productos relacionados con el hogar, ella queda sorprendida porque no conoce la empresa y nunca ha comprado ese tipo de productos.

Belén no sabe qué hacer y acude a un asesor que le informa que no puede hacer nada porque seguro que ha dado sus datos a alguna empresa y esta los ha vendido a otra, que esto es muy habitual. Lo que debe hacer es buscar la empresa a los que se la cedió y cancelarlos.

Belén está muy abrumada porque no recuerda qué empresa puede ser y además no tiene tiempo de investigarlo, pero esta situación le pone cada vez más nerviosa.

Se pide:

a.¿Es correcta la afirmación del asesor?

b.¿Qué puede hacer Belén?

SOLUCIÓN

No, no es correcta, puesto que aunque los datos se hayan obtenido de fuentes accesibles al público, los consumidores pueden oponerse en cuanto a su uso comercial gracias al derecho de oposición, tanto en la toma de datos como en las comunicaciones.