Jeb Blount - Keine Einwände

Sie texten Ihre potenziellen Kunden, die bereit gewesen wären, ja zu sagen, solange zu, bis sie genug haben und nein sagen. Der Wortschwall, der auf sie niedergeprasselt ist und von Unsicherheit zeugt, schlägt sie in die Flucht.

Nachdem Sie Ihre Bitte geäußert haben, ist absolutes Schweigen geboten ! Trotz der schrillenden Alarmglocken in Ihrem adrenalingetränkten Gehirn, trotz Herzklopfen, schweißnassen Händen und aufkommender Panik sollten Sie sich auf die Zunge beißen, die Füße stillhalten, das Telefon stummschalten, den Mund halten und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, zu antworten.

Die Fähigkeit, auf Einwände einzugehen und gestärkt aus dieser Erfahrung hervorzugehen, ist das A und O im Verkauf. Und eine unerlässliche Voraussetzung, um Geld zu verdienen.

Wenn Sie eine Bitte äußern, die mit einer Verpflichtung verbunden ist, werden Sie Einwände zu hören bekommen. Das ist eine unumstößliche Tatsache, die Ihr Gehirn abgespeichert hat. Deshalb können Sie die Möglichkeit einer Ablehnung vorhersehen und sich darauf vorbereiten. Und deshalb scheint sich die Zeit zwischen Ihrer Bitte und der Reaktion Ihrer potenziellen Kunden, die nur ein paar Sekunden währt, endlos auszudehnen.

Wenn Sie darauf vorbereitet sind, auf jeden Einwand einzugehen, stärken Sie Ihr Selbstvertrauen und entwickeln den Mut, die Antwort Ihrer Kunden abzuwarten. Dieses Buch gibt Ihnen das Werkzeug für einen effektiven Umgang mit vier typischen Einwandarten an die Hand, mit denen Sie sich im Verlauf des Verkaufsprozesses konfrontiert sehen könnten.

Und hier die Themen, die wir im Verlauf dieser Reise genauer unter die Lupe nehmen:

1 Woher die Angst vor Ablehnung stammt und warum sie so schwer zu kontrollieren ist.

2 Wie Sie Ihre eigenen disruptiven Gefühle in den Griff bekommen und resistent gegen Absagen werden.

3 Worauf sich Einwände zurückführen lassen und warum Kunden eine Abwehrhaltung einnehmen.

4 Mit welchen Schlüsselstrategien Sie skeptische Kunden gewinnen und Einwände minimieren.

5 Welche vier Einwandarten im Verkauf typisch sind und wann sie auftauchen.

6 Mit welchen Turnaround‐Rahmenkonzepten Sie jeden Einwand in eine Chance verwandeln.

7 Wie Sie Ihre Erfolgschancen optimieren und ein Ja erzielen.

Was Sie in diesem Buch nicht finden, sind fragwürdige Techniken der alten Schule, die im letzten Jahrhundert gang und gäbe gewesen sein mögen: Lockvogelangebote, Lobhudelei, um Kunden festzunageln, abgedroschene Sprüche und windige Abschlussmanöver – also reines Blendwerk, das Beziehungen zerstört und die Abwehrhaltung der Kunden stärkt.

Stattdessen erhalten Sie Einblicke in eine neuzeitliche Psychologie, die Ihnen ermöglichen, Einwände in Verkaufschancen zu verwandeln, sowie Rahmenkonzepte, mit denen Sie buchstäblich jede Verkaufssituation auf die Erfolgsspur lenken, und praxiserprobte Techniken, die auch bei den gut informierten, auf Kontrolle bedachten und skeptischen Kunden von heute funktionieren.

1 1. Wang, Shirley, »Contagious Behavior,« in Association for Psychological Science, https://www.psychologicalscience.org/observer/contagious-behavior.

Wer zuerst alle nur erdenklichen Widerstände überwinden muss, wird jeden Versuch unterlassen, sein Ziel zu erreichen.

Samuel Johnson

Bei der Formulierung Einwandbehandlung im Verkauf stellen wir uns meistens einen Verkäufer in einer Abschlussphase traditionellen Zuschnitts vor, der um Auftragserteilung bittet. Der Käufer auf der gegenüberliegenden Seite des Schreibtisches oder am anderen Ende der Leitung betet eine lange Litanei von Bedenken herunter, die es zu widerlegen gilt, um das Geschäft unter Dach und Fach zu bringen.

Das ist nebenbei bemerkt genau die Situation, die in den meisten Schulungen zum Thema Einwandbehandlung beschrieben wird. Sie fördert den Eindruck, als würden Zweifel nur in der Abschlussphase des Verkaufsvorgangs auftreten.

Doch so einfach ist das nicht. Genau wie der Verkaufsprozess, der mehrere Schritte umfasst und mehrere Bitten erfordert, um einen Deal voranzubringen, können Einwände verschiedene Formen annehmen und im Verlauf des Weges an verschiedenen Punkten auftauchen.

Angesichts dieser Hürden und der Herausforderung, sie zu überwinden, ist es von entscheidender Bedeutung, einen Fuß in die Tür zu bekommen, den Verkaufszyklus abzukürzen, die Durchlaufgeschwindigkeit Ihrer Sales‐Pipeline zu erhöhen, zu vermeiden, dass Verkaufsvorgänge ins Stocken geraten, und natürlich einen Abschluss zu erzielen.

Es gibt im Wesentlichen vier typische Einwandarten, mit denen Sie sich im Verkaufsprozess auseinandersetzen müssen (siehe Abbildung 3.1). Die Palette der Einwände reicht von reinen Reflexreaktionen im Rahmen von Prospecting‐Aktivitäten bis hin zu ausgeklügelten Finten in den ersten Phasen des Verkaufsvorgangs mit dem Ergebnis, dass Sie die Kontrolle über das Gespräch, den nächsten Schritt und die Chance auf Mikrovereinbarungen einbüßen, die Durchlaufgeschwindigkeit Ihrer Sales‐Pipeline ausgebremst wird und der Deal schlussendlich durch den Widerstand gegen Zusagen gleich welcher Art platzt.

Im Verlauf des Buches lernen Sie Techniken und Turnaround‐Rahmenkonzepte kennen, mit denen Sie die vier typischen Einwandarten in Verkaufschancen umwandeln und das Blatt wenden können.

Abb. 3.1:Einwandarten

Jemanden um Zeit zu bitten, gehört zu den größten Herausforderungen im Verkauf. Die meisten potenziellen Kunden haben einen randvollen Terminkalender und sehen keinen Nutzen darin, sich in ihrer knapp bemessenen Zeit mit Verkäufern auseinanderzusetzen. Mit einer Kombination aus Reflexreaktionen, Vorwänden und Einwänden (RVE) tun sie ihr Bestes, um Sie abzuwimmeln. Einwände im Rahmen der Neukundengewinnung, vor allem bei der Telefonakquise, sind weit verbreitet und gefürchtet, denn sie werden blitzschnell abgefeuert und können extrem harsch ausfallen.

Unter dem Begriff Finte sind irrelevante Themen oder Probleme zusammengefasst, die von Stakeholdern gezielt oder unbeabsichtigt (was meistens der Fall ist) in ein Verkaufsgespräch eingeflochten werden, sodass die Aufmerksamkeit von den Kernpunkten der Agenda abgelenkt wird. Oft greifen sie gleich zu Beginn des Verkaufsvorgangs zu einer Finte – um Sie beispielsweise zu provozieren, weil sie nicht wissen, was sie sonst sagen sollen oder weil sie sich dieses Verhalten angewöhnt haben, bisweilen aber auch, weil sie berechtigte Bedenken oder Fragen haben.

Viele Verkäufer fallen auf solche Finten herein, gleichen in ihrem blinden Eifer einem Forellenbarsch, der einem glänzenden Köder nachjagt – was in beiden Fällen ein schlimmes Ende nimmt. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie damit umgehen sollten, können Finten Sie in die Irre führen, von Ihrem Kurs abbringen und bewirken, dass Sie die Kontrolle über das Verkaufsgespräch verlieren.

Es zahlt sich aus, die Stakeholder während des gesamten Verkaufsprozesses um ihr Einverständnis mit den nächsten Schritten und um Mikrovereinbarungen zu bitten. Diese kleinen Schritte und Maßnahmen, die Verbindlichkeit schaffen, treiben die Deals in Ihrer Sales‐Pipeline stetig voran. Außerdem wird dadurch die Ernsthaftigkeit des Stakeholder‐Engagements auf den Prüfstand gestellt.