Estructura de un plan de motivación
Casos para el aprendizaje
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Caso de estudio
Capítulo 9. Capacitación en ventas
Objetivos del aprendizaje
Capacitar al vendedor
Importancia de la capacitación en ventas
Objetivo de la capacitación en ventas
Evolución de la capacitación en ventas
Temas, factores y elementos a tener en cuenta en un programa de capacitación en ventas
Responsables en la implementación de la capacitación en ventas
Contenido de los programas de capacitación en ventas
Beneficios de los programas de capacitación en ventas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicio para llevar a la práctica
Capítulo 10. El acompañamiento Clave para liderar un equipo de ventas
Objetivo del aprendizaje
De la supervisión al acompañamiento
Primero el método, después la mentoría
La medición de la gestión
El gerente de ventas como mentor de su equipo
El acompañamiento en el proceso de ventas
Conclusiones
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Capítulo 11. Reclutamiento y selección en ventas
Objetivos del aprendizaje
Proceso inicial del vendedor en una compañía
Reclutamiento del equipo de ventas
Selección del equipo de ventas
Inducción, capacitación y entrenamiento
Recomendaciones finales para el proceso de selección
Consejos para quienes presentan entrevistas
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Formato de entrevista estructurada
Parte III. Profesionalización del equipo de ventas
Capítulo 12. Introducción al entrenamiento a equipos de ventas
Objetivo del aprendizaje
Introducción
Entrenamiento para vendedores
Razones para entrenar al equipo de ventas
Procedimiento en la visita de ventas
Descubrir las necesidades del cliente y asesorarlo
Presentaciones efectivas según las necesidades del cliente
Asesoramiento según las objeciones del cliente
Cierre como negociación gana-gana
Comunicación y comportamiento
Capítulo 13. Introducción al servicio al cliente
Objetivos del aprendizaje
El porqué del servicio al cliente
Definición de servicio al cliente
Características del servicio al cliente
La pirámide del servicio
Dimensiones del servicio: cliente interno, cliente externo
Segmentación del servicio
Estrategia de servicio
Sistemas de apoyo
Diagnóstico del servicio
Herramientas para escuchar la voz del cliente
Manejo de sugerencias, quejas y reclamos (SQR)
¿Por qué podría fallar la prestación de un servicio?
Recomendación final
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Capítulo 14. Introducción a la negociación
Objetivos del aprendizaje
Los gerentes de venta en la negociación
El inicio de la negociación
Participantes y elementos de una negociación
Elementos comunes en la negociación
Conceptos básicos de la negociación
Negociación distributiva vs. negociación integradora
Negociación tridimensional
El poder negociador
Recomendación final
Preguntas para el aprendizaje
Ejercicios para llevar a la práctica
Parte IV. Consultoría en gerencia de ventas
Capítulo 15. Consultoría en ventas
Objetivos del aprendizaje
Definición de consultoría y de consultor
Lo que se espera de la consultoría en ventas
Cualidades del consultor en ventas
Proceso inicial de la consultoría en ventas
Desarrollo de la consultoría
Conclusión
Ejercicios para llevar a la práctica
Bibliografía
Notas al pie
Semblanza de los autores
Gabriel Jaime Soto Jaramillo
Gerente de Estrategia en Ventas, empresa especializada en consultoría y formación en ventas. Fundador del Centro de Profesionalización en Ventas de la Universidad EAFIT, donde obtuvo su título de ingeniero de sistemas y especialista en mercadeo. Graduado del Programa Internacional de Alta Gerencia EAFIT-ICESI y con maestría en Marketing Digital y Comercio Electrónico de la Universidad de Barcelona.
Obtuvo la mención de la revista Mega-marketing como uno de los cien protagonistas del mercadeo en Colombia (versión 1994), y fue reconocido como uno de los cien líderes de la sociedad en Colombia por la revista Gerente , en noviembre de 2012.
Durante más de dieciocho años tuvo a cargo gerencias regionales y nacionales de ventas y vicepresidencias comerciales. Desde el año 2000 se desempeña como entrenador de vendedores y asesor empresarial en el área de ventas.
Juan Fernando Ruiz Campuzano
Gerente comercial de Bike Partner S. A. S. y consultor de la Universidad EAFIT. Administrador de negocios de la Universidad EAFIT, con maestría en Mercadotecnia del Tecnológico de Monterrey (México). Aspirante a magíster en Gerencia de Proyectos de la Universidad EAFIT. Se ha desempeñado en diferentes cargos a nivel comercial y gerencial durante más de veinte años, y cuenta con doce años de experiencia en formulación y dirección de proyectos. Docente y consultor en áreas de mercadeo, ventas, estrategia organizacional y negociación de la Universidad EAFIT.
Juliana Echavarría Arboleda
Profesora de Administración de Ventas y Mercadeo y el Entorno de la Universidad EAFIT (Colombia). Actualmente trabaja como consultora administrativa en Innovación de la Universidad EAFIT.
Es administradora de negocios, especialista en Mercadeo y magíster en Administración de la Universidad EAFIT. Cuenta con una diplomatura en Gerencia de Ventas y Entrenamiento a Equipos de Ventas. Se ha desempeñado como asistente y consultora en proyectos de asesoría de administración de ventas y mercadeo.
Sandra Lorena Restrepo Escobar
Administradora de negocios, especialista en Mercadeo y MBA de la Universidad EAFIT, graduada en el posgrado de mercadeo de la Universidad de California en Berkeley. Desde los inicios de su carrera y durante más de ocho años se desempeñó en el área de ventas de los sectores financiero, de la salud y del turismo, y llegó a ocupar cargos gerenciales.
Socia y consultora en la firma Estrategia en Ventas. Se desempeña como consultora senior del grupo de investigación en mercadeo IMARK, de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Antioquia. Desde el año 2014 trabaja como docente universitaria, entrenadora de vendedores y asesora empresarial en el área de ventas.
Juan Camilo Velásquez Mesa
Es el actual director general del Instituto de Investigación y Capacitación del Plástico y del Caucho (ICIPC). Cuenta con veinte años de experiencia profesional en el mundo de las ventas, como gerente de exportaciones, director de mercadeo y ventas, y gerente general en empresas B2B de diversos sectores industriales, como los de los abrasivos, los materiales de construcción, los metales y los productos plásticos.
Negociador internacional con énfasis en finanzas de la Universidad EAFIT (Colombia). Tiene estudios de posgrado que le otorgan el título de especialista en Finanzas de la misma universidad, y magíster en Dirección Comercial y Marketing del ISEAD y el Centro Universitario Villanueva, adscrito a la Universidad Complutense de Madrid (España).
Tiene una experiencia de más de diez años en docencia, como profesor de la cátedra de Gerencia de Ventas para la Especialización en Mercadeo, la Maestría en Mercadeo y el MBA de la Universidad EAFIT.
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