Jeb Blount - Keine Einwände

Wenn Sie eine Bitte äußern, gehören Selbstvertrauen und Enthusiasmus zu den nonverbalen Botschaften mit der größten Überzeugungskraft. Wenn es Ihnen an Selbstvertrauen mangelt, haben die Stakeholder in der Regel auch kein Vertrauen zu Ihnen.

Sie sollten daher Techniken entwickeln und einüben, die dazu beitragen, Selbstvertrauen und Enthusiasmus aufzubauen, auch dann, wenn Sie in Ihrem tiefsten Innern das Gegenteil empfinden. Selbst dann, wenn Sie beides anfangs noch vortäuschen müssen, weil Ihnen nicht wohl in Ihrer Haut ist, sollten Sie den Eindruck vermitteln, entspannt, gut aufgestellt und selbstsicher zu sein.

Der erste Schritt besteht darin, Ihre nonverbale Kommunikation zu steuern, um auf das einzuwirken, was Ihre Stakeholder von Ihnen zu hören und zu sehen bekommen, aber auch unbewusst wahrnehmen (siehe Tabelle 2.1):

Stimmlage, Tonfall, Tonlage und Sprechtempo,

Körpersprache und Mimik,

Kleidung und äußeres Erscheinungsbild. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, heißt es, und eine tadellose Garderobe übermittelt eine wirkmächtige Botschaft – innerlich und äußerlich. Deshalb sollten auch Verkaufsmitarbeiter im Innendienst den Rat beherzigen, denn Kleider machen bekanntlich Leute.

Menschen bilden sich auch unbewusst ein Urteil über die Bedeutung Ihrer Worte, Ihren Tonfall und Ihre Körpersprache. Botschaften, die auf Selbstsicherheit schließen lassen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine Zusage erhalten. Gleich ob am Telefon, in einer Face‐to‐Face‐Unterhaltung, via E‐Mail oder soziale Medien, die Worte, die Sie verwenden, und die Struktur Ihrer Formulierungen übermitteln eine starke und klare Botschaft, aus der sich schließen lässt, ob Sie ein Ja oder Nein als Antwort auf Ihre Bitte erwarten (siehe Tabelle 2.2).

Gefühle überwinden zu müssen, die das Selbstvertrauen erschüttern, gehört zu den größten Herausforderungen im Verkauf. Dass man sich im Beisein von Topmanagern eingeschüchtert fühlt, das Selbstvertrauen nach einem Verlust oder Misserfolg leidet oder man am Ende eines Quartals verzweifelt ist, weil man befürchten muss, die Umsatzquote nicht zu erreichen, ist leider keine Seltenheit.

Tabelle 2.1:Nonverbale Kommunikation

Tabelle 2.2:Inhalt der Botschaft

Selbst in diesen und anderen emotional zermürbenden Situationen müssen Sie die Disziplin aufbringen, Ihre Gefühle wahrzunehmen und sich vor Augen zu halten, wie sie sich auf andere auswirken können. Selbstwahrnehmung und Selbstkontrolle lassen sich mit Muskeln vergleichen. Je mehr Sie trainieren, desto stärker und kraftvoller werden sie.

Wenn Sie eine Bitte äußern, fällt es Ihnen vermutlich schwer, im Anschluss daran zu schweigen. Mit Ihrer Bitte haben Sie Ihre Karten aufgedeckt und sich verwundbar gemacht, sind sich der Gefahr bewusst, eine Absage zu kassieren. Und wie reagieren Sie, wenn Sie sich verwundbar fühlen? Sie versuchen, sich zu schützen.

In dem spannungsgeladenen Augenblick unmittelbar nach Ihrer Bitte gehen Ihnen unzählige Gedanken durch den Kopf, die Möglichkeit einer Absage scheint auf. Der Bruchteil von Sekunden, in dem Stille herrscht, ist beinahe unerträglich. Er fühlt sich wie eine Ewigkeit an. In diesem Moment der Schwäche durchbrechen Sie das Schweigen und reden, reden ohne Unterlass – Ihr Gehirn gaukelt Ihnen vor, dass der Kunde Sie nicht abweisen kann, solange Sie den Redefluss aufrechterhalten.

Sie nehmen Einwände vorweg, die noch gar nicht aufgetaucht sind, bringen Bedenken zur Sprache, die es vorher nicht gab, liefern langatmige Erklärungen, zeigen Ihren Kunden eine Rückzugsmöglichkeit auf und reden ohne Punkt und Komma über Produktmerkmale und Vorteile, Liefer‐ und Zahlungsbedingungen, Ihre Hobbys, Ihren Hund oder Ihr Mittagessen.