Emilio José Checa Hinojo - Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. COMT0110

Belén ha de enviar una carta a la empresa, o acudir a sus instalaciones si se diera la posibilidad, y solicitar que se den de baja sus datos de forma definitiva. Si esto no ocurriera, puede iniciar un proceso de reclamación para defender sus derechos.

En cambio, existen otros ficheros que cualquier persona puede consultar sin necesidad de contar con ningún consentimiento, como por ejemplo diarios y boletines oficiales del estado, censo electoral, listados de bolsa de trabajo público, etc., puesto que en el propio hecho de la acción se entiende la autorización de los datos por parte del interesado.

Sabía que...

Existen unos ficheros de exclusión, tradicionalmente denominados “Listas Robinson” donde se incluye todo aquel ciudadano que voluntariamente expresa su decisión de no querer recibir publicidad.

Paralelamente al extremo cuidado de la manipulación de la información, el tratamiento de los procedimientos derivados de las acciones para la defensa de los consumidores y usuarios deben estar dotados de un formato claro, desarrollado y detallado de acuerdo a la realidad, de manera que su seguimiento y control no pueda dar lugar a ningún tipo de controversia causada por la sucesión de etapas y acciones dentro del procedimiento.

Paralelamente a ello, y estableciendo la transparencia como un adjetivo común a todas las actividades desarrolladas o establecidas para esta materia, el consumidor y usuario debe conocer claramente las ventajas e inconvenientes de la elección de un procedimiento u otro para su defensa.

Además de la transparencia en la información respecto a los distintos procedimientos existentes, esta característica ha de quedar descrita en todos y cada uno de los procedimientos establecidos; hecho que se consigue con acciones como:

1.Comunicación de inicio de trámite: contenido del mismo, a quién va dirigido, y cuáles serán las posibles vías de resolución en esta fase.

2.Comunicación de las incidencias que vayan dándose en el mismo, asegurando que el consumidor reciba la información de forma efectiva (certificados de recepción de comunicados).

3.Información cronológica sobre las fases que va alcanzando la reclamación dentro del procedimiento preestablecido y conocido por las partes.

4.Comunicación de la resolución de la reclamación y de los efectos para ambas partes. Descripción de los hechos que han llevado a tal reclamación.

5.Asesoramiento sobre las alternativas de actuación que puede emprender el consumidor tanto para el cumplimiento de la resolución como para siguientes vías de acción.

Al ser un proceso de carácter legal, lleva acarreado una serie de requisitos respecto a la justificación de las acciones realizadas en el seno del mismo, que supone su sujeción a parámetros de legalidad como es la transparencia.

Entender el campo normativo que afecta a la regulación legal de la protección de los intereses de los consumidores y usuarios, es una herramienta básica para el desarrollo de una actuación eficiente en el mercado, en tanto en cuanto que, conocer los derechos que supone ser consumidor, asegura la ejecución de una compra o consumo acertado.

Los conflictos surgidos para el consumidor y usuario, en los que se detecte claramente una vulneración de sus derechos, pueden ser resueltos en diversas formas en función de las características del trámite. Desde resoluciones amistosas con la empresa hasta denuncias judiciales formales pasando por mediaciones y procesos arbitrales. Pero es muy importante que el consumidor conozca el abanico de posibilidades y los pros y contras de cada una de ellas.

Por este motivo puede acudir a las diferentes entidades comprometidas con la protección de los ciudadanos en sus actuaciones de consumo dentro del ámbito local, autonómico, nacional y europeo.

La necesidad de regulación nace de la Constitución Española, pero traspasa las fronteras del país para cogerse de la mano de las directrices europeas e internacionales, donde el consumidor o usuario, ante todo es persona.

1.De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.

a.La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, es la base legal en España de la protección de los datos de personas físicas poseídos por las empresas.

Verdadero

Falso

b.Se entiende por confidencialidad el derecho de las empresas a no hacer uso particular y de gestión propia de la información de sus clientes.

Verdadero

Falso

c.Si una demanda judicial es inferior a 2.000 €, se puede realizar sin abogado ni procurador.

Verdadero

Falso

d.El primer paso que debe realizar el consumidor para intentar solucionar un conflicto relacionado con su consumo es la resolución amistosa directamente con la empresa que le ofrece el producto o servicio.

Verdadero

Falso

2.Complete las siguientes oraciones.

a.Las Hojas de Reclamación se conforman de _______ impresos autocalcables, de tres colores diferentes según su __________.

b.La copia Verde en la Hoja de Reclamación es para _______________________________________.

c.La copia _________ es el ejemplar que se queda el establecimiento reclamado.

d.La copia de la Hoja de Reclamación que se destina a la Administración es de color _____________.

3.Una reclamación en materia de consumo a de contener:

a.Identificación del consumidor.

b.Identificación de la empresa.

c.Exposición de los hechos y resolución solicitada.

d.Todas las opciones son correctas.

4. AECOSANson las iniciales de:

a.Asociación Española de Cooperación Seguridad y Nutrición.

b.Agencia Española de Consumo Seguridad Alimentaria y Nutrición.

c.Asociación Española de Consumidores y Usuarios de Alimentación.

d.Agencia Europea de Consumo Sanidad Alimentaria y Nutrición.

5.Según su origen los procedimientos de protección al consumidor pueden ser:

a.Externo y directo al consumidor.

b.Externo e Interno al consumidor.

c.Directo o Indirecto al consumidor.

d.Todas las opciones son incorrectas.

6.Respecto a las competencias atribuidas a las comunidades autónomas en materia de consumo...

a.... no tienen poder legislativo.

b.... varían de unas comunidades a otras.