Informationswissenschaft - Theorie, Methode und Praxis / Sciences de l'information - théorie, méthode et pratique

Simplifié à l’extrême, le Records Management a pour tâche de permettre de retrouver les documents, et donc l’information pertinente, nécessaire à l’accomplissement des missions d’un organisme, dans un minimum de temps et en mobilisant le moins de force possible, c’est-à-dire d’assurer une gestion rapide de l’information, efficace et au meilleur coût. Les notions de préservation et d’accès étant liées, il convient aussi de régler le problème de l’accès versus la protection des données, de même que leur sécurisation, même si peu d’organismes sont conscients des dangers découlant de la perte de ses records vitaux. 4

A ces arguments «traditionnels», on peut ajouter deux facteurs de nature sociétale pour expliquer le recours indispensable au Records Management. Le premier concerne les contraintes réglementaires qui constituent l’environnement quotidien des organismes. L’exemple des Etats-Unis, où les procès civils et demandes en dommages et intérêts atteignent des sommets, illustre les dérives possibles d’une société judiciarisée. Dans un tel contexte, il faut pouvoir prouver que l’on a agi en conformité avec la loi, au risque, sinon, de devoir en répondre au tribunal. Le second concerne la croissance des phénomènes de mise en réseau et d’intégration professionnelle dans et hors des organismes, qui nécessite une standardisation. Sans système réfléchi et réglementé, les organismes risquent de perdre pied dans notre «e-société» et d’être submergés dans le chaos informationnel. 5

Pour répondre à ces besoins, qui ont évolué avec l’arrivée de nouveaux outils technologiques et méthodes de travail, ce sont les pays anglo-saxons qui ont été les plus actifs. Entrée en vigueur en 1996, la norme australienne AS 4390 a eu un impact considérable et a mis l’accent sur la production (ou réception) documentaire dans le cadre d’une activité, le document étant envisagé dans sa valeur probante, dans ses dimensions administratives, fiscales et légales (sa valeur primaire). 6Ce succès conduit, en 2001, à sa généralisation et standardisation par l’Organisme international de normalisation, après quelques remaniements (afin de la rendre compatible avec divers droits nationaux). La première édition de la norme ISO 15489 «Information et documentation – Records Management», fut ainsi lancée le 3 octobre 2001 à Montréal, lors d’un congrès de l’Association of Records Managers and Administrators. 7

Selon cette norme, le Records Management est défini comme «champ de l’organisation et de la gestion en charge d’un contrôle efficace et systématique de la création, de la réception, de la conservation, de l’utilisation et du sort final des documents, y compris des méthodes de fixation et de préservation de la preuve et de l’information liées à la forme des documents.» 8En outre, elle met en avant quatre critères minima, supposés garantir la qualité informationnelle d’un record: l’authenticité, la fiabilité, l’intégrité et l’exploitabilité. 9Ces éléments sont d’autant plus importants dans un univers électronique, où tout document est aisément reproductible, et donc falsifiable. Dans ce sens, la traçabilité, notamment par le biais de métadonnées, est une notion essentielle pour assurer la transparence des activités d’un organisme, notamment d’un point de vue juridique. 10A ces quatre critères, les notions de durabilité et mise à disposition, ainsi que de sécurité et crédibilité peuvent être ajoutées, comme l’a suggéré Peter Toebak, en s’inspirant de la norme ISO 14721 sur l’archivage des données. 11

Le cadre théorique qui entoure le Records Management paraît bien étoffé et solide, entre la littérature grise et les normes internationales, sans compter le nombre de cours, conférences et workshops proposés. Malgré cela, le Records Management, bien qu’il s’agisse d’une (jeune) discipline à la mode, est encore loin d’être connue et reconnue et n’est pas un «business as usual». 12Il faut donc avoir à l’esprit que le travail d’un records manager est mal compris, méconnu et que, bien souvent, l’intervention se fera dans un milieu empreint de scepticisme, voire d’hostilité. Un décalage important demeure entre littérature, guides, manuels, cours, formations diplômantes et la situation réelle au sein des organismes.

Créé en 1985 sur la base de l’Office de la protection des eaux et disposant d’une quarantaine de collaborateurs, le SEn relève de la Direction de l’aménagement, de l’environnement et des constructions et a pour mission, selon la définition mise en avant dans son catalogue des prestations, de «veiller à l’équilibre entre l’homme et l’environnement en application des lois fédérales sur la protection des eaux et sur la protection de l’environnement». 13Le service évolue dans un contexte à la fois très local, dans le sens où il doit répondre à des demandes précises (une plainte relative à des nuisances sonores ou la demande d’un permis de construire), mais doit aussi se conformer aux conventions internationales 14et répondre à des préoccupations sociales et politiques. La vague anti-nucléaire qui a fait suite à la catastrophe de Fukushima (2011) en est un exemple et témoigne des inquiétudes toujours plus grandes à l’égard de l’environnement, et des besoins de transparence qui en découlent. Si une personne est en charge de faire appliquer la nouvelle loi sur l’information et l’accès aux documents, entrée en vigueur le 1 erjanvier 2011 à Fribourg, il n’y a, en revanche, aucun préposé à la tenue des documents et des archives, ni au SEn, ni à l’échelon hiérarchique supérieur. Cette situation est tout à fait représentative de l’administration fribourgeoise, dont aucun service ne possède d’ailleurs de système complet ou élaboré de Records Management.

Avant toute implémentation d’un système de Records Management, le premier pas consiste à comprendre l’organisme et à analyser ses structures, ses fonctions, ses processus et ses activités. 15Avant de se lancer tête baissée dans les documents, il s’agit d’effectuer une enquête préliminaire, comme le prévoit d’ailleurs la norme ISO 15489. 16Des analyses SWOT et PEST ont donc été menées sur la base de la documentation émise par le SEn, et par le biais d’interviews et discussions avec les collaborateurs, de la consultation des documents et dossiers se trouvant dans les bureaux, le serveur commun et aux archives, et de la consultation des lois spécifiques au canton de Fribourg en matière de gestion documentaire et d’archivage.

Si, au niveau des dirigeants, la conception «intellectuelle» d’un système complet de gestion de l’information pertinente était comprise et souhaitée, il est vite apparu que les préoccupations des employés, dans leur travail quotidien, étaient généralement plus concrètes. Par exemple, la problématique de l’archivage des e-mails est souvent au centre de toutes les discussions, car on peine encore à réaliser qu’ils doivent être considérés comme des documents à part entière soumis aux mêmes règles que les autres. Dès lors, s’ils entrent dans la catégorie des records, ils doivent être versés dans le dossier auquel ils se rapportent. En outre, la façon de nommer les documents n’est pas standardisée, ce qui complique leur repérage, en particulier sous forme électronique. A cela s’ajoute le choix de la langue, le SEn étant un service bilingue, comme tous les services de l’Etat de Fribourg. Il a donc fallu, en mettant en commun les pratiques des différentes sections du service, réaliser un glossaire et une charte de nommage des documents (en prévoyant, entre autres, le format de la date), le but étant de pouvoir identifier un document sans avoir à le consulter. Enfin, en vertu d’une surinterprétation de la loi sur l’information, la crainte de mal faire a semé le trouble: on ne sait plus ce que l’on peut jeter ou non, au point que le moindre post-it était suspecté d’être concerné par cette loi. Une directive sur l’élimination des papiers de corbeille a donc été réalisée. Une fois ces problèmes résolus (du moins en partie), il a été possible d’aller de l’avant et d’évaluer les facteurs de désordre, le souhait des dirigeants étant de «mettre de l’ordre».