Peter Brandl - Crash-Kommunikation

Unnötigen Zeitdruck vermeiden

Es gibt Abteilungen, in denen wichtige Aufgaben grundsätzlich auf den letzten Drücker erledigt werden – die Vorbereitung der wichtigsten jährlichen Branchenmesse, die Zusammenstellung der Quartalszahlen, die Auslieferung eines neuen Produkts. Dabei passieren dann regelmäßig kleinere und größere Pannen, bis hin zum organisatorischen Super-GAU (denken Sie nur an die eingangs zitierte vergessene Messeanmeldung). Zeitdruck als einer der wichtigsten Stressoren wird schon Wochen vorher vorprogrammiert und beginnt häufig mit kleinen Verschiebungen, die sich mehr und mehr summieren. In einem Unternehmen der Süßwarenbranche gibt es beispielsweise immer, wenn ein neues Produkt lanciert werden soll, ein langes Hin und Her zwischen Marketingleitung und Geschäftsführung über die Verpackung. Die wird zwar (ebenso wie das Produkt selbst) ausgiebigen Verbrauchertests unterworfen. Das hindert die Damen und Herren auf der Teppichetage jedoch nicht daran, munter weiter darüber zu diskutieren, ob der Bonbonwickler nicht doch einen Streifen mehr erhalten sollte? Und sollte die Tüte vielleicht doch ein wenig bunter werden? Die termingerechte europaweite Auslieferung der Produkte erfordert im Anschluss ein permanentes Krisenmanagement. Zeitlich definierte Warnlämpchen könnten das ebenso verhindern wie organisatorische: Spätestens mit dem dritten Meeting zur Verpackungsfrage befindet man sich wieder im alten Verhaltensmuster!

Panik vermeiden

Das Ungünstigste, was in einer kritischen Situation passieren kann, sind hektische, unüberlegte Panikreaktionen, die sich als kontraproduktiv erweisen und die Lage nur verschlimmern. Ein Beispiel aus der Fliegerei ist der Absturz einer Maschine der Caribbean Airlines im August 2005 auf dem Flug von Panama Stadt nach Fort de France auf Martinique. Vorher waren beide Triebwerke ausgefallen. Selbst in dieser Extremsituation ist ein Verkehrsflugzeug weiter flugfähig – es wird zum Segelflugzeug und könnte notlanden, wenn eine entsprechende Landebahn in Reichweite ist. Doch die Piloten klammerten sich in Panik wohl an ihren Steuerhörnern fest, um die Maschine in der Luft zu halten, anstatt das Steuerhorn nach vorne zu drücken, dadurch die Nase zu senken und so die Geschwindigkeit und damit den Auftrieb zu erhöhen. 10Diese reflexhafte Panikreaktion (Wir stürzen ab! Nase hochziehen) hat auch in anderen Fällen zum Crash geführt.

Das Tempo rausnehmen: entschleunigen

Anders als in der Fliegerei entscheiden in Unternehmen nur äußerst selten Sekundenbruchteile über Sein oder Nichtsein. Sie können daher fast immer eine Option wählen, auf die man auch in der Fliegerei wenn möglich zurückgreift: den Go-around. Brechen Sie die Landung ab und starten Sie durch! Drehen Sie einfach noch eine Runde, ehe Sie unüberlegte Entscheidungen treffen. Ob Sie dabei tatsächlich einmal »um den Block« gehen oder die Angelegenheit überschlafen und für den nächsten Tag das Team zusammentrommeln, um gemeinsam nach einer Lösung zu suchen, der Effekt ist derselbe: keine hektische Panikaktion. Bewusste Entschleunigung ist eines der wirksamsten Mittel gegen unüberlegte Reaktionen unter Stress.

Stoppen Sie Ihren spontanen Handlungsimpuls! Müssen Sie wirklich jetzt entscheiden und handeln? Machen Sie einen Go-around, bevor Sie das Falsche tun.

Vorteile von Checklisten

In der Luftfahrt ist außerdem seit Langem anerkannt, dass sämtliche kritischen Phasen des Fluges anhand einer Checkliste akkurat abgearbeitet werden müssen. Auch und gerade bei Manövern, die teilweise mehrfach täglich ausgeführt werden, ist dieses Vorgehen zwingend. Checklisten halten die jeweils festgelegten SOPs – die Standard Operating Procedures – für den jeweiligen Arbeitsgang fest. Wenn Sie jetzt an die Prozessdokumentation im Rahmen von Qualitätsmanagement denken müssen, liegen Sie gar nicht so falsch. TQM (Total Quality Management) hat inzwischen bei manchem leider den Ruf eines nutzlosen Datenfriedhofs, in dem auch Trivialitäten in aller Ausführlichkeit dokumentiert und dann in Ordnern oder Datenbanken auf Nimmerwiedersehen versenkt werden. Das mag auf einzelne Arbeitsabläufe in Unternehmen zutreffen. Doch was wäre gewesen, wenn in der KfW die Freigabe von Überweisungen ab einer bestimmten Höhe an die Abarbeitung einer Checkliste gekoppelt gewesen wäre, die auch nach Besonderheiten beim Empfänger fragt? Auch bei der Arzneimittelproduktion, der Lebensmittelherstellung oder beim Austausch Ihrer Winterreifen ist der Gedanke beruhigend, dass hier standardisierte Vorgehensweisen definiert sind und anhand von Listen abgearbeitet werden.

In jedem Cockpit gibt es Checklisten für normale und für außergewöhnliche Verfahren. Die Spanair-Crew im Eingangsbeispiel hat offensichtlich auf diese Checklisten verzichtet, es war ja schließlich »nur« eine Routinetätigkeit. Welche Checklisten gibt es in Ihrem Unternehmen? Gerade für die schon angesprochenen neuralgischen Punkte, die sich zu schwerwiegenden Fehlern und Problemen im Unternehmen auswachsen können, empfiehlt sich die Festlegung von SOPs. Jede Fehleranalyse sollte in eine entsprechende »vorbeugende« Checkliste münden, und auch Notfallpläne für kalkulierbare Ernstfälle sind am besten als knappe Handlungsanweisungen gestaltet. Verwenden Sie – gerade in Ausnahmesituationen – Checklisten und halten Sie sich daran!

Legen Sie SOPs für Arbeitsprozesse fest, bei denen kleine Fehler große Folgen haben können. Formulieren Sie entsprechende Checklisten.

Abschließend eine Übersicht der Maßnahmen, durch die Sie unüberlegtes Handeln unter Stress besser in den Griff bekommen können:

Stress – und was Sie tun können

DIE ANTI-CRASH-FORMELN AUF EINEN BLICK

1. Fragen Sie sich gerade in schwierigen Situationen gelegentlich: Wer führt hier gerade Regie – Stammhirn oder Großhirn?

2. Trauen Sie Ihren Augen und Ohren nicht (immer)! Gleichen Sie Ihre Einschätzung der Situation regelmäßig mit der anderer ab – Führungskollegen, Mitarbeiter, ggf. Außenstehende (Coaches, Berater). Machen Sie sich eigene Erfahrungen und Interessen bewusst: Inwieweit beeinflussen diese Ihre Beurteilung der Situation?

3. Vermeiden Sie Sprachlosigkeit, Abschottung und Resignation – fördern und fordern Sie das Gespräch mit Ihrer Mannschaft! Hören Sie zu, auch wenn Ihnen nicht gefällt, was Sie hören.

4. Proben Sie den Worst Case im Krisensimulator – mindestens ein Mal jährlich für einen Tag!

5. Entwickeln Sie Notfallpläne und Checklisten für mögliche unternehmerische Störungen. Überprüfen und aktualisieren Sie diese Listen und Pläne regelmäßig.

6. Lernen Sie aus der Vergangenheit: In welchen Situationen kam es zu schwerwiegenden Fehlern? Wie groß ist die Gefahr, dass sich diese Fehler wiederholen? Installieren Sie ein Frühwarnsystem – und achten Sie darauf, dass die Lämpchen funktionieren!

7. Stoppen Sie Ihren spontanen Handlungsimpuls! Müssen Sie wirklich jetzt entscheiden und handeln? Machen Sie einen Go-around, bevor Sie das Falsche tun.

8. Legen Sie SOPs für Arbeitsprozesse fest, bei denen kleine Fehler große Folgen haben können. Formulieren Sie entsprechende Checklisten.

*Hier der Text in korrekter Schreibweise: Laut einer Studie an einer englischen Universität ist es egal, in welcher Reihenfolge die Buchstaben in einem Wort sind. Das einzig Wichtige ist, dass der erste und der letzte Buchstabe am richtigen Platz sind. Der Rest kann total durcheinander sein, und man kann es immer noch ohne Probleme lesen. Das liegt daran, dass wir nicht jeden Buchstaben allein lesen, sondern das Wort als Ganzes.